Què és un Customer Journey Map i per a què serveix?

Es tracta d'un diagrama que mostra els passos extrem a extrem que segueix el teu client en relacionar-se amb la teva empresa. Amb això es veu com es relaciona ell amb nosaltres i, sobretot, com se sent...

Perquè les millors companyies són aquelles que actuen des del punt de vista del client. Els seus objectius solen ser:

• Entendre i redissenyar l'experiència dels nostres clients: Comprendre com és actualment l'experiència de client ens ajuda a entendre els punts on se sent frustrat, perdut o simplement avorrit.
• Alinear la visió externa i la interna: Veure com comprèn el client aquest mateix procés és una cosa molt positiva que ens ajudarà a crear un cicle d'experiència més natural.
• Dissenyar els funnels de relació amb el client: La creació del Customer Journey Map ens ajudarà a crear aquests funnels.

Com fer el CJM: Guia pas a pas

Identificar el client

L'objectiu és identificar el client per així saber les seves inquietuds i poder oferir una millor experiència.

Comprendre les fases de la relació

Per saber com se sent el client hem de saber primer, des del seu punt de vista, com comprèn la interacció amb el nostre producte o servei. El més important en aquest punt és oblidar els nostres processos i comprendre les fases que el client percep.

Identificar les seves motivacions i dubtes

Hem d'esbrinar, per a cadascuna de les fases, què és el que mou al client (quines motivacions té o, el que és el mateix, què és el que espera i per què), així com quins dubtes vénen al seu cap (què li preocupa, desconeix o li provoca incertesa).

Mapejar els punts de contacte

Hauríem d'avaluar els punts concrets on interactuarem amb ell, coneguts com a "punts de contacte" o Touchpoints. Cada punt de contacte pot tenir diverses característiques:

• El mitjà pot ser personal, correu, telèfon, web, aplicació mòbil, etc.
• L'emoció que pateix el client (positiva, neutral o negativa).

Avaluar els moments clau i les mètriques

Cal identificar els punts en què el client es troba perdut, enfadat o feliç. Són punts determinants a l'hora que el client decideixi passar a la següent fase.

Afegir els processos interns de la nostra empresa

És necessari integrar l'operativa interna dins del mapa per a una visió global.

Entendre els seus "dolors" i identificar oportunitats

Finalment, cal analitzar els punts crítics per millorar l'estratègia i detectar noves oportunitats de negoci.