Factores que determinan la calidad de los servicios sociales, cartas de servicio y protección de datos

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Los servicios sociales es la estructura desde la que prestamos los servicios. Trabajo social promoción y sensibilización al usuario.
Sin la presencia del trabajador social, los servicios sociales no es más que una estructura sin contenido.

Condiciones para el desarrollo de los Sistemas de Gestión de Calidad;

1. a/Comunicación.
2. b/Participación.
3. c/Motivación.

Factores que inciden en la percepción de la calidad:

1. Por sus expectativas. Aquello que busca el usuario y cree que el servicio le proporcionará
   1. Por la experiencia que tienen el usuario cuando recibe el servicio. Se analiza por la experiencia de servicios recibidos de carácterísticas similares.

Aspecto dimensiones generales en los que se apoyan los usuarios para valorar la Calidad de los servicios recibidos:

1. Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio ofertado de forma correcta y cuidadosa.
2. Competencia. Posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la ejecución del servicio.
3. Capacidad de respuesta. Fácil disposición de Atención eficaz a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido.
4. Accesibilidad.  El servicio es accesible y fácil de contactar. Por ejemplo los horarios del centro.
   
5. Empatía y cortesía. Atención, consideración, respeto y amabilidad personal en la atención al ciudadano.
6. Comunicación. Mantener a los usuarios y clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender,  así como escucharles.
7. Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se presta.
8. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas, así como tranquilidad de sentirse en buenas manos.
9. Comprensión del ciudadano. Hacer el esfuerzo de conocer a los usuarios y sus necesidades.
10.  Evidencia física del servicio. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y materiales de comunicación, etc...

Deficiencias que afectan a la prestación de los servicios y a la percepción de la calidad.

1. No tener conciencia de lo que se espera. Esta deficiencia aparece entre las expectativas del ciudadano y la percepción que de ésta tiene los responsables de los servicios.
2. No poner los medios adecuados para dar calidad de servicio. Entre la deficiencia aparece entre la percepción de las expectativas que tienen los responsables institucionales y las especificaciones o normas que regulan la gestión de calidad en los servicios.
3. Disfunciones en la prestación del servicio. Esta deficiencia aparece entre las normas y procedimientos que regulan la prestación de un servicio y la propia prestación del mismo.
4. Inadecuación de la comunicación en la prospección externa del servicio.
5. Frustración de las expectativas de los usuarios. Estas deficiencias surgen porque aparecen diferencias entre las expectativas que tiene el ciudadano, como usuario del servicio y el servicio recibido.

Las Cartas de Servicio se caracteriza por:

1. Los servicios que ofrece y las condiciones en que se prestan.
2. Las responsabilidades y compromisos que adquieren de prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad.
3. Los derechos de la ciudadanía en relación con los servicios, es decir, lo que se puede esperar de ellos
4. Las responsabilidades que contrae la ciudadanía en la relación que establece con la institución y/o entidad al recibir los servicios.
5. Compromiso de la ciudadanía para colaborar en la evaluación de las Cartas de Servicios y en la mejora continua de los servicios, promoviendo así la participación de la ciudadanía.

Las cartas de servicio cuentan con los siguientes propósitos y objetivos:

1. Permite identificar, hacer visibles y generalizar y ampliar en lo posible los niveles o estándares de calidad alcanzados.
2. Mejorar la calidad de los servicios prestados por la entidad.
3. Promover iniciativas de mejora de la calidad de la gestión.
4. Informar a la ciudadanía sobre los niveles de calidad con lo que la entidad/institución/servicio se compromete en las prestación de los servicios que se señalán en la Carta de Servicios.
5. Promover la participación ciudadana en la mejora de los servicios.
6. Aumentar el grado de satisfacción de los servicios prestados.
7. Contribuir, a la producción de datos información y conocimiento que son útiles para la mejora de los servicios que se prestan.
8. Fomentar los compromisos de los profesionales de la institución/entidad y/o servicio.

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La aplicación de esta Ley obliga a los Directores de los Centros de Servicios Sociales a las siguientes actuaciones:

1.  Crear y Declarar los ficheros (Artº. 20). Este es el primer paso y se trata de crear el fichero donde se van a recoger los datos personales de los usuarios.

2. Determinar quien es el responsable del Fichero (Artº 3). En este caso suele ser el Director del Centro de Servicios Sociales quien asume, por lo general, esta tarea.

3. Almacenar los datos del fichero en lugar seguro y de acceso restringido (Art. 9). Esto determina buscar en los centros un lugar que reúna dichas condiciones y establecer el correspondiente procedimiento de acceso a los mismos.

4. Consentimiento del afectado (usuario) para el tratamiento de los datos de carácter personal (Art. 61). En este caso debe seguir el correspondiente proceso de autorización del usuario para que se recojan sus datos en el centro, los cuales, pasan al fichero declarado.

5. Comunicación de datos entre Administraciones (Art.21). Esto permite que los datos de un usuario de centro puedan pasarse y ser utilizados por los servicios con la misma finalidad (la relación de ayuda). Esto debe ser conocido por el usuario y para lo cual firma el correspondiente formulario.

6.  El secreto profesional de los que utilicen el fichero (Art. 10)

7. El derecho a la rectificación por parte del usuario para que se modifiquen e incorporen los datos (Art. 16). Esto puede incluso suponer la solicitud, por parte del usuario, de la eliminación de los datos del archivo.