Estrategias de Comunicación Efectiva en la Atención al Paciente

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Técnicas para Recabar Información en la Atención al Paciente

Justificación: Para asegurar una relación paciente/enfermero eficaz, es imprescindible partir de una comunicación eficaz. Debemos distinguir dos papeles:

  • Emisor de información: Cuando el profesional informa al paciente.
  • Receptor de información: Cuando el profesional recaba información del paciente (suficiente y acertada).

La Entrevista al Paciente como Método Diagnóstico

Es el encuentro del paciente con el profesional sanitario, en condiciones físicas y ambientales formales, mediante el cual el paciente expone sus síntomas, preguntas y cuestiones varias, y el profesional actúa según la función que tiene encomendada.

Encuentro: Como puesta en común de dos realidades.

Condiciones formales: Marcarán el resultado del encuentro.

Exposición por parte del paciente: El profesional es quien debe conseguir que el paciente aporte información.

Actuación del profesional: Correcta utilización del lenguaje, verbal y no verbal, de sus actos formales y no formales.

Tipos de Entrevistas

  • Negativa por parte del paciente: Si el paciente no tiene interés por comunicarse, no hay comunicación posible. Es más frecuente que el paciente solo desee comunicar parte de la información necesaria. Existen formas de invitarle a comunicar el resto de la información.
  • Dificultades de expresión: Dificultades físicas o culturales hacen difícil al paciente explicar lo que desea. Es frecuente que paciente y profesional utilicen lenguajes distintos.
  • Miedos y vergüenzas: El paciente siente temor o vergüenza de hablar de sus problemas.

Dificultades para Aportar Información

El profesional no es capaz de sostener sus opiniones ante el paciente, cede a presiones, se deja intimidar. Igualmente, en el caso contrario, cuando el profesional es rígido, no admite la consideración del paciente, discute, amenaza, son relaciones de dominio donde no hay encuentro.

Niveles de Comunicación con el Paciente

Existen muchas formas de relacionarse unas personas con otras, igual que en la relación paciente-profesional. Para analizar las relaciones y establecer el nivel adecuado, se puede utilizar el Análisis Transaccional.

La Escucha como Herramienta de Comunicación

Cualquier interacción comunicativa entre personas requiere adaptación de estilos, tonos, modales y aptitudes. Si hablamos y vemos que el interlocutor no nos escucha, no podemos hablar. Lo contrario, cuando vemos que nos escucha, por esto la escucha es clave en el proceso de obtención de información. Escuchar es oír, interpretar, evaluar, reaccionar. No se enseña a escuchar, esta capacidad es una de las cualidades más valoradas por pacientes y familiares.

Claves para Escuchar Bien

  • Demuestre interés por lo que le dicen, comprensión y condescendencia.
  • Interrumpa lo menos posible.
  • Evite los juicios de valor.
  • No discuta ni critique.
  • No dé más información de la precisa.
  • Responda cortésmente sin extenderse demasiado.
  • Preste particular atención al lenguaje no verbal.
  • Resuma de vez en cuando lo que le han dicho.
  • Procure hablar menos que el paciente.

La Escucha Activa

Escuchar incita al interlocutor a continuar dando información, además de hacer lo propio cuando adopte el papel de receptor. El lenguaje tiene dos niveles: el digital (lenguaje oral o escrito) y el analógico (señales no verbales). En los dos debemos transmitir lo mismo: que estamos interesados por lo que nos dice, que valoramos y comprendemos. La escucha activa consiste en transmitir esta idea al interlocutor.

Definición y Características

Es la habilidad de captar y reflejar adecuadamente en su totalidad el mensaje del otro. No limitarse a repetir lo que nos han dicho, incluir los sentimientos y actitudes, no hacer juicios de valor.

Tipos de Escucha Activa y Forma de Introducirlas

  • E.A. Indagatoria: No estamos seguros de haber entendido al interlocutor, preguntaremos si hemos entendido correctamente.
  • E.A. Afirmativa: Estamos seguros de haberlo entendido, plantearemos frases afirmativas.
  • E.A. En boca de otro: Cuando queremos marcar que no estamos de acuerdo, pero hemos entendido.
  • E.A. Aproximativa: No estamos seguros de haberle entendido, pero no preguntamos, sino que afirmamos con dudas.

