Desarrollo de recursos humanos

La empresa analizada opera en el sector turístico hotelero, un sector altamente competitivo y en transformación, debido a factores como la digitalización y los cambios en los hábitos de consumo. Se trata de un mercado maduro, donde las empresas compiten principalmente en la experiencia del cliente y la calidad del servicio.

La empresa sigue una estrategia de diferenciación, dirigida a clientes B2C.
Sin embargo, presenta una estructura rígida, lo que dificulta la innovación y la adaptación al cambio.

En este contexto, se detecta como problema principal los tiempos de espera en recepción y la falta de digitalización del servicio, lo que refleja la necesidad de mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos.

Este problema tiene impacto a nivel económico (pérdida de clientes e ingresos)
, a nivel cliente (mala experiencia y baja satisfacción)
y a nivel interno (ineficiencia en procesos de recepción).

Desde el entorno, destacan factores tecnológicos (apps, automatización, digitalización)
, sociales (clientes que buscan rapidez y comodidad)
y económicos (mayor competencia y presión en precios).

Se identifican tendencias como la digitalización, la personalización y el autoservicio.
Los competidores están incorporando soluciones digitales, lo que genera una oportunidad para innovar, pero también una amenaza por plataformas más avanzadas tecnológicamente.

El cliente presenta como principal problema la falta de tiempo y las esperas (pain)
y valora especialmente la rapidez, comodidad y autonomía (gain).

A partir de todo lo anterior, se define el siguiente reto de innovación:

¿Cómo podríamos mejorar la experiencia del cliente mediante la digitalización del proceso de llegada para reducir tiempos de espera y aumentar la satisfacción?

Para la generación de ideas se han utilizado técnicas como brainstorming y SCAMPER, proponiendo alternativas como una app del hotel, digitalización del check-in o automatización del acceso a habitaciones.

Para la selección se han definido criterios como el impacto estratégico, la viabilidad técnica, el coste, el tiempo de implementación y el nivel de riesgo.

Tras la evaluación y ponderación, se selecciona la solución de una app de check-in digital con llave móvil integrada, ya que presenta un equilibrio entre impacto y viabilidad, alineándose con la estrategia y ofreciendo un Roí positivo con un riesgo asumible.

La propuesta de valor consiste en ofrecer una app que permite al cliente realizar el check-in desde su móvil y acceder directamente a la habitación mediante una llave digital, lo que actúa como pain reliever eliminando esperas y procesos en recepción, y como gain creator aportando rapidez, comodidad y autonomía, generando una ventaja competitiva.

El proyecto consiste en el desarrollo de una plataforma digital integrada con el sistema del hotel, tratándose de una innovación de servicio y proceso.
El objetivo es mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, generando impacto a nivel económico (incremento de ingresos)
, cliente (mayor satisfacción)
y operativo (reducción de tiempos y costes).

Para reducir el riesgo, se desarrollará un MVP (Mínimum Viable Product)
, consistente en una versión básica de la app con funcionalidades como check-in digital y apertura de habitación mediante llave móvil.
Este MVP se testeará con clientes piloto, recogiendo feedback para mejorar la solución antes de su implementación completa, reduciendo así el riesgo del proyecto.

El proyecto se implementará siguiendo una metodología híbrida, estructurada en fases de diseño, desarrollo, test y lanzamiento.
Se asignarán recursos, tiempos y responsables, e identificando riesgos como la resistencia del cliente o problemas tecnológicos, con sus acciones de mitigación.

Para evaluar el éxito se definirán KPIs como el número de usuarios de la app, la reducción del tiempo de check-in, la satisfacción del cliente y el incremento de la fidelización, permitiendo la mejora continua.

El proyecto requerirá financiación para el desarrollo tecnológico, pudiendo apoyarse en ayudas como ACCIÓ o CDTI, reduciendo el riesgo económico.

Se establecerá un sistema de incentivos para fomentar la innovación interna, basado en recompensas y reconocimiento, gestionado por un comité de innovación.

Finalmente, se aplicará un enfoque de innovación abierta, colaborando con startups tecnológicas, lo que permitirá acceder a conocimiento especializado y acelerar el desarrollo del proyecto mediante co-creación.