Empresa mercantil
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El departamento de atención al cliente gestiona la relación con el cliente después de hacer la compra . La información suministrada se utiliza para mejorar el servicio ofrecido . Recibe información y sugerencias de los clientes.
1.1 Opinión del cliente
-Situación A : El uso del producto adquirido cumple las expectativas del cliente y genera una imagen positiva de la empresa y del producte , incrementa la fidelidad del cliente.
-Situación B : El uso del producto adquirido no satisface las expectativas generadas , el cliente no se encuentra satisfecho .
- Reacción 1 : El cliente deja de comprar el producto y no expresa su opinión negativa , la imagen de la empresa queda afectada , es una situación muy negativa ya que no hay manera de saber las razones ni solucionarlas.
- Reacción 2 : El cliente expresa su mala experiencia mediante diciéndoselo a la gente cercana ,
-comunicación con la empresa mediante sugerencias quejas o reclamación formal ; en este caso la empresa puede solucionar el problema
-Queja formal en una institución pública de consumo ; es un proceso lento que no beneficia a ninguna de las partes.
Reclamación : Además de manifestar su insatisfacción , el cliente quiere ser recompensado .
Queja: El cliente manifiesta disconformidad con el producto recibido .
Sugerencia : El cliente plantea posibilidades de mejorar el servicio.
1.2 Gestión de la satisfacción del cliente
Una queja no es sinónimo de un trabajo mal hecho , sino de una oportunidad para mejorar .
Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial y facilitan procesos para la mejora continua , los medios para canalizar la opinión del cliente son:
La línea gratuita telefónica
Correo electrónico
Página web
Buzones de sugerencia y reclamaciones.
Los empleados están obligados a recibir cualquier reclamación o queja y dejar constancia escrita.
2. Elementos de la reclamación
La forma de realizar una reclamación es utilizar una oja de reclamaciones
Los elementos de la hoja de reclamaciones :
Dades identificatives de l’empresa y del reclamante
Motivo de la reclamación
Solicitud del reclamante (compensación )
Otros datos
La presentación de una reclamación se puede hacer de dos formas:
Correo electrónico
Correo físico