Claves para la Excelencia en la Gestión de Relaciones con el Cliente y Modelos de Negocio en el Comercio Minorista

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Principios Fundamentales de la Gestión de Relaciones con el Cliente

La gestión de las relaciones con el cliente (CRM) es un pilar fundamental para el éxito de cualquier negocio. A continuación, se detallan los principios clave:

  1. Apuesta decidida por la calidad total y la innovación: La búsqueda constante de la excelencia y la adaptación a las nuevas tendencias son esenciales para mantenerse competitivo.
  2. El cliente es lo primero y lo más importante del negocio: Todas las decisiones y acciones deben estar orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
  3. Nada ni nadie enseñará tanto como los clientes: Escuchar activamente a los clientes y aprender de sus comentarios y comportamientos es crucial para la mejora continua.
  4. La clave para el éxito del comercio minorista está en el servicio al cliente: Un servicio excepcional crea una experiencia positiva que fomenta la lealtad.
  5. Crear expectativas al cliente y cumplirlas ayudará a fidelizar clientes: La consistencia y la confiabilidad en el cumplimiento de las promesas generan confianza y lealtad.
  6. El cliente espera encontrar personal competente: La capacitación y el desarrollo del personal son fundamentales para brindar un servicio de calidad.
  7. El cliente espera encontrar personal honesto: La transparencia y la integridad en todas las interacciones fortalecen la relación con el cliente.
  8. El cliente espera encontrar la plena disponibilidad: Estar accesible y responder de manera oportuna a las necesidades del cliente es vital.
  9. El cliente espera encontrar amabilidad: Un trato cordial y respetuoso crea un ambiente positivo y acogedor.
  10. Los recursos humanos son los que nos permiten dar un servicio excelente: Invertir en el personal y reconocer su importancia es clave para el éxito.

Evolución del Comercio: Tradicional vs. Libre Servicio

Características del Comercio Tradicional

  • Presencia de vendedor: Un vendedor asiste al cliente en su compra.
  • Mostrador: Un mostrador separa la mercancía del comprador.
  • Poca visibilidad del producto: Muchos productos requieren la manipulación del vendedor para ser mostrados.
  • Almacén extenso: El almacén ocupa una parte significativa del establecimiento.
  • Negocio familiar: El personal suele pertenecer a la misma familia.

Características del Libre Servicio

  • Disminución de los costes de personal: Menor necesidad de personal para atender a los clientes.
  • Ventas no previstas e instantáneas: Los clientes pueden comprar por impulso.
  • Incremento de la rotación de artículos: Mayor dinamismo en la venta de productos.
  • Libre elección del cliente: Los clientes seleccionan los artículos directamente.

El Modelo de Franquicias

Las franquicias representan un modelo de negocio basado en la colaboración entre dos empresas:

Una franquicia es un contrato entre dos empresas, en el que una de ellas, el franquiciador, transmite su “saber hacer” o know-how a otra, el franquiciado, para que haga uso de ese saber mediante un pago denominado canon.

Obligaciones de las Partes en una Franquicia

El Franquiciador se compromete a:

  • Ceder la licencia de marca y los signos de identificación de la misma (logotipo).
  • Proporcionar formación al personal.
  • Realizar inversiones publicitarias de la marca.
  • Brindar asistencia tecnológica.

El Franquiciado se compromete a:

  • Pagar un canon inicial y realizar desembolsos periódicos o royalties.
  • Preservar la imagen de marca de la empresa franquiciadora.
  • Respetar los modos comerciales establecidos.
  • Adquirir los suministros del franquiciador.
  • Someterse al control del franquiciador.

Ventajas e Inconvenientes de las Franquicias

Abrir una franquicia ofrece una serie de ventajas y desventajas para el emprendedor:

Ventajas

  • Ser dueño de su propio negocio.
  • Posibilidad de crear un gran patrimonio.
  • Negocio probado en el mercado.
  • Acceso al know-how o clave del éxito.
  • Desarrollo más rápido y seguro.
  • Reconocimiento de la marca.
  • Asistencia técnica.
  • Formación inicial y permanente.
  • Facilidades de financiación.

Inconvenientes

  • Costes adicionales.
  • Pago de royalties.
  • Influencia de otros establecimientos.
  • Riesgos asociados a la gestión del franquiciador.

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