Comunicación extrainstitucional
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TEMA 9
:La comunicación institucional de la gestión de crisis
1.-Concepto, Carácterísticas y tipologías de la crisis institucional
Concepto(definición)
Cuando la Disfunción que Ha generado la crisis salta a los medios de comunicación social, se Convierte en una situación delicada para la institución.
Carácterísticas:
La Sorpresa;
Tipología De las crisis
. :
las Crisis pueden ser la consecuencia de acontecimientos internos o Externos.
-Las Crisis de origen interno (desajustes en la cadena de producción, rumores) atacan, en Primer lugar, a la estructura interna de la institución y, a Continuación, se extienden a los públicos externos .
Las Crisis de origen externo (huelgas, bajada en la bolsa,..),atacan en un primer momento a la Imagen de la institución ante sus públicos externos, para Después extenderse hacia el interior.
.
Por Su evolución
. Las crisis suelen evolucionar siguiendo un ciclo:
Fase preliminar; fase aguda(la Crisis estalla);
fase Crónica(se Abren investigaciones, apertura de negociaciones)
;fase Postraumática( Se adoptan las medidas pertinentes, como la renovación del equipo Directivo, reforzamiento de las medidas de seguridad ...)
2.-Plan Preventivo de una crisis:
-Primer Paso
: Efectuar una auditoría De riesgos Para detectar los riesgos a los que está expuesta la institución, Tanto a corto como a largo plazo.-Segundo Paso:
, Elaboración de un Fichero de crisis, Donde sean Clasificadas Según su tipología
-A
Nivel de comunicación,
El gabinete de prensa,de comunicación o de relaciones públicas de
La empresa debe tener preparado de antemano:
1.-Un
Dossier,
Para la prensa para cada clase de crisis 2.
Las personas que
Actuarán ante la prensa
Como portavoces
De la misma; 3.
Las medidas
A poner en práctica con sus correspondientes responsables.
Esta Documentación permitirá a la institución controlar la Orientación de las informaciones que van a entrar en circulación sin Faltar a la verdad Y ganar un tiempo precioso para poner en práctica el plan previsto y Elaborar las informaciones puntuales.
Aspectos Que se deben anticipar en cada uno de los riesgos de crisis Previstos
:
1.
La identificación de los públicos destinatarios de la comunicación,
Tanto internos como externos. La distinción de los diferentes
Públicos de la institución permite adaptar
Las informaciones que hay que suministrar en períodos de crisis y
Los medios respectivos (periódicos, circular interna, etc.).
2.
Análisis previo de los medios de comunicación
. Aunque anticipar lo que los medios de comunicación van a decir de la Crisis es imposible ,lo que sí procede hacer es estudiar La línea editorial De cada uno de ellos para saber de antemano la actitud informativa Que adoptará.3. Definición de la estructura de los mensajes a difundir
Se trata de la elaboración de una plantilla de personas que dé Respuesta rápida, y de manera estructurada.
4. Toma de posición de la empresa en un Documento de rápida lectura y De u fácil manejo. La institución dará una Versión única Y una Imagen de fortaleza, Que domina la crisis.
5.La Institución debe Reaccionar con rapidez, Pero en el momento preciso,se debe elegir cuándo procede dar Información.
Una
Vez diseñadas las estrategias preventivas, la institución debe
Identificar a :
1.-El Comité de crisis,formado Por:
-El Director del gabinete de prensa, de comunicación o de relaciones Públicas
Los Jefes de los Departamentos implicados Directamente en la crisis.
- El presidente de la institución.
2.-
Los
Públicos externos,
Dando prioridad a
Los medios de comunicación social,
Porque son los primeros en difundirla y en emitir valoraciones.
3.- La gestión de crisis
Cuando Estalla la crisis, Un Instrumento fundamental para el comité de crisis es tener un Seguimiento del día a día a través de un Tablón de seguimiento, En el que se deben recoger los acontecimientos , las medidas Tomadas, los recortes de prensa, etc.
El
Gabinete de prensa deberá
Optar entre estas estrategias
De comunicación
:
1.
Actitud de silencio
. Decide no reaccionar en respuesta a las acusaciones o hablar lo Menos posible de ello. Esta actitud es válida cuando la crisis Tiene su origen en rumores y es una crisis menor.2. Actitud de negación . La institución niega la crisis. Es válida cuando la información Es errónea
3. Actitud de transferencia de responsabilidades
La Institución intenta hacer que la responsabilidad la asuma un Tercero . Se trata de una estrategia eficaz a corto plazo, porque Obliga al tercero a justificarse, con lo que la institución puede Ganar un tiempo.
4. Actitud de la confesión
La Institución reconoce sus responsabilidades y se dispone a colaborar Con los medios de comunicación.
5. Actitud de la discreción controlada
Se Trata de ir dando la información poco a poco. Se trata de la mejor Estrategia, puesto que es la más flexible.
4.-Poscrisis
Una
Vez superada la crisis,
Hay dos objetivo
:
Saber terminarla y
Saber sacar las enseñanzas oportunas
Para ocasiones próximas.
En
Esta situación de poscrisis hay que
Extraer todas las enseñanzas de la experiencia
:análisis del tablón de seguimiento,detectar debilidades en la
Política de comunicación, tanto interna como externa,..Para
Devolver
La confianza al público.