Estrategias de Comunicación Eficaz: Protocolo Telefónico y Documentación Comercial

Protocolo y Habilidades en la Comunicación Telefónica

1. Fundamentos de la Comunicación Oral Eficaz

a) Aspectos a tener en cuenta

Para asegurar una comunicación clara y profesional, es fundamental considerar los siguientes puntos:

• Lenguaje Claro: Debe ser preciso y sencillo, evitando frases hechas o estructuras complicadas.
• Adaptación al Interlocutor: No debemos emplear palabras o tecnicismos que no sean entendibles por el receptor.
• Estructura del Discurso: El mensaje debe seguir un orden lógico y coherente.
• Brevedad: Es crucial tratar de omitir información innecesaria para optimizar el tiempo.
• Resumen: Al finalizar, se deben resumir las ideas principales para confirmar la comprensión.

b) Partes de la Llamada Telefónica

1. Presentación: Saludar, identificarse, identificar la empresa y exponer el motivo de la llamada.
2. Desarrollo: Es el momento de comenzar la conversación y tratar el asunto principal.
3. Cierre: Se busca conseguir el objetivo de la llamada o llegar a un acuerdo.
4. Despedida: Agradecer la atención prestada y finalizar la comunicación de manera cortés.

2. Ventajas e Inconvenientes de la Comunicación Telefónica

a) Ventajas e Inconvenientes

Ventajas:

• Permite realizar un mayor número de contactos en menos tiempo.
• Elimina los costes de desplazamiento.
• Llega a lugares más alejados geográficamente.
• Ofrece servicios rápidos y personalizados.

Inconvenientes:

• Es una comunicación más fría que la interacción cara a cara.
• Se apoya en menos elementos de comunicación no verbal.
• Tiene más barreras ambientales de tipo técnico (mala cobertura, ruido).
• Existe una mayor posibilidad de rechazo por parte del receptor.

b) Características del Mensaje Telefónico

El mensaje debe ser:

• Respetuoso: Siempre saludar al inicio y despedirse al finalizar.
• Conciso: Ser directos y breves en la exposición.
• Claro: Utilizar un lenguaje que dominemos, empleando frases cortas.
• Coherente: Seguir una estructura lógica y ordenada.
• Motivador: Capaz de captar la atención y el interés del receptor.

4. Proceso de Atención y Transferencia de Llamadas

Pasos recomendados para la gestión de llamadas entrantes:

1. Descolgar el teléfono o activar el manos libres.
2. Presentarse e identificar la empresa.
3. Reconocer quién llama y el motivo de la comunicación.
4. Mantener una comunicación basada en la escucha activa.
5. Identificar al destinatario final de la llamada.
6. Informar al interlocutor de que va a ser puesto en espera (si es necesario).
7. Informar al destinatario interno de que tiene una llamada.
8. Despedirse, pasar la llamada o tomar nota del mensaje y despedirse.

5. Pautas para Realizar y Atender Llamadas Profesionales

Realizar una Llamada:

• Asunto a Tratar: Lo que se pueda escribir no debe hacerse por teléfono. Evitar tratar asuntos confidenciales. Si la llamada se prevé larga, preguntar al interlocutor si tiene tiempo y asegurarse de la oportunidad del momento.
• Situación: Evitar llamar cuando el interlocutor está reunido o atendiendo una visita.
• Rango Jerárquico: No es aconsejable llamar directamente a personas de rango superior sin un protocolo previo.

Atender una Llamada:

• Distinción: Discernir cuándo podemos pasar una llamada y cuándo no. Nunca debemos hacer esperar innecesariamente al interlocutor.
• Atendiendo Visitas: No dejar de atender a las visitas presenciales mientras se charla con otra persona por teléfono. Se debe dar preferencia a la visita.
• Contestador Automático: Las llamadas recibidas en el contestador deben ser escuchadas y atendidas de inmediato.

Normativa y Tipología de la Comunicación Escrita

6. Normas de Presentación de Documentos Escritos

Para garantizar la profesionalidad y legibilidad de los documentos:

• Papel: Se utiliza de color blanco y tamaño A4.
• Márgenes: Izquierdo y superior de 4 cm; derecho e inferior de 3 cm.
• Estructura: Compuesta por párrafos bien definidos, lo que facilita la lectura.
• Interlineado: Generalmente de 1.5.
• Tipografía: La letra debe ser legible y adaptarse al público objetivo.
• Tamaño de Letra: 11 o 12 puntos.

7. Tipos de Envío Postal y Mensajería

El correo ordinario es el que empleamos en la mayoría de los casos para hacer llegar la comunicación escrita. Existen otros servicios especializados:

• Correo Certificado: Garantiza la llegada de un escrito o de un paquete pequeño, dejando constancia oficial.
• Certificado Administrativo: Específico para comunicarse con la administración pública.
• Burofax: Permite enviar documentos urgentes con prueba fehaciente de contenido y entrega.
• Acuse de Recibo: Servicio que permite solicitar una prueba de que el destinatario ha recibido la comunicación.
• Giro Postal: Permite enviar dinero a través de la administración de correos.
• Telegrama: Utilizado para comunicaciones muy urgentes.

8. Tipología y Estructura de la Carta Comercial

a) Tipos de Cartas Comerciales

Las cartas comerciales se clasifican según su finalidad:

• Cartas de Información: Solicitud y envío de la información requerida.
• Cartas de Pedido: Formalización del pedido y su posterior aceptación.
• Cartas de Reclamación: Presentación de la reclamación y la respuesta correspondiente.

b) Estructura de la Carta Comercial

Los elementos esenciales que componen una carta comercial son:

1. Membrete: Situado en la parte superior izquierda.
2. Nombre y Dirección del destinatario.
3. Datación y Asunto (fecha y referencia).
4. Saludo o encabezamiento.
5. Texto o cuerpo del mensaje.
6. Despedida o fórmula de cortesía.
7. Cierre (firma y cargo).