Estrategias de Comunicación Asertiva y Gestión de Clientes mediante CRM
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Técnicas de Comunicación Verbal Asertiva
Las técnicas de comunicación verbal asertivas son fundamentales para mejorar la relación con el cliente.
- Solicitud de información adicional: Pide al cliente que explique más a fondo sus preocupaciones para comprender mejor su punto de vista. Ej: "¿Podría decirme qué aspectos específicos del servicio le han decepcionado?"
- Técnica del “disco rayado”: Repite calmadamente tus argumentos, independientemente de la respuesta, para transmitir firmeza en tus planteamientos.
- Banco de niebla: Reconoce algo de razón en los planteamientos del cliente sin cambiar tu posición principal.
- Aserción negativa: Reconoce un error justo sin comprometer la comunicación general y ofrece una solución. Ej: "Lamento el error en la factura. Me disculpo".
- Proporcionar información no solicitada: Comparte información personal no solicitada para establecer una conexión con el cliente. Ej: "Comprendo. Recuerdo cuando estaba buscando un automóvil para mi familia".
- Acceder a compromisos futuros: Haz compromisos temporales para satisfacer al cliente y luego mejorar el servicio según sus necesidades. Ej: "¿Qué le parece si le ofrecemos un descuento en su factura durante...?"
- Autorrevelación: Comparte información personal para ganar aceptación de tus argumentos. (Comprendo, a mí también me pasaba...)
Los CRM
Los CRM surgen por la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, captando y evaluando sus necesidades y características, sus comportamientos de consumo y sus intereses.
- Calidad de los datos: La información recopilada debe ser precisa, veraz y relevante para la atención al cliente y el desarrollo de estrategias comerciales.
- Respuesta rápida: La empresa debe responder rápidamente a las necesidades y requerimientos del cliente.
- Múltiples canales de contacto: La empresa debe ofrecer diversas formas de comunicación para que los clientes puedan contactar fácilmente.
- Integración tecnológica: Las tecnologías y aplicaciones utilizadas para la comunicación entre la empresa y los clientes deben estar altamente integradas.