Condiciones de Formulación

  • No interrumpir.
  • Evitar juzgar: ni aprobar, ni desaprobar.
  • No dar soluciones.
  • Evitar dar apoyo.
  • Mantener al margen los sentimientos propios.

Utilización de Preguntas: Tipos y Consecuencias

  • Preguntas cerradas: Solo se pueden responder con un “sí” o un “no” o un dato concreto. Inducen a la acomodación y perderemos información.
  • Preguntas abiertas: Permiten una respuesta más amplia. Cuidado con cerrarlas con una coletilla que es en sí una respuesta.
  • Menú de sugerencias: Se ofrece al interlocutor una serie de respuestas.

No convirtamos una entrevista en un interrogatorio.

Consejos para Preguntar

  • No hagas del diálogo un interrogatorio.
  • No formule varias preguntas al mismo tiempo.
  • No sugiera la respuesta en la pregunta ni permita adivinar cuál le parece mejor.
  • Trate los asuntos delicados de manera impersonal, como si no se hablase del paciente, sino de otra persona.
  • Demuestre sinceridad y espontaneidad en las preguntas.

Cómo Hacer las Preguntas

Son preferibles las preguntas abiertas. Si con estas no conseguimos la información que necesitamos, pasemos a utilizar el menú de sugerencias. Solo si tampoco así conseguimos información, utilizaremos preguntas cerradas.

El Empleo del Silencio

En situaciones difíciles, se puede instigar al paciente a hablar mediante la utilización del silencio. Si tras preguntas concretas obtenemos respuestas insuficientes, dilatar la siguiente intervención.

Utilización Eficaz de los Silencios

  • Reflexión por parte del paciente sobre lo que está diciendo, evitando que hable sin pensar.
  • Incremento de la información aportada por el paciente.
  • Una oportunidad para la reflexión, para el profesional.
  • Un clima de comprensión (empatía).
  • Una oportunidad para prestar atención al lenguaje no verbal, mucho más espontáneo e irracional.
  • En definitiva, una información de mayor calidad que nos ayudará a tomar decisiones terapéuticas acertadas.

La Fuerza del Silencio

Es percibido como una situación incómoda. Por eso tenemos la tendencia a romperlo cuando se prolonga más allá de unos segundos. Debe ser natural, ha de dar a entender que esperamos una respuesta o que reflexionamos sobre lo dicho. Nunca debe parecer un reto o que estamos distraídos con otras tareas. Se pueden subrayar con una introducción que indique por qué nos callamos. Esto los hace menos amenazadores y más soportables.

No se deben utilizar:

  • Tras una pregunta del paciente.
  • Cuando la intervención inmediata del paciente requiere una aclaración o rectificación.
  • Cuando no es razonable esperar más información.

Conclusión

La utilización adecuada de la escucha en general, la Escucha Activa, las preguntas y los silencios nos ayudarán a conseguir una relación más eficaz, que aporte más información y de mayor calidad y, consecuentemente, a tomar decisiones terapéuticas adecuadas. Debemos acostumbrarnos a escuchar, en el sentido profundo de la palabra (empatía), a utilizar preferentemente preguntas abiertas, a administrar los silencios y la escucha activa de manera que facilitemos al paciente la oportunidad de expresarse libremente y facilitarnos los elementos necesarios para fundamentar nuestra intervención profesional posterior.



Técnicas para Aportar Información en la Atención al Paciente

La clave para una comunicación efectiva es la credibilidad, que se apoya tanto en una buena preparación profesional como en la capacitación en comunicación.

