Empresa mercantil
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CarácterÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
Intangibilidad: No se aprecia con los sentidos antes de que tenga lugar.
Inseparabilidad: La atención al cliente está asociada a la prestación de los servicios que ofrece la empresa vendedora. La creación de un servicio puede tener lugar mientras se produce.
Heterogeneidad: Significa que son difíciles de estandarizar. Un mismo servicio puede variar según quien lo proporcione.
Perecedera: No se puede almacenar.
TENDENCIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- El servicio de atención al cliente en el mercado actual es necesario para el éxito de las empresas.
- Es una decisión estratégica atemporal que se ha de realizar diariamente.
- Exige que todos los empleados se impliquen y cuando un cliente pide información se le ha de ofrecer con cortesía y con una buena calidad.
- La atención al cliente tiene que verse como una fuente de riqueza i rentabilidad y no como una pérdida de tiempo o un coste económico.
- Forma parte de la misión de la empresa.
Cliente y consumidor:
El cliente es la persona que compra el producto, mientras que el consumidor es el destinatario final del mismo. En ocasiones ambos pueden coincidir.
Consumidor y usuario:
El consumidor es quien recibe un bien, mientras que el usuario recibe un servicio. Tanto el consumidor como el usuario son receptores finales.
Los servicios de atención al cliente se pueden ofrecer de las siguientes maneras:
Mediante atención presencial. telefónica.
Virtual
IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA
La identidad corporativa se consigue con la combinación de la identidad verbal con la visual
IDENT.
VERBAL + IDENT.
VISUAL = INDENT.
CORPORATIVA
LA MARCA CORPORATIVA.
Es la señal de identidad de la empresa u organización. La marca es capaz de transmitir los valores de la empresa, luego podemos decir que es la imagen de la empresa de cara al exterior. La marca está formada por: (DIFERENCIAS)
LOGOTIPO:
Las letras de las que se conforma la marca.
IMAGOTIPO:
Es el símbolo que apoya al logotipo.
DESCRIPTOR DE MARCA:
Se trata de definir la actividad de la empresa, es decir, expresar a qué se dedica la empresa bajo la marca.
CLAIM: frase que suele apoyar a la marca
Es la actitud que muestra la empresa en relación a los valores que pretende representar. Para lograr la imagen corporativa es necesario combinar dos conceptos: la actitud empresarial y la identidad visual.