Comunicació Oral i Escrita: Tipus de Clients i Estratègies de Venda

Procés de la comunicació

La comunicació és el procés mitjançant el qual transmetem idees, dades, opinions i actituds per aconseguir comprensió i acció.

Emisor: persona que elabora i emet el missatge.
Receptor: persona que rep i interpreta el missatge.
Missatge: informació que l'emisor transmet.
Canal: suport físic de la comunicació.
Codi: sistema de signes prèviament establert per entendre's.
Context: realitat externa o interna en la qual es troben emissor i receptor.

Tipus de comunicació

Comunicació no lingüística: no s'estableix ni per la paraula escrita ni parlada, però no posseeix tots els elements del procés comunicatiu.

Comunicació lingüística: la que s'estableix mitjançant el llenguatge, escrit o parlat.

Comunicació escrita

És la que està composta de grafismes i signes de puntuació. Els missatges són captats per la vista. És indirecta perquè no cal que coincideixin emisor i receptor.

No es pot escriure igual que es parla, ja que en el llenguatge oral existeixen una sèrie de components com la gesticulació i el to de veu que no es donen en el llenguatge escrit.

Una correcta comunicació escrita ha de ser:

• Clara: amb una construcció gramatical lògica i precisa, i amb una adequació del llenguatge utilitzant mots que siguin precisos.
• Concisa: s'ha d'expressar el màxim amb el mínim de paraules. Això no significa brevetat.
• Totalitat: s'ha de transmetre la totalitat d'idees i no deixar al lector la sensació que està inacabat.
• Originalitat: s'han d'evitar els tòpics o donar informació que el receptor ja coneix.

Comunicació oral

La comunicació oral és la integrada per paraules, veu i acció. La seva finalitat és transmetre idees i sentiments. La forma de vestir o parlar, o qualsevol altre detall, comunica alguna cosa al receptor.

Per realitzar una bona comunicació oral cal ser sensibles als sentiments de l'altre, empàtics amb els seus interessos, saber solucionar problemes i inspirar confiança perquè el procés de comunicació sigui de la millor manera possible.

Espai personal

L'espai personal o espai bombolla és el cercle que envolta la persona, protegeix i dona seguretat a l'individu. Serà més o menys gran en funció de la cultura.

Tipus de clients

Agressor

Característiques: vol discutir, se sent superior amb el personal de vendes o atenció al client, posa a prova el venedor i es considera amb un cert poder de dubtar, criticar i culpar.

Com atendre'l: mostrar seguretat en nosaltres mateixos, saber dir que no, escoltar-lo amb paciència, donar-li algun reconeixement i aportar dades sobre garantia.

Errors a evitar: no discutir amb el client ni adoptar una actitud agressiva, no considerar la seva crítica com una ofensiva personal, no mostrar indicis de dubte o temor.

Silenciós

Característiques: evita comentar o donar opinió sobre el producte, manté's en silenci solament estant reflexionant tant sobre el producte com sobre la situació de compra.

Com atendre'l: mostrar amabilitat i interès per les seves necessitats, fer-li preguntes millor tancades, fer servir suports visuals com catàlegs, mostres, etc., per fer-lo participar.

Errors a evitar: no aixecar la veu, no interrompre'l quan comença a parlar, evitar pauses o silencis llargs, no recórrer a tòpics.

Reflexiu

Característiques: mostra un cert grau d'autonomia, ordre i exploració, no exterioritza el seu interès, busca informació completa i objectiva, i és una persona que no realitza compres impulsives sinó que és reflexiva.

Com atendre'l: mostrar calma, aportar argumentació completa i objectiva, deixar-lo pensar i adaptar-se al seu ritme.

Errors a evitar: no interrompre les seves observacions ni mostrar pressa, no manifestar impaciència, no pressionar per obtenir una decisió ràpida, no crear cua mentre ell s'ho pensa.

Conversador

Característiques: li agrada relacionar-se, a vegades obliga la compra i s'interessa per l'opinió dels treballadors.

Com atendre'l: guiar la conversa cap a la venda, ser breu i resumir, sol·licitar l'opinió d'altres companys.

Errors a evitar: no mostrar signes de cansament o avorriment, no tallar-li l'entusiasme, evitar entrar en converses d'assumptes personals.

Tímid

Característiques: evita mirar als ulls, manté una distància amb el venedor, mostra signes d'inseguretat, evita situacions de vergonya i sent temor a l'hora d'exposar els seus dubtes.

Com atendre'l: fomentar la confiança amb el client, utilitzar suports visuals, desplaçar-lo a un lloc més tranquil i aportar-li consells i suggeriments.

Errors a evitar: no mantenir-li la mirada, no apropar-se massa i no preguntar-li dubtes o opinions davant d'altres clients.