Pautas Generales para la Exposición

  • Estar seguros de lo que queremos decir.
  • Exponer las cosas valorándolas y por orden de importancia.
  • Justificar y explicar nuestras razones.
  • Recurrir a la experiencia que tengamos del paciente, teniendo siempre en cuenta sus peculiaridades individuales y características personales.
  • Procurar tener la mente despejada para exponer las ideas con claridad y tranquilidad.
  • No dejar que nuestros problemas personales interfieran.
  • Estar atento a las reacciones del paciente, que puedan indicar alteración emocional.
  • Adaptar nuestro lenguaje y tono de voz al interlocutor.
  • Prestar atención al lenguaje no verbal, ser expresivos.
  • Ser delicados, discretos y respetuosos.
  • Aplicar el secreto profesional.

Definición del Concepto de Asertividad

Asertividad: Es la capacidad que tenemos de reafirmarnos a nosotros mismos en la medida en que aceptamos las consecuencias de nuestros actos y reconocemos nuestras inconsecuencias y errores, no sintiéndonos condicionados ni forzados por la opinión de los demás.

Interacción asertiva: No supone traicionarse a uno mismo y aceptar lo que uno no quisiera aceptar, o conceder lo que uno no quiere conceder. Es ser capaz de expresar y defender con firmeza y claridad la propia opinión.

Causas de la Falta de Asertividad: Presupuestos y Condiciones

Debemos tener una visión equilibrada de nosotros mismos, aceptando que no somos especialmente diferentes de los demás, respetarnos asumiendo el riesgo de acertar y de equivocarnos, cargando con las consecuencias de nuestras decisiones u omisiones.

Cómo Debe Ser una Intervención Asertiva

Supone respeto por el paciente, lo que nos lleva a solicitar su consentimiento para actuaciones que tocan su intimidad, informarle de los efectos y nivel de dolor de las actuaciones que vamos a llevar a cabo, tratarle siempre como un adulto, informarle no solo para que colabore, sino para que él pueda decidir, aceptar que también el otro puede tener razón.

Creencias que Sustentan la Falta de Asertividad y Causas

Muchas deficiencias se deben a que creamos y alimentemos creencias en las que nos apoyamos y nos impiden tomar posturas razonables: infra-supravalorarnos, inseguridad, miedo a no agradar a los demás, falta de respeto por el prójimo, compasión por uno mismo, incapacidad para reconocer nuestros errores, intransigencia, miedo al fracaso.

Etapas del Proceso de Persuasión

Hay 3 momentos clave en los que pueden surgir discrepancias entre profesional y paciente: cuando se da información o explicación al paciente, cuando recuerda una decisión concreta propuesta por el médico, cuando evalúan los resultados de determinado consejo. En estos momentos, el profesional debe sacar sus dotes persuasivas que dan confianza y seguridad. Es la capacidad de conseguir la realización por parte del paciente de actividades. Depende de la capacidad que posea el profesional para provocar el deseo de llevarlas a cabo. La parte más fácil es la de informar al paciente, la más difícil es el interés activo de realizarlo.

Persuadir

Consiste en conseguir la colaboración voluntaria por parte de otra persona sin olvidar el principio de que la gente hace las cosas guiada por sus razones, no por las nuestras. Las etapas de este proceso son 4: obtener y mantener la atención, provocar determinados deseos, motivos e interés, conectar esos deseos con la acción concreta objeto de la persuasión, provocar una propuesta concreta de acción.

La persuasión sigue el esquema AIDA: atención, interés, deseo y acción.

Resumen

Cuanto más asertivo es el profesional, más claro tiene el sentido de la relación que ha de establecer con el paciente: cordial pero discreta, afable pero sin dejarse envolver ni provocar, ser consciente de que goza de una posición privilegiada por su rol profesional y que este le proporciona una dosis de credibilidad, pero esta puede debilitarse o reforzarse en función de sus actuaciones y palabras.

Técnicas que Favorecen la Persuasión

Obtención de feedback, interés equilibrado, propuesta de identificación, apoyo social.

Formas de Incrementar la Persuasión

  • Utilizar argumentos lógicos que apoyen nuestra afirmación.
  • Explicar los motivos que aconsejan las recomendaciones.
  • Rebatir las objeciones que pudiera presentar el paciente, antes de exponerle la propuesta.
  • Evitar la ambigüedad.
  • Evitar argumentos basados en el miedo.

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