Comunicación efectiva: Habilidades verbales y no verbales

Habilidades para hablar en público

Introducción: Captar la atención de la audiencia.

Desarrollo: Exponer los argumentos y subtemas de forma clara y concisa, utilizando un lenguaje fácil de entender.

Conclusión: Resumir los puntos clave y agradecer a los organizadores y al público su participación.

Consejos para hablar en público

• Preparar notas con las ideas principales.
• Ensayar en voz alta para reducir el miedo escénico.
• Familiarizarse con el lugar, la disposición del público y los recursos disponibles (mesa, micrófono, atril, etc.).
• Controlar los nervios y mantener la compostura.
• Mirar a toda la audiencia sin fijar la mirada en una sola persona.
• Hablar con claridad y a un ritmo pausado.
• Proyectar la voz con un volumen adecuado, sin exagerar.

Habilidades en la atención al público

Normas generales

• Obtener toda la información necesaria mediante preguntas.
• Mostrar empatía con el cliente.
• Practicar la escucha activa.
• Observar los gestos, el tono de voz y otros elementos no verbales.
• Utilizar el mismo lenguaje que el cliente.

Actitud: Se recomienda ser amable y simpático.

Aspecto físico: Debe ser agradable, ya que la primera impresión es crucial.

Tratamiento: Dirigirse al cliente por su nombre o apellidos siempre que sea posible.

Escucha activa: Reformular la petición del cliente para confirmar la comprensión del mensaje.

Mensaje: Cuanto más sencillo y breve, mejor se recordará.

Tipos de telefonía

• Por el tipo de marcación: Marcación por pulsos (disco de marcar) o tonos (multifrecuencias).
• Por el tipo de señal empleada: Analógica, digital, RDSI y VoIP.

Centralitas

Lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas entre las líneas de abonado y la red general.

Directorios telefónicos

• Páginas blancas: Listado alfabético de todos los abonados.
• Páginas amarillas: Directorio de empresas organizadas por producto o servicio.
• Páginas azules: Planos de ciudades importantes.

Normas básicas de conversación telefónica

1. Moderar la velocidad del habla.
2. Realizar pausas breves.
3. Evitar los ruidos ambientales.
4. Utilizar la entonación adecuadamente.

Videoconferencia

Comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido.

Chat

Comunicación en tiempo real entre dos o más personas a través de Internet.

Mensajería instantánea

Comunicación en tiempo real mediante programas informáticos que permiten enviar y recibir mensajes.

Elementos de la comunicación no verbal

Comunicación a través de gestos, mirada, expresión facial y otros signos no verbales.

Movimientos del cuerpo

Los gestos

• Gestos intencionales: Sustituyen a las palabras (ej. levantar la mano para parar un taxi).
• Gestos conscientes: Refuerzan las palabras (ej. dar énfasis a una idea).
• Gestos emotivos: Expresan estados de ánimo (ej. alegría, dolor, triunfo).
• Gestos reguladores: Indican el inicio o el final de una conversación, o quién debe intervenir.
• Gestos para ocultar emociones: Comunes en el ámbito laboral.

El apretón de manos

• Apretón firme y corto.
• Pequeño gesto de subir y bajar la mano rápidamente.
• Mantener la mano limpia y cerca de la del interlocutor.
• Mantener contacto visual y sonreír.

Significado del apretón de manos

• Altura mayor: Posición dominante.
• Altura menor: Timidez, inseguridad.
• Misma altura: Igualdad.
• Mano flácida: Rechazo.
• Estrechar con la derecha y cerrar con la izquierda: Fuerza y seguridad.

La expresión facial: Manifiesta emociones y estados de ánimo.

La mirada: Expresa emociones y la naturaleza de la relación interpersonal.

La sonrisa: Transmite simpatía, alegría y relaja en situaciones de tensión.

El cuerpo: Debe proyectar una imagen relajada y atenta.

La voz: Elemento crucial de la comunicación verbal.

• Paralingüística: Estudio de los elementos no verbales que acompañan al lenguaje.
• Tono
• Volumen
• Ritmo

La imagen personal: Es la carta de presentación, por lo que es fundamental cuidarla.