Factores Clave de la Calidad y Competitividad Empresarial: Innovación, Costes y Satisfacción del Cliente

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Factores de Competitividad

La competitividad de una empresa se basa en varios factores clave:

  • Innovación: La capacidad de crear nuevos productos y servicios es fundamental para destacar en el mercado.
  • Costes: La reducción de los costes de producción y venta permite ofrecer precios más competitivos.
  • Calidad: La capacidad para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes es esencial para el éxito a largo plazo.

Productos y Servicios

Las empresas ofrecen a los clientes bienes (tangibles e intangibles) y servicios por los que pagan un precio. Estos se pueden clasificar según:

  • Funcionalidad del bien: Se refiere a las necesidades del cliente que se ven satisfechas por el bien, así como los beneficios que obtiene el consumidor por su adquisición. Ejemplos: seguridad, confort, distinción.
  • Características del bien: Son las especificaciones propias del bien que dan lugar a sus funcionalidades. Estas especificaciones son objetivas, tangibles y medibles, con mayor o menor precisión. Ejemplos: motor de 2000cc, 130 cv, dirección asistida.

Concepto de Calidad

Un producto de calidad posee un nivel superior de atributos en comparación con otros de niveles inferiores. La calidad se mantiene cuando se cumplen regularmente todos los atributos propios del bien. No se debe confundir calidad con lujo, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido a los clientes.

Calidad en la Empresa

La calidad en la empresa se define como la capacidad para identificar y satisfacer regularmente las necesidades de los clientes o usuarios al mínimo coste posible. Se logra mediante tres instrumentos de gestión:

1. Identificación de las Necesidades de los Clientes

Es fundamental conocer las necesidades de los clientes, ya que si los productos y servicios ofrecidos no responden a sus expectativas reales, no serán valorados ni adquiridos en el mercado. Esto forma parte de la gestión del marketing dentro de la empresa. Una vez que los bienes están en el mercado, es necesario conocer el grado de adaptación de los productos y servicios a las necesidades de los clientes, así como la percepción de los clientes sobre el grado de satisfacción obtenido con el conjunto de atributos del bien.

2. Satisfacción Regular de esas Necesidades

Implica producir el producto o prestar el servicio cumpliendo siempre sus características o especificaciones. Esto depende de los siguientes factores para progresar en la calidad:

  • Sistemas de trabajo: Se refiere a la tecnología aplicada, los medios materiales empleados, la organización del trabajo, la fiabilidad de los procesos de fabricación y los medios de inspección y control.
  • Personas de la organización: Se refiere al grado de formación y profesionalidad de las personas y a su nivel de implicación en la obtención de la calidad en todas sus tareas. El factor relativo a las personas es el que marca la diferencia en las empresas con mayores cotas de calidad.

3. Obtención de Productos y Servicios al Mínimo Coste Posible

Está asociada a la propia organización de la empresa, su tecnología y los medios utilizados. Sin embargo, si las operaciones se realizan con calidad (se realizan bien a la primera), se evitan los costes asociados a la mala calidad de los productos o servicios.

Tipos de Calidad:

  • Calidad requerida: Lo que el cliente quiere y expresa como indispensable.
  • Calidad esperada: Lo que el cliente desea como complemento.
  • Calidad potencial: Lo que el cliente querría si se le ofreciera.

Homologación de Proveedores

Es el proceso por el cual una empresa define a los proveedores que están cualificados para suministrarle. Los métodos más comunes son:

  • Auditoría con cuestionario previamente definido con una serie de factores.
  • Test de producto (prueba de producto).
  • Homologación por histórico (proveedores que llevan trabajando con la empresa desde hace tiempo).
  • Cuestionario de homologación: se elabora un cuestionario donde se preguntan datos de actividad, organización, medios y proceso productivo.

Evaluación de Proveedores

Se evalúa si el proveedor cumple con los requisitos establecidos, considerando los siguientes aspectos:

  • Calidad del suministro.
  • Fiabilidad del plazo de suministro.
  • Flexibilidad del proveedor.
  • Fiabilidad del proveedor.
  • Fiabilidad de la información.
  • Competitividad y nivel de precios.

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