Comunicación verbal y no verbal en la atención al cliente
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Organigrama Representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa de una forma sintética y simplificada. Interpretarlo: Lineas representan relación superior - subordinado. Líneas discontinuas = relación funcional, no jerárquica. Cuadros representan trabajos, funciones, puestos o departamentos. Títulos muestran el nombre asignado a las funciones. Puestos en un mismo nivel tienen el mismo rango de responsabilidad. Si un puesto está vacante, se bordea el cuadro con una línea discontinua. Org vertical Destaca la jerarquía de mando, los puestos más altos los de mayor autoridad.Org Horizontal A la izquierda los de mayor autoridad. Se pretende destacar la importancia de las funciones. Org mixto Combina vertical y horizontal
Org radial En el centro el más importante.
Atención al cliente
Función empresa que consiste en trasladar al cliente la totalidad de sus productos o servicios, de manera que el mismo resulte totalmente satisfecho con la prestación de servicios. Obj fundamentales Atención de las reclamaciones de los clientes y la búsqueda de soluciones. La relación directa con el cliente y la observación de su comportamiento para detectar los puntos que necesitan mejoras.
Actitud Disposición de ánimo que muestran los empleados hacia sus clientes. Los clientes siempre esperan una actitud que le demuestre respeto, cortesía, amabilidad y atención de calidad. Valores Aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de su imagen.
Comunicación Consiste en el intercambio de ideas, sentimientos o valores entre las personas. Proceso por el que dos o más personas se relacionan mediante el intercambio de información Emisor Emite Receptor Recibe Mensaje Información transmitida Código Idioma utilizado Canal Medio por el que se emite SoporteMaterial que contiene el mensaje
Contexto Situación (entorno laboral, relación comercial) Retroalimentación Devuelve mensaje. Barreras de comunicación
Obstáculos que dificultan la transmisión del mensaje y alteran el proceso de la comunicación.Semánticas:Receptor otorga significado distinto al que pretendía el emisor Físicas: Ruidos, distancia, iluminación Fisiológicas: Voz ronca, problemas auditivos Personales: Estado de ánimo, prejuicios… (deben controlar el lugar elegido, la falta de empatía, la inexistencia de retroalimentacion, efecto halo (opinar sin saber)) Comunicación empresarial Proceso encaminado a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se producen entre los miembros de la organización y entre la org y entorno. [Tipos com] Canal Comunicación> Auditiva: mensaje se percibe a través del Oído Visual: Vista Táctil: Tacto. Mediante uso palabra>Verbal, se utiliza la palabra como medio de transmisión (Oral: Auditivo Escrita: Visual para transmitir el mensaje) No verbal:
Signos o símbolos. Numero de individuos> Individual y colectivo Tiempo transcurrido > inmediata (forma continua) diferida(no continua) Ámbito>Internas: Se establecen entre los miembros de la empresa (Reuníón) Externas: Se dirigen de la empresa hacia el exterior(carta) Flujos de la comunicación > Ascendentes: Subordinados a superiores Descendentes: Dirección a empleados. Horizontales: Mismo nivel jerárquico Cruzadas: Miembros de distintos departamentos de forma diagonal.