Comunicación y atención al cliente tema 3

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4. LA COMUNICACIÓN EN LA Atención PRESENCIAL AL CLIENTE. Se realiza cara a cara, o lo que Podríamos llamar bis a bis, donde los interlocutores pueden verse mutuamente. El código utilizado es el lenguaje Hablado más la comunicación no verbal que se percibe con la vista. El sentido o significado dependerá de “que se Dice” y “como se dice” por eso deben de cuidarse ambos aspectos cuando nos enfrentemos a discursos, debates, Entrevistas o diálogos. En la postventa observamos que ante las quejas se adquiere mucha experiencia, a esto se le Llama curva de aprendizaje. A. COMUNICACIÓN VERBAL EN LA Atención AL CLIENTE. Para ser comprendidos debemos ser breves, concisos y Sencillos. En la postventa el tiempo es oro, por eso la simplicidad, pero con contenido, será un punto a favor. Además Ser positivos y descriptivos en la atención al cliente nos hace mas próximos y eso ayuda a fidelizar al cliente. Siempre Hay que cuidar al cliente y por eso debemos evitar negaciones, argots, tonos agresivos, tics molestos, frases hechas, Falsa confianza o situaciones vacilantes. Esto lo conseguiremos pensando antes de comunicarnos y utilizar una Correcta estructura (zanahoria). B. HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. Son conductas aprendidas utilizadas en situaciones Interpersonales. Buscan el reforzamiento social de la persona. En la postventa se utilizan para evitar que se vaya el Cliente, algunas de estas habilidades son: • La escucha activa: esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, Tratando de interpretar el significado correcto del mismo. • La asertividad: es la habilidad social que reúne las conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros Derechos y opiniones sin agredir ni ser agredidos. Hay técnicas como la del disco rayado, banco de niebla, la Asertividad negativa, interrogación negativa, el compromiso viable o ignorar la situación. Antes de utilizar cualquiera De estas técnicas se deberá hacer un análisis de la queja. • La empatía: es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender mejor cuales son sus Necesidades. Es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del cliente y así establecer un dialogo. • Resumir: Consiste en ser capaces de identificar lo que se quiere comunicar, acotando lo importante del producto. • Formular preguntas: Habrá que leer entre líneas de nuestro cliente para llegar al verdadero asunto que le concierne. C. COMUNICACIÓN NO VERBAL EN LA Atención AL CLIENTE. Sera muy importante sonreír para expresar cosas positivas. Se cuidaran mucho los gestos y las posturas y en definitiva la imagen personal. Esta imagen personal es el conjunto De la expresión facial, la voz, la vestimenta y la mirada entre otros. 5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL CON EL CLIENTE. Para cada una de las etapas Encontramos diferentes técnicas que son utilizadas para la persuasión. • Recepción / acogida: Sonrisa, tono positivo, cortesía y educación. Se podrá usar el tuteo, de usted, de don o Sr./Sta. • Seguimiento: Hablar con claridad. Se puede usar el parafraseo que consiste en decir con nuestras palabras lo que nos Intentan transmitir. El tono debe ser neutral. • Gestión: Invitar a sentarse, estrechar las manos de forma firme, llamarle por su nombre y no olvidar la educación. • Despedida: Agradecer la visita y acompañar hasta la salida para que no se sientan abandonados o desatendidos. Comunicación no presencial en la atención comercial. La carácterística principal de la comunicación no presencial es que, al no verse los interlocutores, se produce una falta De kinesia, aunque sigamos atendiendo a aspectos no verbales. 1. COMUNICACIÓN Telefónica. ELEMENTOS Y TIPOS. Se utiliza el telemarketing para la satisfacción y Resolución de problemas de forma telemática. Esto implica que es mas eficiente ya que se puedan realizar mayor numero De contactos en menos tiempo, elimina los costes de desplazamiento, llega a lugares mas alejados y ofrece un servicio Rápido y personalizado, aunque es mas fría, se apoya en menos elementos y tiene mas posibilidades de rechazo. A. LA EXPRESIÓN VERBAL AL TELÉFONO. Las pautas a seguir son el ABC de las reglas de oro para la atención comercial: • Respetuosos: Saludando al inicio y despidiéndonos al final. • Concisos: Siendo directos y breves. • Claros: Utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas. • Coherentes: Nuestra conversación tiene que seguir una estructura lógica. • Motivadores: Tenemos que captar la atención y el interés del receptor, disminuyendo el tiempo de resolución, Aumentando atributos o regalando bienes o servicios adicionales. B. LA EXPRESIÓN NO VERBAL AL TELÉFONO. Se nota cuando sonreímos, mostramos entusiasmo, la forma de hablar y Tener a mano lo necesario. Todo esto ayuda a generar confianza. También el exceso de ruido por una mesa Desordenada o el silencio utilizado se tendrán en cuenta como expresión no verbal. C. PARTES DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA. • 1- Presentación (Atraer al cliente). • 2- Desarrollo (Sorprender y motivar). D. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. Tendremos en cuenta que las barreras emocionales Son peores que las físicas, y las barreras no verbales son peores que las verbales. Para combatir estas barreras Emocionales y no verbales usaremos la inteligencia emocional, sobre todo en la postventa para dejar las puertas Abierta y recuperar a los clientes ya caídos. Antes las dificultades utilizaremos cortinas de humo y pediremos Formalidades. • 3- Cierre (transmitir premura). • 4- Despedida (dejar siempre las puertas abiertas). 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. Buscaremos conseguir que la persona con la que se Habla se sienta escuchada, que perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas y que es atendida como si Formara parte de la propia empresa. Esto es complicado, ya que en el telemarketing estamos ciegos y no podemos ver Físicamente al cliente, ni mostrarle el producto. Por ello antes de la técnica se usara la inteligencia emocional. A su vez La identificación de las llamadas y el reflejo de la referencia de la misma da confianza al cliente e imagen positiva. Una de las técnicas que mas nos puede llamar la atención es la de la “defensa siciliana” en la postventa, donde la Prioridad es ganarse al cliente y si esta enfadado bajaremos su adrenalina, para así ganar la batalla. A. REGLAS PARA REALIZAR Y CONTESTAR LLAMADAS TELEFÓNICAS. • Cuando llamamos: - Comunicación no verbal: Saludar con tono de voz que transmita firmeza y confianza; Variar el tono de voz a lo Largo de la conversación para transmitir entusiasmo. - Comunicación verbal: Identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa, dejar mensajes claros y breves. • Cuando atendemos una llamada:
- Comunicación no verbal: Contestar lo antes posible, hablar de forma relajada, volumen moderado, mantener a La espera un máximo de 30 segundo y si no puede ser atendido que deje sus datos y mensaje. - Comunicación verbal: Contestar con educación y cortesía, cuidar la dicción, no tapar el micrófono y dar tiempo A nuestro cliente para despedirse ya que debe ser el quien corte la comunicación. B. NORMAS DE PROTOCOLO EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. La norma principal es respetar los horarios y adaptarse A la realidad del usuario. Además todo aquello que se pueda tratar personalmente no debe hacerse por teléfono, Como los asuntos confidenciales. También es importante no hacer esperar al interlocutor y en el caso de tener una Visita debemos dar preferencia a esta y no atender llamadas a no ser que sean muy importantes. C. MANEJO DE CENTRALITAS TELEFÓNICAS. Para estas actuaciones se utilizara un chuletario que incluiremos la Identificación, solicitud de información, escucha activa, identificar a quien va dirigida la llamada, informar que va A ser puesto en espera e informar al destinatario que tiene una llamada. D. HABILIDADES PARA ATENDER CLIENTES Difíciles. Hay que mostrar empatía desde el minuto 1, además de escucharles En todo momento, proporcionar alternativas, valorar el tiempo del cliente, abrir nuevas vías de comunicación y Hacer un seguimiento del cliente. El factor tiempo es fundamental y mostrar interés sirve para ganar la batalla. 3. LA COMUNICACIÓN ESCRITA. ELEMENTOS Y TIPOS. Muestra carácterísticas que la diferencia del resto De procesos, como que lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje; habrá que poseer mas dominio de las Palabras y la gramática; posibilita el envió de documentación adjunta; no hay posibilidad de comunicación no verbal y No hay retroalimentación inmediata. Los principales tipos de comunicación escrita son el Correo ordinario, fax, correo electrónico, SMS e incluso WhatsApp, Aunque este ultimo no sea aconsejable. Para cualquiera de los tipos de comunicación escrita existen unos principios o Normas; principalmente cuidar el contenido, a partir de esta será un documento claro, sencillo, conciso y con cortesía. En la presentación cuidaremos los márgenes, el tipo de letra, el papel o los usos de párrafos para una mejor lectura. 4. DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA. A. LA CARTA. Es el principal documento de comunicación externa de la empresa. La redacción debe ser cuidada de Manera que el lector tenga la impresión de que ha sido escrita exclusivamente para el. La carta consta de Membrete, destinatario, asunto, saludo, texto despedida y cierre. Existen las cartas comerciales (apoyo a la Actividad comercial) y circulares (comunicando noticias o información de interés) B. LA INVITACIÓN. Es un documento de carácter formal que tiene como objetivo convocar a alguien a un acto. C. EL SALUDA. Este documento de carácter breve y ceremonioso se utiliza con motivo de agradecimiento, Felicitaciones, ofrecimientos, notificaciones o cualquier acto de carácter social. Debe ser sencilla, sincera y cortes, Con una expresión cuidada, en un papel de tamaño cuartilla de muy buena calidad. Se redacta en tercera persona Y no lleva dirección de destinatario ni firma del remitente. 5. NUEVAS FORMAS DE COMUNICACIÓN ESCRITA. A. FAX. Es un sistema que consiste en la transmisión por vía telefónica de material escaneado impreso a otro dispositivo De salida, que imprime una copia exacta. B. Internet Y EL CORREO ELECTRÓNICO. El correo electrónico puede ser un problema ya que puede comprometer a La empresa ya que es medio de prueba ante un juez y el mas relevante elevándolo a publico mediante un notario. Siempre es aconsejable contestar a los correos electrónicos. Además del E-mail, hay comunicación mediante foros y otras medios digitales donde es preciso utilizar una serie de Normas. Estas normas son llamadas Netiquetas, que cumplen principalmente 10 mandamientos: • 1- Tener buena educación. • 2- Comportarse como en la vida real. • 3- Saber en que lugar esta. • 4- Respetar el tiempo de los demás. • 5- Cuidar la forma de escritura C. SMS. • 6- Compartir el conocimiento de expertos. • 7- Ayudar a que las controversias estén bajo control. • 8- Respetar la privacidad de los demás. • 9- No abusar de ventajas que se puedan tener. • 10- Excuse los errores de otros.

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