Calidad Total en TI: Conceptos, Enfoques y Evolución

Calidad Total en Tecnologías de la Información: Conceptos, Enfoques y Evolución

La Calidad en la Industria del Software

La industria del software presenta algunas deficiencias, como:

• Falta de competitividad.
• Débil gestión administrativa.
• No se aplican estándares internacionales.

Definiciones Básicas de Calidad

Calidad es la cualidad o conjunto de cualidades de una persona o cosa que permiten compararla con otras de su especie.

Ejemplos de Falta de Calidad en el Software

• El programa no está probado.
• El sistema operativo está incompleto.
• No están escritos los requisitos.
• Estamos fuera de tiempo en un proyecto.

En pocas palabras, la calidad se trata de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Calidad es sinónimo de cliente satisfecho.

Calidad del Software

El objetivo fundamental del desarrollo estructurado de proyectos es lograr la calidad del software.

• Por calidad se entienden muchas cosas. Para este contexto, lo entenderemos como realizar las cosas 100% bien en el menor tiempo posible (eficacia y eficiencia).
• Un sinónimo de calidad es que esté libre de errores. Muchas de las metodologías de software actuales se basan en esta premisa.

¿Por Qué es Difícil Lograr la Calidad del Software?

Para lograr la calidad de un producto de desarrollo de software, se necesita que la organización se gestione de forma sistemática y transparente. Para ello, ha surgido lo que se conoce como Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

¿Qué se Debe Hacer para Lograr la Calidad de un Proceso?

• Identificar los procesos críticos.
• Encontrar la mejor forma de hacerlo.
• Llegar a acuerdos.

Calidad Total

¿Qué es Calidad Total?

La calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Es un concepto que explica cómo ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por medio de un bien o servicio.

Tecnologías de la Información

Son un conjunto de servicios, redes, software y aparatos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. Esta innovación servirá para romper las barreras que existen entre cada uno de ellos.

¿Qué se Entiende por “Calidad Total en la Administración de las Tecnologías de Información"?

• La CTATI es un método relativamente nuevo en el arte de la calidad total que trata de mejorar la calidad de un producto y/o servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la reestructuración de las prácticas de administración acostumbrada.
• Un atributo esencial de la CTATI es el entendimiento general de que el cliente es el árbitro final de la calidad.
• La CTATI se basa en la premisa de que el cliente es quien impone y define la calidad.
• La calidad del producto y del servicio que note el cliente hará aumentar su satisfacción y, finalmente, la demanda.

Enfoques de Calidad

Deming

• Deming considera que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad.
• Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua.
• El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre: Premio Deming.
• Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua y define el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar para explicar este concepto.

Juran

• Juran revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia de la Calidad Total.
• Espiral de progreso en calidad.
• Secuencia de descubrimiento.
• Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.
• Principio de “poco vital y mucho trivial”.
• Trilogía de la calidad: Planificación de la calidad, mejoramiento de la calidad, control de la calidad.
• Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.

Crosby

Las ideas más importantes de Crosby se resumen en seis principios:

• Hacer las cosas bien la primera vez.
• Cero defectos.
• Las cuatro máximas de la calidad.
• Proceso de prevención.
• Vacuna de la calidad.
• Las seis “C”.

El mejoramiento de la calidad comienza con lo que Crosby llama las cuatro máximas de la gestión de calidad:

• La calidad es la conformidad con los requerimientos.
• El sistema que produce la calidad es la prevención.
• La norma de la actuación es cero defectos (hacer las cosas bien la primera vez).
• La medida de calidad es el precio de la no conformidad.

Para Crosby, la educación es un proceso multinivel que toda organización debe seguir y que ha llamado las seis “C”: Comprensión, compromiso, competencia, comunicación, corrección, continuidad.

Ishikawa

• La noción de Ishikawa acerca del control de calidad en toda la organización se enfoca al servicio continuo al cliente. Para Ishikawa, el mejoramiento de la calidad es un proceso continuo y siempre puede traducirse en “estar un paso adelante”.
• Utilidad de las técnicas estadísticas para la gerencia de la calidad.
• Círculos de calidad.
• La calidad a lo largo del ciclo de vida de un producto.
• Ampliación del ciclo de Deming.

Ishikawa mostró la importancia de las siete herramientas de calidad: histogramas, diagrama de causa y efecto, hoja de revisión, diagrama de Pareto, mapa de control, diagrama de dispersión y grafos.

Gestión de Calidad

Evolución del Concepto de Calidad

Se ha pasado de la obsesión por la venta a la pasión por el cliente, pasando por las siguientes etapas:

1. Calidad del producto: basado en la inspección, lo que conlleva a: Fabricar + inspeccionar + rechazar = aumento de costes.

2. Calidad del proceso: fundamentado en el control de los procesos, mediante el control estadístico de la calidad. Se aplica sobre muestras representativas de lotes de productos. Es la base de todo sistema de calidad.

3. Aseguramiento de la calidad: basado en considerar a la calidad como algo de lo que todos los departamentos son responsables.

4. Gestión de la calidad total o gestión estratégica de la calidad: son las tendencias actuales que consideran a la calidad como parte integrante de la estrategia global de la empresa.

Conceptos y Terminología de la Calidad

Calidad: es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

Control de la calidad: técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir los requisitos para la calidad.

Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.

Sistema de la calidad: es la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.

Gestión de la calidad: es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.

Gestión de la calidad total (GCT o QTM): modo de gestión de una organización, centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas para todos los miembros de la organización y para la sociedad.

Objetivos de la Calidad Total

La estrategia de una gestión bajo la calidad total tiene como objetivos:

1. Comerciales

• Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
• Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
• Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.

2. Económicos

• Disminuir los costes.
• Aumentar los beneficios.
• Aumentar la competitividad.

3. Técnicos

• Optimizar los procesos.
• Apostar por la prevención y mejora continua.
• Investigación y aportación de nuevas tecnologías.

4. Humanos

• Aumentar y canalizar la información y formación.