Estrategias para la Ejecución de Capacitaciones y Gestión de la Satisfacción del Cliente

Ejecución de la capacitación

Una vez que se tenga la planeación de la capacitación, puede procederse al diseño de programas de capacitación, el cual incluye: nombre de la actividad, objetivos generales y específicos, contenidos, metodología, duración, participantes, lugar, horario, instructor, bibliografía, recursos, costos y evaluación.

Establecimiento de objetivos

Deben formularse objetivos claros y precisos para el diseño de programas bien definidos. Estos facilitarán a los gerentes o jefes determinar si es el tipo de capacitación que realmente necesita el Talento Humano.

Principios del aprendizaje

Conocidos como principios pedagógicos, constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Estos principios son:

• Participación: El aprendizaje es más rápido cuando el individuo participa activamente de él.
• Repetición: Deja trazos más o menos permanentes en la memoria. Consiste en repetir ideas clave con el fin de grabarlas en la mente.
• Relevancia: El material de capacitación debe relacionarse con el cargo o puesto del Talento Humano que va a capacitarse.
• Transferencia: El programa de capacitación debe concordar con la demanda del puesto o de trabajo del individuo.
• Retroalimentación: El talento humano podrá obtener información sobre su progreso.

Evaluación de la satisfacción del cliente

1. Enliste los elementos que conforman la satisfacción del cliente

• A. El rendimiento percibido
• B. Las expectativas
• C. Los niveles de satisfacción

2. ¿Cuáles son los grados de lealtades según los niveles de satisfacción al cliente?

• Deslealtad condicionada por la misma empresa: Situación donde el cliente abandona la marca por fallos internos.
• Lealtad condicional: El cliente se mantiene mientras se cumplan ciertas condiciones o beneficios.
• Lealtad incondicional: El cliente permanece fiel a la marca a pesar de ofertas externas o inconvenientes menores.

3. Nombre 3 métodos utilizados para medir la satisfacción del cliente

• A. Seguimiento de las muestras de insatisfacción.
• B. Panel de usuarios.
• C. Investigación de mercado.

4. ¿Por qué es importante tener en cuenta la satisfacción de los clientes?

Debido a que nos permite establecer una comunicación permanente con el cliente, asegurando su retención y mejora del servicio.

5. ¿Cuáles son las normas que miden la satisfacción al cliente y cuál es su finalidad?

Las normas ISO 10000 e ISO 9001. Su finalidad es que las empresas puedan gestionar su negocio de forma más fácil y eficiente, poniendo las pautas necesarias para alcanzar sus objetivos y conseguir la satisfacción de sus clientes.

6. ¿Por qué medir la satisfacción al cliente?

Porque es un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización. Analizarla ayuda a crear una cultura de mejoramiento continuo de la gestión.