Fuerzas económicas de una empresa

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Capítulo 5: Comportamiento del Consumidor.

·El “comportamiento de compra del consumidor” es la Forma en que compran los consumidores. Estos consumidores finales son el “mercado del consumidor”.

·Los consumidores del mundo varían enormemente en Cuanto a edad, ingreso, nivel de educación, gustos, etc. Por lo que se debe ver Quiénes son mis consumidores y analizarlos. Dependiendo del consumidor se va a Hacer y vender de cierta manera.

·A menudo los propios consumidores no saben que es Lo que influye en sus compras. El 95% del pensamiento, la emoción y el Aprendizaje que dirigen las compras ocurre de manera inconciente, es decir, sin Que lo pactemos.

Modelo de Comportamiento del Consumidor:

El modelo estimulo-respuesta indica que los consumidores son como una “caja negra” a la que entran estímulos de marketing los cuales producen Respuestas. El mercadólogo debe descubrir que es lo que se esconde en la caja Negra del consumidor (analizar qué es lo que quieren y necesitan los Consumidores).

Los estímulos de Marketing abarcan las 4P’s (Producto-Precio-Plaza-Promoción) y las fuerzas importantes del entorno (económico, Político, cultural y tecnológico).

Las respuestas abarcan la selección del producto, selección de la marca, selección del distribuidor, momento de compra Y monto de compra (compro o no, cuánto, cuándo, cómo, dónde, qué marca, qué Producto).

Carácterísticas que afectan al comportamiento del consumidor:

Aquellos factores que influyen en la forma en que los consumidores perciben Los estímulos (si estos van a afectarlos o no), son:

1)Factores Culturales:


vLa Cultura: Es el conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos Básicos adoptados por la sociedad.

vLa clase Social: Son divisiones relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad que Dependen del nivel económico que se tenga.

2)Factores Sociales:


vGrupos Pequeños: Los “grupos de pertenencia” que son aquellos grupos a los que alguien Pertenece y que tienen influencia directa.  Y los “grupos de referencia” que son los grupos que influyen en los Grupos de pertenencia, ya que estos directa o indirectamente se comparan y Moldean sus actitudes o comportamientos para parecerse a su grupo de referencia Al ser estos su modelo a seguir. Los mercadólogos deben intentar llegar a los líderes De los grupos de referencia.

vFamilia: Son los Patrones de consumo que se comparten por el simple hecho de ser familia.

vRoles Y status del consumidor: La posición que ocupa en cada grupo es el STAUS y Las actividades que se espera que realice en esa posición es el ROL.

3)Factores Personales:


vEdad y etapa Del ciclo vital: los bienes y servicios consumidos y los gustos y preferencias cambian A lo largo de la vida dependiendo de la edad.

vOcupación: Dependiendo el trabajo son los bienes que se consumen.

vSituación Económica (= clase social en factores culturales).

vEstilo de vida: Gente que provenga de la misma subcultura, clase social y ocupación, podría Tener muy distintos estilos de vida.

4)Factores Psicológicos:


vAprendizaje

vCreencias y Actitudes: Una creencia es una idea descriptiva que una persona tiene acerca de Algo. La actitud son las evaluaciones, sentimientos y tendencias hacia un Objeto.

vMotivación: Aquello Que te motiva a actuar y a satisfacer necesidades. Algunas son para satisfacer Necesidades biológicas que surgen de estados de tensión (hambre, sed, etc.) y otras Son psicológicas que surgen de necesidades de reconocimientos, estima o Pertenencia.
Maslow dice Que las necesidades tienen un jerarquía que van desde las más urgentes a ser Satisfechas (las de abajo) hacia las menos urgentes (las de arriba).

Proceso de Decisión del Comprador:

Contiene 5 etapas que el mercadólogo debe analizar, debe enfocarse en Todo el proceso y no solo en la decisión de compra. En compras de rutina Generalmente se saltean algunos pasos o se invierten.

1-Reconocimiento De la Necesidad:


el comprador detecta al problema o necesidad que Puede ser provocado por estímulos internos o externos.

