Evaluación de la calidad en organizaciones: objetivos, métodos y benchmarking

Concepto de evaluación de la calidad

Evaluación de la calidad: Es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización. Puede compararse con un modelo de excelencia empresarial, el cual permite identificar claramente los puntos fuertes y las áreas de mejora de la organización, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado.

Objetivos

• Identificación de fortalezas y debilidades de la organización.
• Base para la mejora en la organización.
• Desarrollar una cultura global de negocios para toda la organización.
• Oportunidad para el benchmarking.
• Mantenimiento de la cartera de clientes en el futuro.
• Integración de los principios de la GCT en todas las prácticas del negocio.
• Fomentar el aprendizaje en la organización.
• Servir como base para la solicitud formal de un premio a la calidad.

Enfoques y tipos

Enfoques de evaluación

• Cantidad de recursos a invertir.
• Cultura existente en la organización.
• Finalidad perseguida con la autoevaluación.
• Experiencia previa en autoevaluación.
• Sector de actividad.

Enfoques reconocidos

• Cuestionarios.
• Formularios.
• Matrices de mejora.
• Reuniones de trabajo (workshops).
• Simulación de presentación al premio.

Métodos de evaluación

• Revisión de los registros: Verificar los antecedentes del auditor.
• Retroalimentación positiva/negativa: Proporcionar información sobre cómo se percibe el desempeño del auditor.
• Entrevista: Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, verificar la información y examinar los conocimientos.
• Observación: Evaluar atributos personales y la aptitud para aplicar conocimientos y habilidades.
• Examen: Evaluar las cualidades personales, los conocimientos y habilidades, y su aplicación.
• Revisión tras auditoría: Proporcionar información cuando la observación directa no puede ser posible o apropiada.

Tipos de autoevaluación

Orientada a la mejora

• Identificación de áreas de mejora y causas subyacentes.
• Diagnóstico.
• Punto de partida.
• Derecha - Izquierda.

Orientada a la solicitud de un premio a la calidad

• Identificación de fortalezas.
• Obtención de la máxima puntuación.
• Punto de llegada.
• Izquierda - Derecha.

Benchmarking

Beneficios del benchmarking

• Cambio cultural: reduce la miopía organizativa.
• Mejora del rendimiento: permite identificar gaps entre el rendimiento actual y el deseado, iniciando un proceso de mejora en algún aspecto de la organización.
• Mejora en la preparación de las personas: los trabajadores perciben las diferencias entre lo que hacen y lo que se hace en la empresa modelo.
• Mejora en la cooperación interfuncional: vía de transmisión de las mejores prácticas de unas unidades a otras.

Limitaciones

• Considerar el carácter sistémico de la organización (es necesario el apoyo de toda la organización).
• Necesidad de contar con el compromiso y apoyo de la dirección.
• Es necesario aplicar tanto criterios legales como éticos durante el benchmarking (especialmente en caso de empresas competidoras).
• Dificultad de comparar debido a que la empresa donante puede considerar confidencial alguna información.

Tipos de benchmarking

En función del grado de importancia

• Estratégico: Comparación de las estrategias de la empresa con las de empresas consideradas excelentes. Definición de los factores clave de éxito en la industria y comparación de cada factor con la mejor empresa del sector para ese factor.
• Operativo: Comparación de una actividad determinada dentro de las funciones operativas de la empresa (más detallado que el estratégico).

En función de la procedencia de la actividad donante

• Interno: Se produce dentro de la organización; la comparación y el aprendizaje se realizan entre unidades de la misma.
• Competitivo: Comparar y aprender de las actividades de los competidores directos (aplicación real muy limitada).
• Inter-industrial: Comparar y aprender de las actividades de una empresa perteneciente a una industria diferente.

Principios de la auditoría

• Conducta ética.
• Presentación imparcial.
• Competencia.
• Independencia.
• Evidencia.

Gestión del programa de auditoría

• Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de cumplimiento de criterios.
• Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
• Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información verificable.
• Hallazgos de la auditoría: Diferencia entre la realidad y los criterios de auditoría.

Competencia y evaluación de auditores

• Competencia.
• Atributos personales.
• Conocimientos y habilidades: conocimientos técnicos en principios, procedimientos y técnicas de auditoría.
• Conocimientos genéricos y habilidades.
• Conocimientos específicos y habilidades.
• Educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías.