Claves para la Excelencia en el Servicio al Cliente y Fidelización

Necesidades Fundamentales del Cliente

• Necesidad de ser comprendido: Cuando las personas eligen un servicio, necesitan tener la certeza de que se están comunicando de una manera efectiva.
• Necesidad de ser bien recibido: Para los clientes es importante sentir que sus necesidades son importantes y que van a ser satisfechas. Si las personas se sienten extrañas, seguramente nunca regresarán.
• Necesidad de sentirse importante: Es el momento en el que el cliente siente que el empleado está tomando como suyas las necesidades que manifiesta. Este factor es imprescindible para ganar la lealtad del mismo.
• Necesidad de comodidad: Se refiere tanto a las instalaciones físicas como a la disposición psicológica de sus empleados.

10 Componentes Básicos del Buen Servicio

• Seguridad: El cliente siente que el producto o servicio que adquiere es de total confianza y que cuenta con el respaldo de la agencia de viajes para resolver cualquier problema que pudiera surgir, antes, durante o después del viaje.
• Credibilidad: Genera un ambiente de confianza. Es importante tener en cuenta la eficacia de la veracidad.
• Comunicación: Se debe tener bien informado al cliente. Este aspecto tiene que estar respaldado por los pilares de seguridad y credibilidad.
• Comprensión: No se puede dirigir una operación de servicios de calidad al cliente si no se comprende la naturaleza de lo que se está brindando.
• Accesibilidad: Vías de contacto con el cliente como contacto telefónico, e-mail, redes sociales, etc. Se trata de establecer acciones reales para sacar provecho a las fallas que los clientes han detectado.
• Cortesía: Es más fácil cautivar a los clientes si se les brinda un excelente trato y atención.
• Profesionalidad: El cliente se siente más seguro si confía en las destrezas y el conocimiento de todos y cada uno de los miembros de la organización.
• Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno, así como resolver cualquier problema que pueda surgir.
• Fiabilidad: Es la seguridad que tiene el cliente acerca de la ausencia de conflictos al contratar un producto o servicio. Está relacionado directamente con la seguridad y la credibilidad.
• Elementos tangibles: El cliente debe sentirse satisfecho con las instalaciones físicas, el empleado y las circunstancias que rodean la situación. Los elementos tangibles ayudan a que el cliente se sienta más seguro a la hora de contratar servicios.