2-Búsqueda de Información:


un consumidor puede buscar o no información. Si el impulso es fuerte y Hay un producto satisfactorio cerca, es probable que el consumidor compre el Producto sin buscar demasiada información.  Si la necesidad no es tan fuerte, se buscará más información para Realizar una mejor elección. Existen diferentes fuentes para buscar Información:

·Fuentes Comerciales: publicidad, vendedores, Empaques, exhibiciones. MAYOR CANTIDAD

·Fuentes Personales: familia, amigos, vecinos. LAS MAS EFICACES

·Fuentes Públicas: medios de comunicación, Organizaciones

·Fuentes Empíricas: manejo, evaluación, uso del Producto

3-Evaluación de Alternativas:


se evalúa la información y las opciones. La forma en que los Consumidores evalúan las alternativas de compra depende del consumidor Individual y de la situación de compra específica. Hay situaciones donde se Analiza en detalle y otras donde juegan los impulsos.

4-Decisión de Compra:


entre la intención de compra y la decisión de compra pueden haber 2 Factores que se interpongan: uno son las actitudes de los otros y el Otro son los factores de situación inesperados.

5-Comportamiento Posterior a la Compra:


después de comprar el producto el consumidor quedará Insatisfecho, satisfecho o encantado dependiendo de la relación entre la “expectativas del consumidor” y el “desempeño percibido por el producto”.

ü¿Por qué es importante satisfacer al cliente?

La satisfacción es un Factor clave para establecer relaciones redituables. Los clientes satisfechos Vuelven a comprar la marca, hablan favorablemente, prestan menos atención a Otras marcas y compran más productos de la misma empresa. Los clientes insatisfechos Difícilmente informen sus quejas, por eso hay que utilizar sistemas que animen A los clientes a contar que sintieron.

Muchos mercadólogos van Más allá de la satisfacción y buscan encantar al cliente. Los mercadólogos Deben ofrecer formas que ayuden a los clientes a tomar decisiones de compra y a Elegir nuestra marca.

Empresas B2C y B2B:

§B2C (Business To Consumer): negocio que le vende al consumidor.

§B2B (Business To Business): la transacción entre dos negocios.


Proveedor                 Empresa                  Intermediarios                 Clientes


                      B2B                        B2B                                  B2C

Comportamiento De Compradores Industriales (B2B):



ØSe refiere al comportamiento de las organizaciones Que adquieren bienes y servicios para usarlos en la producción de otros bienes Y servicios que venden, alquilan o suministran a otros consumidores, o a los minoristas Y mayoristas que revenden.

ØEn este tipo de compras intervienen más Participantes (más personas involucradas), es más profesional y se requiere más Dinero. Los mercadólogos B2B deben entender los mercados industriales y el Comportamiento de los compradores industriales. Se mueven más artículos y Dinero.

ØLa demanda industrial es una “demanda derivada” ya que el B2B Depende del B2C debido a que si los clientes no compran el producto, la empresa No va a comprarle a sus proveedores. Es decir que no va a haber un comercio B2B Sin un comercio B2C en el que haya un consumidor (si no hay consumo no hay Comercio).

Tipos de situaciones de compra en B2B:

·Recompra directa: el comprador realiza una compra Rutinaria y sin modificaciones (siempre compra lo mismo).

·Recompra modificada: el comprador modifica Especificaciones, precios, o proveedores.

·Situación de tarea nueva: se adquiere un producto o Servicio por primera vez. Este se puede convertir en una recompra directa o Modificada.

·Venta de sistemas: cuando se vende todo un paquete En conjunto para resolver un problema, y con ello se evitan todas las decisiones Individuales que intervienen en una situación compleja de compra.

Participantes del Proceso de Compras Industriales: la unidad de compra se llama “centro de compras” que son todos los Individuos que participan en la toma de decisiones.

El proceso de Compra industrial: es un proceso Más grande debido a que la compra es más grande y hay más especificaciones, por Lo que hay más búsqueda de información. Consta de 8 etapas:

1-Reconocimiento del problema o necesidad

2-Descripción general de la necesidad: descripción de Las carácterísticas y cantidades del producto

3-Especificación del producto que necesita

4-Búsqueda de proveedores: encontrar los mejores Vendedores

5-Solicitud de propuestas: los proveedores proponen Sus presupuestos detallados

6-Selección de proveedores: el que cumpla con las Especificaciones

7-Especificación de pedido-rutina: armar el pedido Final con todos los datos

8-Evaluación del desempeño: revisar el desempeño para Evaluar la satisfacción

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