Concepto de evaluación de la calidad y métodos

Concepto de evaluación de la calidad

Es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización. Puede ser comparado con un modelo de excelencia empresarial, el cual permite identificar claramente los puntos fuertes y las áreas de mejora de la organización, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado.

OBJETIVOS:

• Identificación de fortalezas y debilidades de la organización
• Base para la mejora en la organización
• Desarrollar una cultura global de negocios para toda la organización
• Oportunidad para el “benchmarking”
• Mantenimiento de la cartera de clientes en el futuro
• Integración de los principios de la GCT en todas las prácticas del negocio
• Fomentar el aprendizaje en la organización
• Servir como base para la solicitud formal de un premio a la calidad

Enfoques y tipos

Enfoques de Evaluación:

• Cantidad de recursos a invertir
• Cultura existente en la organización
• Finalidad perseguida con la autoevaluación
• Experiencia previa en autoevaluación
• Sector de actividad

Enfoques reconocidos:

• Cuestionarios
• Formularios
• Matrices de mejora
• Reuniones de trabajo (workshops)
• Simulación de presentación al premio

Métodos de evaluación

Revisión de los registros: Verificar los antecedentes del auditor.

Retroalimentación positiva/negativa: Proporcionar información sobre cómo se percibe el desempeño del auditor.

Entrevista: Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar la información y examinar los conocimientos.

Observación: Evaluar atributos personales y la aptitud para aplicar conocimientos/habilidades.

Examen: Evaluar las cualidades personales, los conocimientos y habilidades, y su aplicación.

Revisión tras auditoría: Proporcionar información cuando la observación directa no puede ser posible o apropiada.

Tipos de autoevaluación

Orientada a la mejora: Identificación áreas de mejora y causas subyacentes; Diagnosis; Punto de partida; Derecha- Izquierda.

Orientada a la solicitud de un premio a la calidad: Identificación de fortaleza; Obtención de la máxima puntuación; punto de llegada; Izquierda- Derecha.

Benchmarking

Beneficios del benchmarking: Cambio cultural: reduce la miopía organizativa · Mejora del rendimiento: permite a la empresa identificar gaps entre el rendimiento actual y el deseado, iniciándose un proceso de mejora en algún aspecto de la organización · Mejora en la preparación de las personas: los trabajadores ven las diferencias entre lo que hacen y lo que se hace en la empresa modelo · Mejora en la cooperación inter-funcional: vía de transmisión de las mejores prácticas de unas unidades a otras

Limitaciones:

• Considerar el carácter sistémico de la organización (es necesario el apoyo de toda la organización)
• Necesidad de contar con el compromiso y apoyo de la dirección
• Es necesario aplicar tanto criterios legales como éticos durante el benchmarking (especialmente, en caso de empresas competidoras)
• Dificultad de comparar debido a que la empresa donante considere confidencial alguna información.

Tipos de benchmarking

En función del grado de importancia:

Estratégico: comparación de las estrategias de la empresa con las de empresas consideradas excelentes · Definición de los factores clave de éxito en la industria · Comparación de cada factor con la mejor empresa del sector para ese factor.

Operativo: comparación de una actividad determinada dentro de las funciones operativas de la empresa (es más detallado que el estratégico).

En función de la procedencia de la actividad donante:

Interno: Se produce dentro de la organización, la comparación y el aprendizaje se realizan entre unidades de la misma.

Competitivo: Comparar y aprender de las actividades de los competidores directos (aplicación real muy limitada).

Inter-industrial: Comparar y aprender de las actividades de una empresa perteneciente a una industria diferente.

Principios de la auditoría

Conducta ética; Presentación imparcial; Competencia; Independencia; Evidencia.

Gestión del programa de auditoría

Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de cumplimiento de criterios.

• Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
• Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información, verificables.
• Hallazgos de la auditoría: Diferencia entre realidad y los criterios de auditoría.

Competencia y evaluación de auditores

Competencia · Atributos personales · Conocimientos y habilidades ( Conocimientos técnicos en principios, procedimientos y técnicas de auditoría) · Conocimientos Genéricos y Habilidades · Conocimientos Específicos y Habilidades · Educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías.