Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados
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ATENCIÓN AL CLIENTE: conjunto de actuaciones mediante las que una empresa gestiona la relación con sus clientes, actuales o potenciales, antes o después de la compra de un producto.
DEP ATT CLIENTE: Área específico de la empresa cuyo objetivo es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes. FUNCIONES: Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes. Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, siguiendo su evolución y controlando sus resultados. Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: puede tener una importancia mayor o menor dentro de la empresa según las carácterísticas: -Cuando más cercana este la empresa del consumidor final más importante será para ella su depto de ATT cliente.
-las empresas más grandes suelen cuidar más su dpto de ATT cli. -empresas comercializadoras de servicios tienen un dpto más desarrollado que el de las empresas de bienes tangibles. -según la importancia que la empresa de al dpto de ATT cliente este puede adoptar diversas formas: 1. La atc adquiere un papel 2dario: no existe un dpto de atc o está de desarrolla desde el dpto de comunicación o de marketing. 2. La atc adquiere un papel prioritario: busca la satisf continúa del cliente y se crea un dpto estratégico de atc. LA CALIDAD EN LA ATC: a las empresas les cuesta una media de 5 veces más generar un cliente nuevo que retener a los actuales. Con una gestión y Atención adecuadas podemos conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles. CarácterÍSTICAS EN UN SERVICIO DE ATC CALIDAD: 1. El cliente debe poder contactar con la empresa: -Le debe ser fácil contactar. -La accesibilidad y disponibilidad de la atc a través de distintos canales. -atención homogénea. 2. El cliente es importante para la empresa: -el cliente no puede percibir que su atención supone una carga para la empresa. -quiere ser valorado. -si el único interés de una empresa es vender, no conseguirá crear relaciones comer estables y duraderas. 3. El cliente debe confiar en la empresa: -la atención y la información recibidas deben general confianza al cliente. -el cliente no puede dudar en ningún momento de la información que de le trasmite desde la empresa. 4. El cliente debe ser atendido rápida y amablemente: -empresa con rapidez y cortesía en el momento de la compraventa, y en el momento de resolver cualquier contingencia que pueda surgir. PROCESO DE ATC: -ACOGIDA: es la primera toma de contacto entre las partes. El principal objetivo de la empresa es acoger con la máxima amabilidad. 1telefono: es necesario que la respuesta sea rápida, no interferencias y que quien lo atiende lo salude y se preocupé por dirigirse a el por su nombre. 2Presencial: deben cuidarse también aspectos ambientales, la indumentaria de los empleados, tienen que llevar la iniciativa en la atc, buscando al cliente y dirigíéndose a el saludándolo y mirándolo a la cara, mostrando disponibilidad e interés. -SEGUIMIENTO: sé identifica el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa. -en caso de que el asunto no sea competencia del agente, este tiene la obligación de comunicar al compañero encargado de solventar la incidencia. -es importante que existan cauces de comunicación en la empresa entre los distintos empleados que atienden una consulta concreta con el fin de generar un único mensaje para el cliente. -el cliente debe esperar a ser atendido, es necesario que la empresa ponga todos los medios necesarios para hacer la espera lo más agradable posible. -GESTIÓN: el agente que interviene en el proceso debe buscar una solución hace falta que el personal domine perfectamente la oferta comercial y que además, sepa demostrarlo comunicándolo al cliente que sabe lo que sucede. El cliente debe percibir una actitud positiva por parte del personal que lo atiende, Incluso si no obtiene una respuesta que cumpla sus expectativas. -DESPEDIDA: es necesario que el agente verifique el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. CALIDAD: conjunto de carácterísticas que un producto posee y a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente. Surge de la comparación que el cliente hace entre la percepción del producto o servicio que recibe y las expectativas que tenía sobre el. CALIDAD TOTAL: integración de hábitos de mejora permanentes en todos los procesos empresariales de forma que en cualquier parte de la empresa se busque en todo momento la satisfacción del cliente. Gestión de calidad supone buscar continuamente como satisfacer a los clientes, los gustos y necesidades de estos que cambian a menudo y es obligatorio detectar dichos cambios y adaptar su oferta