Evolución de la Calidad: Etapas, Dimensiones y Costos de la Calidad
Evolución del concepto de calidad
El campo de actuación de la calidad corresponde a un conjunto de técnicas, procedimientos, enfoques y actuaciones que deben estar sistematizados y estructurados, y que llegan a constituir una disciplina concreta, que ya cuenta con algunos decenios de existencia.
La evolución de la calidad distingue 4 etapas:
La inspección
Consistía básicamente en examinar de cerca y de forma crítica el trabajo ya realizado para comprobar su calidad y detectar sus errores. Lo importante era que el producto cumpliera los estándares establecidos.
El control estadístico de la calidad (SQC)
Se dio cuando los servicios de inspección comenzaron a usar herramientas estadísticas, como las técnicas de muestreo, que permitían reducir drásticamente el coste de inspección, teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir.
El aseguramiento de la calidad / Control total de la calidad (TQC)
Su idea era que no se podían fabricar productos de alta calidad si el departamento de producción trabajaba de forma aislada.
La gestión total de la calidad
Consiste en un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de mejora, que incluye las fases anteriores.
- W. E. Deming considera que la calidad debe incorporarse al producto en todas las etapas, a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia. Define la calidad como cero defectos o variaciones y se basa en el control estadístico del proceso como la técnica esencial para la resolución de problemas, con el fin de distinguir entre las causas sistemáticas y las especiales.
- J. M. Juran define la calidad como la adecuación para el uso.
Los 14 factores básicos relacionados con la calidad
- Prestaciones
- Especificaciones (técnicas o de uso)
- Propiedades o atributos
- Conformidad a normas
- Peculiaridades
- Fiabilidad
- Conformidad
- Durabilidad
- Servicio
- Estética
- Percepción
- Precio exacto
- Cantidad justa
- El cliente es el nuevo objetivo
Los aspectos más importantes
Son aquellos que deben considerarse al evaluar la calidad de un producto o servicio, denominados dimensiones básicas de calidad, son 3:
- Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
- Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y la empresa.
- Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa.
Los costos de la calidad
J. M. Juran (1974) concluyó que en la calidad, los beneficios sobrepasan a los costos, porque producir un producto defectuoso que se debe desechar en mitad del proceso productivo representa, por un lado, la pérdida de la inversión realizada en el producto hasta que surgió el defecto, y por otro, provoca que tengamos que fabricar otro ejemplar para sustituirlo y poder continuar con el proceso productivo. Por lo tanto, el costo total del producto defectuoso es, por un lado, el propio producto más los costos de reponerlo.
"Costo de calidad" es el precio que se paga para obtener un producto de acuerdo a sus especificaciones.
Podemos distinguir 3 puntos de vista sobre los costos de calidad:
- Mayor calidad significa un costo más alto.
- El costo de mejora de la calidad es mejor que el ahorro resultante.
- Entre los costos no solo se incluyen los de tipo directo, sino también los resultantes de la pérdida de clientes, la contracción de la participación de la firma en el mercado y los múltiples costos ocultos y oportunidades perdidas.
Según el Comité de Costos de Calidad (ASQC, 1986) hay 4 categorías de costos
- Costos de fallos internos
- Costos de fallos externos
- Costos de evaluación
- Costos preventivos
Los costos de un mal servicio son
- Pérdida de participación en el mercado
- Alto abandono del personal
- El precio de los errores
- Costos de mercado más altos y precios más bajos
El costo de la no calidad: su reducción va directamente a engrosar la partida de los beneficios, sin aquellos que se originan por lograr las especificaciones de calidad marcadas.