Comunicación Presencial: Técnicas, Normas y Calidad

1. Comunicación Presencial

1.1 Comunicación Oral: palabra hablada. Características:

• Tono, énfasis y entonación de voz: mismo mensaje distintos significados.
• Caducidad del Mensaje: no hay permanencia.
• Percepción selectiva: cada persona percibe y recuerda mensaje de forma diferente.
• Imposibilidad de comprobación posterior: no hay forma de demostrar lo dicho.
• Retroalimentación inmediata: fácil proceso de respuesta.
• Rectificación inmediata: cambiar de opinión.

(tipos: presencial, no presencial, especiales)

1.4 Normas Básicas de Comunicación Presencial

• Indicar motivo de la exposición (qué se pretende y las razones).
• Organizar contenido del mensaje (qué y cómo).
• Crear y mantener interés receptor (hincapié en lo importante).
• Adaptar el mensaje al nivel del receptor (no tecnicismos).
• Verificar la comprensión del mensaje (¿?).

2. Técnicas de Comunicación Presencial

2.1 Habilidades Sociales: conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, de situaciones interpersonales. (SOCIALIZACIÓN= proceso de aprender las normas y valores de una sociedad o cultura)

Tipos:

• Escucha Activa: esfuerzo por captar totalidad del mensaje.
• Asertividad: defender ideas respetando las demás.
• Empatía: ponerse en el lugar del otro para comprender sus necesidades.
• Capacidad de Resumen: saber identificar lo más importante.
• Formulación de ¿?: importante para comprender lo que quiere decir el interlocutor.

3. Comunicación No Verbal: gestos, movimientos y señales que realizamos con el cuerpo de manera in o voluntaria. (aceptación o rechazo, gusto o disgusto, interés o aburrimiento y sinceridad o fingimiento.)

3.1 Imagen Personal: percepción que transmitimos de nosotros mismos.

Elementos

• Vestimenta
• Postura
• Voz
• Expresión facial
• Mirada
• Brazos y manos
• Vocalización y velocidad

4. Costumbres Socioculturales y Usos Empresa

4.1 Recepción de Visitas: recepción, gestión y despedida.

4.2 Normas de Protocolo de la Empresa: serie de normas establecidas por las costumbres.

• PRESTACIONES:
• Hombres presentados a mujeres, salvo en hombre viejo.
• Mismo sexo, joven presenta al mayor.
• Jerarquía profesional, empleado al jefe.
• TRATAMIENTOS:
• Tuteo (a personas que han dado confianza y amistad).
• Usted (con las que tratamos por primera vez).
• Don (personas de rango superior Don Roberto).
• Señor (personas de igual o inferior rango Señor Casado).

5. Criterios de Calidad en la Comunicación Presencial: toda empresa controla los procesos internos de atención al cliente ofreciendo alta calidad en información y trato.

A) Reglas a seguir: demostrar atención, presentación adecuada, atención personal y amable, información necesaria y expresión corporal y oral adecuada.

B) Características: claridad, precisión, respeto y sensibilidad, forma estructurada y cortesía.