Coppermann educación
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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:
es no presencial. La carácterística
Principal de este tipo de comunicación es que como los interlocutores no se
Ven, hay una falta clara de Kinesia, la cual deja escaso al mensaje sobre las
Circunstancias en que se produce.
FASES: 1-ELABORACIÓN DEL MENSAJE, 2-TRANSFORMACIÓN DEL MENSAJE (del emisor al receptor por medio del Teléfono), 3- COMPRENSIÓN DEL MENSAJE y 4- RESPUESTA (del receptor al emisor).
PARTES DE UNA LLAMADA:
PRESENTACIÓN
Saludar, identificarnos nosotros y
Empresa y motivo de llamada DESARROLLO:
Conversación.
CIERRE
Hay que conseguir el objetivo de la llamada.
DESPEDIDA:
agradecer su atención…
ELEMENTOS COM. TELEFÓNICA:
1-EMISOR: persona q transmite el mensaje, inicia el proceso De común. Y establece el objetivo. 2-RECEPTOR: sujeto a quien va Dirigido el mensaje
3-MENSAJE: Contenido de la comunicación, información q se trasmite
4-CANAL: medio físico a Través del cual se transmite el mensaje. (línea)
PROTOCOLOS: 1-debemos ser respetuosos, saludando al
Inicio y despidiéndonos al final 2-Concisos, directos. 3-Claros, utilizar lenguaje que dominemos4-Coherentes 5-Motivadores, captar la atención del receptor.
NORMAS DE PROTOCOLO:
Dependen de varios factores: del ASUNTO q se trata, de la SITUACIÓN y del RANGO Jerárquico del interlocutor.
FUNCIONES DEL TELÉFONO: mejorar productividad
Comercial, prestar servicio más cercano y ofrecer un nuevo canal de ventas.
TÉCNICAS:
ATENCÍON PROACTIVA:
la empresa es quien llama al cliente ATENCIÓN REACTIVDA:
el
Cliente.
REGLAS DE ACTUACIÓN CON EL TELÉFONO:
(COM. NO VERBAL)
-CUANDO LLAMAMOS:
saludar con tono de voz que transmita
Confianza y variar el ton
-CUANDO ATENDEMOS LLAMADA:
Contestar rápido (3 tono), tono suave y relajado, volumen moderado, No mantener en espera mucho tiempo, informar si no puede ser atendido ya.
(COM VERBAL)
-CUANDO LLAMAMOS:
Identificarnos, preguntar si es buen momento para atendernos, si dejamos un
Mensaje debe ser claro y b
-CUANDO ATENDEMOS LLAMADA:
Contestar con educación, no tapar el auricular, dar tiempo para despedirse, Cuidar la pronunciación.