Empresa mercantil

3. Principio básicos de  Gestión de reclamaciones

-Visibilidad 

-Accesibilidad : La información tiene que estar en todos los idiomas y fácil de entender.

-Objetividad

-Confidencialidad

-Responsabilidad

-Mejora continua 

-Información al cliente 

-Servicio gratuito

-Respuesta diligente: La empresa tiene que responder 

3.2 Proceso de tratamiento de una reclamación

1.Información

La información relacionada con el proceso de quejas tiene que ser accesible y fácil 

2.Recepción de la reclamación

Se tiene que registrar la información.

3.Seguimiento

El cliente tiene que saber cómo va su reclamación en cada momento .

4.Recepción de la acusación

La reclamación tiene que ser recibida y notificada al reclamante.

5.Avaluació inicial

La reclamación se tiene que evaluar para poder tener una acción inmediata.

6.Investigación de los motivos

Hay que obtener información de la reclamación

7.Resolución de la reclamación

Solucionar la reclamación

8.Comunicación al reclamante

9.Tancament

3.3 Beneficios para la empresa (Sexy)

Cualquier empresa esta obligada a dar respuesta a una hoja de reclamaciones que haya recibido en 10 Días.

Un  buen sistema de gestión reclamación adecuada mejora el producto , también mejora la imagen ; aumenta la competitividad y la satisfacción del cliente , la fidelidad.

El desenvolvimiento de un proceso de gestión de reclamaciones no tiene que ser un peso para la empresa , ya que tiene beneficios directos: 

• Influye en el grado de satisfacción del cliente.

• Hace que la empresa pueda responder a las quejas de manera sistemática.

• Permite identificar tendencias 

• Eliminar causes de les reclamaciones y mejorar sus actuaciones

4.El consumidor y su protección

Consumidor: La persona que busca satisfacer una necesidad mediante un bien o un servicio.

Diferencia entre consumidor y cliente : El cliente es el que adquiere el bien o servicio y quien lo paga , y el consumidor es quien consume el producto o servicio.

en ocasiones coincide y en otras no

4.2 Derechos y obligaciones

Derechos

-Derecho a la protección contra los peligros que puedan afectar a su salud o seguridad

-Derecho a ser informado para un uso y consumo adecuado 

-Derecho a participar en asociaciones de consumidores

-Derecho a la protección a sus legítimos intereses 

Obligaciones

-Actuar de buena fe

-Cumplir los compromisos adquiridos en la compraventa

-Seguir instrucciones de uso según el fabricante.