Evolución y Componentes Clave de la Gestión de Calidad Total

Concepto y Evolución de la Calidad

Concepto de Calidad

Grado en que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.

Orígenes de la Calidad

Basada en la inspección. Se inspeccionan todos los productos o piezas para la venta, rechazándose los defectuosos.

Etapa Inicial: Control Estadístico de la Calidad

Se impone el control estadístico, aplicando el proceso de verificación a muestras representativas de lotes de producción.

Etapa Moderna: Aseguramiento de la Calidad

La calidad es asunto de toda la empresa, de todos los departamentos, de todo su personal y también de sus suministradores externos. Se previenen los errores en lugar de corregirlos.

Etapa Contemporánea: Gestión de la Calidad

Se considera la calidad como integrante global de la empresa y se gestiona como un factor decisivo para competir en el mercado. En la administración y organización de la empresa se incorporan los principios de calidad, y se coordinan todas las actividades para el máximo aprovechamiento de los recursos y la máxima satisfacción de las necesidades del cliente.

Tendencia Actual: Calidad Total

Se contempla la calidad desde un concepto mucho más integrador, con repercusión dentro y fuera de la empresa. La gestión de la calidad total supone un mayor grado de implicación y compromiso de la organización respecto a sus propios trabajadores (motivación e incentivación) y a la sociedad en general.

Componentes Básicos de la Calidad

Política de Calidad

Intenciones y dirección global de una organización relativas a la calidad tal como se expresan en la alta dirección.

Gestión de la Calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema para establecer la política y los objetivos de la calidad y para la conservación de dichos objetivos.

Garantía o Aseguramiento de la Calidad

Parte de la gestión de la calidad enfocada a proporcionar confianza en que se cumplen los requisitos de calidad. Este componente tiene las siguientes etapas:

• Planificación
• Control
• Evaluación
• Corrección interna

Mejora Continua

Una vez finalizadas estas cuatro etapas se vuelve a Planificación, el proceso nunca finaliza. La calidad es un ideal por el que se lucha, pero inalcanzable en su totalidad, siempre es mejorable.

Calidad Total

Definición

Forma de dirigir una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros con el objetivo del éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y del beneficio de todos los miembros de la organización y de la sociedad.

Calidad Total = Calidad Interna + Calidad Externa

Será diferente el apartado referente a accionistas e inversores, según se trate de una empresa privada o pública.

Calidad Interna

De la implementación de la calidad total se deben beneficiar todos los miembros de la organización. Hay que procurar establecer incentivos y motivaciones por los objetivos entre el personal de todos los niveles, preocupándose por una formación y preparación continuada, con salarios acordes al trabajo y productividad realmente conseguida y procurando la máxima comodidad y seguridad en el puesto de trabajo.

Calidad Externa

La calidad externa tiene una doble faceta:

• Suministradores: Aquí se engloba proveedores de: materias primas, disolventes, reactivos, patrones, equipos analíticos.
• Clientes
• Sociedad: Este apartado se refiere a que la actividad de la organización tenga en cuenta la preservación del medio ambiente, que se racionalice el uso de la energía y recursos naturales, minimizar la generación de residuos peligrosos.

Si bien este tipo de organización en la actualidad es, en gran medida, utópica, representa una clara tendencia de futuro, como consecuencia de la presión de sindicatos, organizaciones ecologistas. Hay que entenderlo como una cultura hacia la que se avanza y requiere una mayor amplitud de miras, mayor compromiso social.

Beneficios de la Implantación de la Calidad Total

Internos

• Para todos los miembros
• Para la organización

Externos

• Al cliente particular
• Al conjunto de la sociedad

Compromisos de la Calidad

El éxito de una organización se basa en la competitividad de la misma. Competitividad que se basa en que el producto comercializado o servicio prestado tenga demanda y aceptación entre los potenciales clientes, por su calidad; su oportunidad temporal y su precio, relación calidad/precio. La competitividad es la resultante de un doble balance.

Calidad/Productividad

La situación ideal consiste en obtener el producto o servicio prestado con unas características óptimas, con el menor coste posible, con la mayor rapidez y con el menor esfuerzo de personal. Muchos de estos aspectos entran en contradicción entre sí, debiéndose establecer situaciones de compromiso.

Calidad/Valor Añadido

Cada vez adquiere mayor importancia lo que se denomina “valor añadido”, este término engloba la atención al cliente, ayuda para resolver sus problemas, asesoramiento y comprensión de lo que necesita, factores que están comprendidos en buena parte en el servicio post-venta. El valor añadido entra en contradicción con la productividad, debiéndose alcanzar en esta faceta un compromiso.