comercial lo más rápido posible. La empresa debe buscar la excelencia comercial: producir una oferta comercial que sorprenda y que supere las expectativas de la clientela de la empresa. AENOR: una de las entidades certificadoras encargadas de reconocer en España a aquellas empresas que orientar sus procesos a la satisfacción del cliente. EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y Fidelización DEL CLIENTE: en el dpto de atc es necesario evaluar la actividad que se desarrolla para comprobar si se está logrando cumplir con los objetivos previamente fijados en caso de no ser así se deben analizar las razones y fijar medidas que corrijan la situación. EVALUACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO. TRATAMIENTO DE ANOMALÍAS Y ERRORES: el trabajo del dpto de atc no finaliza cuando se ha prestado el servicio si no cuando se ha hecho la evaluación del mismo. Con la Evaluación se pueden detectar los posibles fallos o anomalías del proceso para sentar las bases del desarrollo en una mejora continúa. La calidad de un servicio resulta de comparar las expectativas que tenía con los resultados que ha obtenido, para relacionar sus expectativas y percepciones se fija en cinco aspectos: 1. Apariencia del personal. 2. La empresa debe ofrecer un servicio en el que se pueda confiar. 3. El personal que atiende tiene que mostrar interés por ayudar y responder rápido. 4. Tiene que confiar en las actuaciones y comportamientos del que le atiende. 5. El personal de la empresa lo entiende y se pone en su lugar. | en todas las empresas se producen anomalías pero hay una diferencia en el tratamiento: una empresa comprometida se preocupa por corregir las anomalías y pone los medios necesarios para prevenir que puedan volver a producirse y la otra empresa no. EL CONTACTO CON EL CLIENTE EXTERNO Y SU Fidelización: el éxito de una empresa depende de su capacidad para fidelidad, conservar y retener al cliente. Un producto de calidad hace surgir a los clientes fieles. CLIENTELA FIEL: -es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto. -permite conocer mejor a sus clientes y ser capaz de ofrecer un producto ajustado a sus necesidades. - un cliente fiel difunde su experiencia positiva generando una publi impagable. - cf presenta un nivel de quejas inferior. - la cf mejora la imagen corporativa de la empresa. El único camino conocido para generar la fdelcliente es conseguir satisfacerle. Cuantoas mayor su satisfacción más mayor sí fidelidad a la empresa y a su producto.
DEP ATT CLIENTE: Área específico de la empresa cuyo objetivo es lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes. FUNCIONES: Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes. Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, siguiendo su evolución y controlando sus resultados. Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE: puede tener una importancia mayor o menor dentro de la empresa según las carácterísticas: -Cuando más cercana este la empresa del consumidor final más importante será para ella su depto de ATT cliente.
-las empresas más grandes suelen cuidar más su dpto de ATT cli. -empresas comercializadoras de servicios tienen un dpto más desarrollado que el de las empresas de bienes tangibles. -según la importancia que la empresa de al dpto de ATT cliente este puede adoptar diversas formas: 1. La atc adquiere un papel 2dario: no existe un dpto de atc o está de desarrolla desde el dpto de comunicación o de marketing. 2. La atc adquiere un papel prioritario: busca la satisf continúa del cliente y se crea un dpto estratégico de atc. LA CALIDAD EN LA ATC: a las empresas les cuesta una media de 5 veces más generar un cliente nuevo que retener a los actuales. Con una gestión y Atención adecuadas podemos conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas con clientes fieles. CarácterÍSTICAS EN UN SERVICIO DE ATC CALIDAD: 1. El cliente debe poder contactar con la empresa: -Le debe ser fácil contactar. -La accesibilidad y disponibilidad de la atc a través de distintos canales. -atención homogénea. 2. El cliente es importante para la empresa: -el cliente no puede percibir que su atención supone una carga para la empresa. -quiere ser valorado. -si el único interés de una empresa es vender, no conseguirá crear relaciones comer estables y duraderas. 3. El cliente debe confiar en la empresa: -la atención y la información recibidas deben general confianza al cliente. -el cliente no puede dudar en ningún momento de la información que de le trasmite desde la empresa. 4. El cliente debe ser atendido rápida y amablemente: -empresa con rapidez y cortesía en el momento de la compraventa, y en el momento de resolver cualquier contingencia que pueda surgir. PROCESO DE ATC: -ACOGIDA: es la primera toma de contacto entre las partes. El principal objetivo de la empresa es acoger con la máxima amabilidad. 