Estrategias Maestras para el Liderazgo en Servicios Turísticos

Técnicas Profesionales de Guiado

El arte de guiar es la habilidad que poseen los profesionales del sector para la selección y presentación de la información de forma simple y precisa a los clientes.

1. Actividades de Pre-guiado

• Conocer al viajero: Identificar su tipo y necesidades específicas.
• Presentación personal: Vestimenta y apariencia ad hoc al tipo de excursión.
• Implementación: Revisión de equipamiento e identificación (ID).

2. Bienvenida

• Recepción de los viajeros: Saludo formal y profesional.
• Presentación: Introducción del personal a cargo.
• Romper el hielo: Realizar preguntas de rutina para generar confianza.
• Resumen del tour / Briefing: Explicación detallada del itinerario.

3. Durante el Guiado

3.1 Contenido del guiado

• Ubicación: Contexto geográfico.
• Historia: Datos relevantes del pasado.
• Economía de la zona: Actividades productivas locales.
• Atractivos turísticos: Puntos de interés principales.
• Oportunidades de shopping: Recomendaciones de compras.
• Antecedentes de la industria hotelera: Contexto del alojamiento.
• Otros datos: Información complementaria de valor.

3.2 Cómo entregar la información

• Estilo: Pulir constantemente el lenguaje verbal y no verbal.

3.3 Entrega de contenido

3.4 Durante las visitas

Proporcionar indicaciones generales de seguridad y comportamiento en cada sitio.

3.5 Despedida formal

3.6 Propinas

El profesional no debe mencionar ni solicitar que recibirá propinas.

4. Chequeo del Vehículo

Inspección técnica y de limpieza de la unidad de transporte.

5. Actividades Post-excursión o Guiado

Elaboración y entrega del informe de cierre.

6. Manejo de Atrasos

Protocolos para la gestión eficiente del tiempo y demoras.

Las 10 Reglas Principales de Atención al Viajero

1. Conocer al cliente y ser empático: Entender sus expectativas y emociones.
2. Imagen personal: Mantener una presencia profesional impecable.
3. Disposición a ayudar al cliente: Actitud proactiva de servicio.
4. Actitud positiva y cortés: Amabilidad en todo momento.
5. Buscar soluciones: Resolución eficiente de imprevistos.
6. Escuchar con atención y expresar con claridad: Comunicación asertiva.
7. Trabajar en equipo: Colaboración con otros prestadores de servicios.
8. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar: Gestión constructiva del feedback.
9. Interés en aprender y mejorar habilidades: Capacitación constante.
10. Conocer bien el destino en el que se desenvolverá: Dominio total del entorno.

Fundamentos del Guía de Turismo

3 Pilares Básicos para un Guía de Turismo

1. Tener conocimientos culturales y prácticos.
2. Manejo de idiomas.
3. Actitud de servicio.

Clasificación de los Guías

• Guía de Ruta: Actúa como nexo entre la agencia, el guía local y los pasajeros (pax). Es el responsable de crear el paquete turístico y coordinar toda la logística en torno a los servicios de traslado, alojamiento y alimentación.
• Guía Local: Considerado el embajador de la ciudad. Debe poseer conocimientos profundos de la misma, ejecutar a cabalidad el programa establecido y no debe realizar cambios sin previa autorización.

Servucción: El Servicio en Acción

La servucción se refiere al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio. Es el "servicio en acción", una etapa propia de los guías, ya que son el personal en contacto directo con el cliente. De su desempeño depende el éxito o fracaso de la satisfacción de los usuarios.