Claves para una Comunicación Telefónica Efectiva en la Empresa

Barreras en la Comunicación Telefónica

Cuando la comunicación se realiza por teléfono, a las barreras que dificultan cualquier comunicación interpersonal directa se añaden otras:

• Barreras ambientales: Las situaciones de incomodidad pueden hacer que nuestro tono decaiga y transmitamos desgana o apatía; las distracciones, interrupciones y ruidos dificultan la comunicación telefónica.
• Barreras verbales: La forma de hablar y la contradicción entre la conducta verbal y la no verbal.
• Barreras interpersonales: Las suposiciones incorrectas, las distintas percepciones o los prejuicios de los interlocutores.
• Barreras físicas: La distancia, el ruido o los problemas de conexión o cobertura.
• Barrera semántica: Tienen que ver con el significado de las palabras y cómo cada persona las interpreta.
• Barreras fisiológicas: Deficiencias fisiológicas como la sordera.

Reglas para realizar y contestar llamadas telefónicas

Cuando llamamos

Comunicación no verbal

• Saludar con un tono de voz que transmita firmeza y confianza.
• Variar el tono de voz a lo largo de la conversación.

Comunicación verbal

• Identificarnos (nombre, apellidos y nombre de la empresa).
• Preguntar si es un buen momento para que nos atienda.
• Si dejamos un mensaje, debe ser claro y breve.

Cuando atendemos una llamada

Comunicación no verbal

• Contestar lo antes posible las llamadas: antes del tercer tono.
• Hablar de forma relajada y con un tono suave.
• Volumen de voz moderado.
• No mantener en espera: máximo 30 segundos.
• Si no puede ser atendida de inmediato, es mejor informar al interlocutor.

Comunicación verbal

• Educación y cortesía.
• Cuidar la dicción y pronunciación.
• No tapar el micrófono.
• Dar tiempo al interlocutor a despedirse.

La comunicación telefónica: Elementos y tipos

El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de peculiaridades:

• Normalmente, tanto el emisor como el receptor son una sola persona.
• El código utilizado es el lenguaje hablado.
• El canal es la línea telefónica.
• No existe soporte físico, a menos que se grabe la conversación.

Ventajas

• Pueden realizarse un mayor número de contactos en menos tiempo.
• Elimina el coste de desplazamiento.
• Llega a lugares más alejados geográficamente.
• Ofrece un servicio rápido y personalizado.

Inconvenientes

• Es más fría que la comunicación cara a cara.
• Se apoya en menos elementos de la comunicación no verbal.
• Tiene barreras ambientales de tipo técnico (interferencias, ruidos, mala comunicación).
• Tiene más posibilidad de rechazo.

El telemarketing es un método de ventas, o de apoyo a las ventas de la empresa, que utiliza como canal de comunicación el teléfono.