Comunicación Interna: Clave para el Éxito Empresarial

La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No es un lujo sólo de grandes empresas y se está convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía para conseguir retener el talento. Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organización. Y es precisamente aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía. La comunicación interna ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías. Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.

Tipos de Comunicación Interna

En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos:

• Ascendente: Se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la empresa.
• Descendente: Tiene lugar desde arriba hacia abajo.

A menudo, muchas empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.

Herramientas de Comunicación Descendente

• Tablones de anuncios
• Periódico interno
• Carta al personal
• Jornada de puertas abiertas
• Reuniones de información
• Entrevista individual
• Otros

Los diferentes estudios realizados respecto a la comunicación interna coinciden en que la mejor forma de comunicación descendente es la relación personal, seguida muy a la par de la utilización de soportes digitales y escritos.

Herramientas de Comunicación Ascendente

• Entrevista
• Programa de sugerencias
• Sección en el periódico interno
• Por correo
• Buzón de sugerencias
• Intranet

Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser constante. El feedback es fundamental en este tipo de comunicación. Todavía existen compañías que confunden la comunicación con la información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión de mensajes, para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.

¿Cómo implementar con éxito una política de comunicación interna?

Diarios murales, tablón de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc. Otras herramientas que bien utilizadas, de forma profesional, nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva:

• Manuales corporativos: El manual y el welcome pack se convierten en dos herramientas fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de su incorporación.
• Convenciones anuales: Celebraciones de aniversarios, día del trabajador, etc., siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación y convivencia.
• Revista interna o news: Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la organización.
• Nuevas tecnologías: Como la videoconferencia o la intranet, que se están convirtiendo en unas de las herramientas más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.

La comunicación interna no debe ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos estratégicos. Además, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un clima de confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.

Herramientas de Comunicación Interna

• Intranet
• Revista digital
• Reuniones aleatorias
• Manual de bienvenida
• Revista interna impresa
• Jornadas de puertas abiertas
• Convención anual
• Tablón de anuncios
• Teléfono de información
• Reuniones con la dirección
• Buzón de sugerencias

Evaluación de la Comunicación Interna

Para evaluar la efectividad de la comunicación interna, se deben considerar las siguientes preguntas:

• ¿Existe una política de marketing interno en la empresa?
• ¿Qué valor se le da en la empresa al rumor frente a la información oficial?
• ¿Existe el rumor?
• En la elaboración de la comunicación externa, ¿se ha pensado en el cliente interno y la cultura corporativa?
• ¿Qué contenidos debería tener el portal del empleado?
• ¿Existe gestión interna de la marca?
• ¿Existe una definición clara de la política a seguir en la comunicación interna?
• ¿Quiénes integran el área de comunicación interna?
• ¿Existe un plan de comunicación interna? En caso negativo, ¿cuándo se tiene previsto realizarlo?
• ¿Qué actitudes son las más valoradas en los mandos intermedios de su organización?
• ¿Cuál es el sentido de pertenencia de los empleados a la empresa?
• ¿Qué se debería mejorar en la política de comunicación interna?
• El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicación está en:
  • Procesos y contenidos
  • Habilidades
• ¿Los empleados tienen conocimiento de los objetivos de la empresa?
• ¿Se conocen en profundidad los cambios organizativos de la compañía?
• ¿Se suelen comunicar los motivos de la rotación del personal?
• ¿Todos los departamentos actúan igual y al unísono en política de comunicación interna?
• ¿Qué duración suelen tener las reuniones de trabajo?
• ¿Cómo se comunican los resultados con éxito?
• ¿Existen planes de carrera y/o desarrollo profesional?
• ¿Cómo se informa del futuro y tendencias del mercado a los empleados?
• ¿Existen los diferentes manuales de procesos de trabajo?
• ¿Cuál es el nivel del predominio en la cultura corporativa del «nosotros» frente al «yo»?
• ¿Cómo nos gustaría ver el departamento de comunicación interna dentro de un año?

La empresa dispone de un amplio repertorio de herramientas de comunicación que le permite acercarse de la mejor manera posible al público al que se dirige, moderar el carácter informativo/afectivo de los mensajes, así como el grado de formalidad.

Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicación interna si ésta no nace de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. Si esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán.

Motivos que fomentan el fracaso de las estrategias de comunicación interna:

• Dificultad para ver el retorno de la inversión.
• Ser una empresa pequeña.
• Carencia de formalización en los procedimientos: No suelen existir pautas escritas cuyo cumplimiento se exija a sus responsables en lo que se refiere a metodología, planificación, medición de resultados, etc.
• Ausencia de definición clara de responsabilidades.
• Interlocución compleja: Demasiados interlocutores y revisores que se sitúan entre el origen de un mensaje y sus destinatarios, lo que ralentiza en exceso su transmisión y disminuye mucho su efectividad.
• Identificación de audiencias deficiente: Hay que seleccionar los destinatarios de cada mensaje de forma adecuada. No toda la información es para todo el mundo. Hay mensajes que deben llegar a todo el mundo, sólo a departamentos o grupos de trabajo concretos, a determinados puestos o información que debe transmitirse mutuamente entre diversos departamentos, pero no de forma vertical.
• Falta de coherencia: Debe existir un control centralizado de información importante que asegure que no llega por diferentes cauces de forma que se pueda interpretar de maneras diferentes en cada uno. Por otra parte, toda la comunicación, independientemente del medio por el que se realice, deberá mantener una homogeneidad de estilos, lenguaje y estética.
• Exceso de información: Como casi todo en la vida, en este caso los extremos tampoco son recomendables. Tan nociva es la falta de comunicación como su exceso. Éste contribuye a que exista confusión, pérdidas de tiempo, pérdida de interés por lo que se comunica, y por consiguiente una reducción de la competitividad.

En definitiva, para gestionar de forma eficaz la comunicación interna hay que crear el marco cultural adecuado, en el que todas las personas aportan algo, en el que se usan las herramientas (tecnológicas o no) adecuadas, y se fomenta el flujo de mensajes en todas las direcciones. Esto ayudará a disminuir la incertidumbre, reforzar las metas de la empresa convirtiéndola en un organismo ágil, efectivo y, por lo tanto, más competitivo.