Estrategias de Creación de Valor y Excelencia en el Servicio Postventa

Creación de Valor

El valor total se compone de los siguientes elementos:

• Valor de compra: Cuantificación de cuánto le aportará al cliente adquirir un producto.
• Valor de uso: Satisfacción producida por el uso y disfrute del bien.
• Valor final: Grado de satisfacción total generado.

Servicio Postventa

Engloba todas las actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto o servicio. Incluye el tratamiento de quejas, el adiestramiento del cliente para el uso del producto, la puesta en marcha y el mantenimiento.

Tipos de servicios postventa

• Servicios técnicos asociados al producto:
  • Instalaciones: Desarrolladas por especialistas o por el propio usuario.
  • Mantenimiento: Por desgaste del producto.
  • Reparaciones.
• Servicios de atención a la clientela:
  • Formación y ayuda al cliente.
  • Gestión de respuestas ante quejas o reclamaciones.

Calidad en el Servicio

Un servicio postventa de calidad es aquel capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos que surgen en los consumidores una vez que el producto ha sido adquirido.

• Calidad interna: Medida relacionada con aspectos técnicos del servicio postventa.
• Calidad externa: Basada en la evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso postventa.

Niveles de calidad

• Calidad objetiva: Caracteres medibles de la capacidad de satisfacer (ej. tiempo de espera).
• Calidad percibida: Valoración subjetiva que hace el cliente de la atención recibida.
• Calidad comercial: Características mínimas que un servicio postventa debe contener, regulado por el Real Decreto Legislativo.
• Calidad diferenciada: Estrategia donde las empresas se distinguen de la competencia (ej. mejora de la garantía).
• Calidad certificada: Cumplimiento de estándares como los de AENOR.

Expectativas del Cliente

El cliente busca satisfacer sus necesidades mediante:

• Acceso preferente a promociones como premio a su fidelidad.
• Sentirse acompañado en el uso del producto.
• Seguridad en la experiencia de uso.
• Garantía de que el producto mantenga sus funciones iniciales.

Planificación del Servicio Postventa

Es necesario definir las siguientes características:

• Cuantitativas: Tiempos de respuesta, grado de cumplimiento de contratos de mantenimiento, etc.
• Cualitativas: Factores subjetivos como la confianza y el ambiente.
• Procesos de prestación: Criterios, indicadores y estándares de calidad.