1telefono: es necesario que la respuesta sea rápida, no interferencias y que quien lo atiende lo salude y se preocupé por dirigirse a el por su nombre. 2Presencial: deben cuidarse también aspectos ambientales, la indumentaria de los empleados, tienen que llevar la iniciativa en la atc, buscando al cliente y dirigíéndose a el saludándolo y mirándolo a la cara, mostrando disponibilidad e interés. -SEGUIMIENTO: sé identifica el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa. -en caso de que el asunto no sea competencia del agente, este tiene la obligación de comunicar al compañero encargado de solventar la incidencia. -es importante que existan cauces de comunicación en la empresa entre los distintos empleados que atienden una consulta concreta con el fin de generar un único mensaje para el cliente. -el cliente debe esperar a ser atendido, es necesario que la empresa ponga todos los medios necesarios para hacer la espera lo más agradable posible. -GESTIÓN: el agente que interviene en el proceso debe buscar una solución hace falta que el personal domine perfectamente la oferta comercial y que además, sepa demostrarlo comunicándolo al cliente que sabe lo que sucede. El cliente debe percibir una actitud positiva por parte del personal que lo atiende, Incluso si no obtiene una respuesta que cumpla sus expectativas. -DESPEDIDA: es necesario que el agente verifique el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida. CALIDAD: conjunto de carácterísticas que un producto posee y a través de las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente. Surge de la comparación que el cliente hace entre la percepción del producto o servicio que recibe y las expectativas que tenía sobre el. CALIDAD TOTAL: integración de hábitos de mejora permanentes en todos los procesos empresariales de forma que en cualquier parte de la empresa se busque en todo momento la satisfacción del cliente. Gestión de calidad supone buscar continuamente como satisfacer a los clientes, los gustos y necesidades de estos que cambian a menudo y es obligatorio detectar dichos cambios y adaptar su oferta comercial lo más rápido posible. La empresa debe buscar la excelencia comercial: producir una oferta comercial que sorprenda y que supere las expectativas de la clientela de la empresa. AENOR: una de las entidades certificadoras encargadas de reconocer en España a aquellas empresas que orientar sus procesos a la satisfacción del cliente. EVALUACIÓN DEL SERVICIO Y Fidelización DEL CLIENTE: en el dpto de atc es necesario evaluar la actividad que se desarrolla para comprobar si se está logrando cumplir con los objetivos previamente fijados en caso de no ser así se deben analizar las razones y fijar medidas que corrijan la situación. EVALUACIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO. TRATAMIENTO DE ANOMALÍAS Y ERRORES: el trabajo del dpto de atc no finaliza cuando se ha prestado el servicio si no cuando se ha hecho la evaluación del mismo. Con la Evaluación se pueden detectar los posibles fallos o anomalías del proceso para sentar las bases del desarrollo en una mejora continúa. La calidad de un servicio resulta de comparar las expectativas que tenía con los resultados que ha obtenido, para relacionar sus expectativas y percepciones se fija en cinco aspectos: 1. Apariencia del personal. 2. La empresa debe ofrecer un servicio en el que se pueda confiar. 3. El personal que atiende tiene que mostrar interés por ayudar y responder rápido. 4. Tiene que confiar en las actuaciones y comportamientos del que le atiende. 5. El personal de la empresa lo entiende y se pone en su lugar. | en todas las empresas se producen anomalías pero hay una diferencia en el tratamiento: una empresa comprometida se preocupa por corregir las anomalías y pone los medios necesarios para prevenir que puedan volver a producirse y la otra empresa no. EL CONTACTO CON EL CLIENTE EXTERNO Y SU Fidelización: el éxito de una empresa depende de su capacidad para fidelidad, conservar y retener al cliente. Un producto de calidad hace surgir a los clientes fieles. CLIENTELA FIEL: -es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto. -permite conocer mejor a sus clientes y ser capaz de ofrecer un producto ajustado a sus necesidades. - un cliente fiel difunde su experiencia positiva generando una publi impagable. - cf presenta un nivel de quejas inferior. - la cf mejora la imagen corporativa de la empresa. El único camino conocido para generar la fdelcliente es conseguir satisfacerle. Cuantoas mayor su satisfacción más mayor sí fidelidad a la empresa y a su producto.