Estrategias de Intervención en Crisis y Resolución de Conflictos

Intervención en Situaciones de Crisis

Siempre dependiendo de la situación y las personas con las que nos enfrentemos, tendremos que hacer uso o no de las habilidades para controlar, tranquilizar y calmar una situación de crisis.

Protocolo para Controlar y Calmar Situaciones Críticas

1. Las instrucciones del agente deben ser firmes, claras, concisas y concretas.
2. Es conveniente:
   • No ser demasiado gentil.
   • No mostrarse agresivo, pues la agresividad provoca más violencia.
3. Calmar a los ciudadanos emocionalmente implicados dependiendo de las emociones que se estén produciendo y la situación:
   • Mostrar comprensión con los participantes.
   • Actuar como modelo.
   • Tranquilizar explicando las razones por las que debe calmarse.
   • Se puede animar a las personas para que hablen de la crisis.
   • Hacer uso de la distracción si procede (el uso del humor, siempre que proceda).
4. En otras ocasiones puede que no sea suficiente con lo anteriormente expuesto; en estos casos podríamos:
   • Elevar el volumen de voz.
   • Usar la contención física.
   • Pedir ayuda a otros ciudadanos.
   • Ignorar temporalmente al que esté mostrando una conducta muy exaltada.

Resolución de Conflictos: Elección de la Actuación más Apropiada

Negociación

En este caso, el agente sugerirá soluciones a las partes en conflicto, compromisos verbales y acuerdos entre ellos. Actuación del agente:

• Escuchar detenidamente la posición de ambas partes.
• Intentar no ponerse del lado de ninguna de las partes.
• Mostrar su entendimiento de ambas partes.
• Preguntar a cada una de las partes qué aspectos estaría dispuesta a ceder.
• Buscar puntos de acuerdo.
• Proponer compromisos.

Mediación

La mediación es, ante todo, un procedimiento no obligatorio. Para llegar a una solución, las partes deben aceptarla voluntariamente. La función del mediador consiste en ayudar a que las partes lleguen a tomar una decisión. Actuación del agente:

• El agente debe informar a los ciudadanos de que tienen que resolverlo ellos mismos.
• Se debe evitar sugerir soluciones.
• Debe comprobar cada solución con el otro disputante hasta que acepten ambas partes.
• Si las dos partes han llegado a un acuerdo, no criticar las soluciones aunque no se esté de acuerdo.
• Presentarles los recursos pertinentes para llevar a cabo las soluciones acordadas.

Arbitraje

En el arbitraje, el resultado se determina de conformidad con una norma objetiva, la ley aplicable. Cada parte dirige sus argumentos al árbitro y no a la otra parte. La mediación es un procedimiento más informal que el arbitraje. Actuación del agente:

• Considerar las ventajas e inconvenientes de las soluciones.
• Considerar los efectos sobre las soluciones.
• Escoger la solución que mejor considere.
• Tomar una decisión final y que se lleve a cabo.