Filosofías de Calidad: Crosby, Deming y Juran - Conceptos y Principios Clave

Filosofías de Calidad: Crosby, Deming y Juran

Philip B. Crosby y el Concepto de Cero Defectos

Philip B. Crosby está estrechamente asociado con la idea de cero defectos, que él creó en 1961. Para Crosby, la calidad es la conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no conformidad. Esto quiere decir que, al utilizar este enfoque, se llega a una meta de performance de cero defectos.

Los Cuatro Principios Absolutos de la Calidad según Crosby

1. Calidad significa conformidad con los requerimientos, no elegancia.
2. El sistema para causar calidad es la prevención, no la evaluación.
3. El estándar de calidad son los cero defectos (o sin defectos).
4. La única medida de desempeño de la calidad es el precio del incumplimiento.

Cinco Pasos para la Solución de Problemas

1. Definir la situación.
2. Remediar temporalmente.
3. Identificar la(s) causa(s) raíz.
4. Tomar acción correctiva.
5. Evaluar y dar seguimiento.

Los Catorce Pasos de la Administración por Calidad de Crosby

1. Establecer compromiso en la dirección.
2. Formar equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.
3. Establecer medidas de calidad para cada actividad.
4. Evaluar el costo de calidad e indicar dónde las acciones correctivas van a llevar a la obtención de beneficios.
5. Crear una conciencia de la calidad y el interés personal de todos los empleados.
6. Instigar acción motivando a los empleados para arreglar defectos o identificar a alguien que pueda hacerlo.
7. Instituir una comisión para el programa cero defectos.
8. Entrenamiento del personal.
9. Organizar una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Alentar a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
11. Identificar las causas de los errores y removerlos de los procesos.
12. Iniciar programas de premiación para premiar a los empleados que consigan sus objetivos.
13. Establecer consejos de calidad y mantener reuniones regulares.
14. Repetir todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.

Las Seis C de Crosby

1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad

Las Tres T de Crosby

1. Tiempo
2. Talento
3. Tesoro

Comparación con Otras Filosofías de Calidad

Lemas de Crosby

• "La exhortación a lograr cero defectos".
• "La calidad empieza en la gente, no en las cosas".

Filosofía de Deming

Deming y el TQM (Total Quality Management)

La calidad es el primer trabajo

La calidad, de acuerdo con Deming, no tiene ningún significado salvo el definido por los deseos y necesidades de los clientes. Una empresa que tenga una imagen bien definida de su cliente y que maneje productivamente el conocimiento ganado a través de constantes mejoras tendrá muchas más posibilidades de dar impulso a innovaciones que una empresa satisfecha con su status quo «estado del momento actual».

El Triángulo de la Calidad

El producto, el cliente y su forma de usar el producto, la formación del cliente.

Calidad como Relación en Cadena

Aumenta la calidad, disminuyen los costos, mejora la producción, reducción de precios, mejora la competitividad, permanencia del negocio, más empleo, más beneficios, supervivencia de la empresa.

Círculo de Deming

Lo que se quiere alcanzar, hacer lo que se ha planeado, verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado, actuar a partir de los resultados e incorporar lo aprendido.

Los Catorce Principios de Deming

1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. No depender más de la inspección masiva.
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras que hay entre áreas de staff.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho.
13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.

Las Siete Enfermedades Mortales de la Gerencia

1. Falta de constancia en el propósito.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito.
4. Movilidad de la gerencia.
5. Manejar una compañía basándose únicamente en las cifras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos excesivos de garantía.

La Filosofía de Juran

Definición de la Calidad según Juran

Según Juran, la calidad son las características de un producto, obra o servicio que lo hacen idóneo al uso. Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:

• Una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso, producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
• Una segunda forma de calidad estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

Enfoque de Juran hacia el Mejoramiento de la Calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de administración).

1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o función.
3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
5. Analizar los progresos en forma regular.
6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
7. Promocionar los resultados.
8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

Filosofía de Juran

Joseph Juran aportó sus conocimientos sobre la calidad total. La filosofía de Juran consta de cinco puntos, que son:

• Medir el costo de tener una calidad pobre.
• Adecuar el producto para el uso.
• Lograr conformidad con especificaciones.
• Mejorar proyecto por proyecto.
• La calidad es el mejor negocio.

La aportación más importante es la llamada "Trilogía de Juran", que son los tres procesos necesarios para la administración de la calidad.

La Trilogía de Juran

1. Planificación de la calidad: Es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
2. Control de la calidad: Es un complemento indispensable, el control actúa en el mismo lugar donde trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la máxima efectividad.
3. Mejora de la calidad: Este proceso trata de realizar los cambios oportunos para que se alcancen niveles de calidad más elevados que en periodos anteriores.

Metodología para Implantar la Calidad

Las etapas que Juran propone son las siguientes:

1. Crear un comité de calidad.
2. Formular políticas de calidad.
3. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Planificar para cumplir los objetivos.
5. Proveer los recursos necesarios.
6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos.
7. Establecer auditorías de calidad.
8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.