Calidad Total: Conceptos Clave y Filosofías de Gestión
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Concepto de Calidad Total
La administración de la calidad total es la integración de todas las funciones y procesos de una organización, con el fin de lograr un mejoramiento continuo de la calidad de los bienes y servicios que en ella se producen. El objetivo principal es lograr la satisfacción del cliente.
La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior.
Aportes de Joseph M. Juran a la Calidad
Según Joseph M. Juran, la aptitud para el uso comprende cinco dimensiones:
- Calidad de diseño
- Calidad de conformidad
- Disponibilidad
- Seguridad
- Uso práctico
Principios de Calidad según Philip B. Crosby
Philip B. Crosby propone 4 principios fundamentales:
- Calidad se define como cumplimiento de requisitos.
- El sistema de calidad es la prevención.
- El estándar de realización es cero defectos.
- La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Además, Crosby propone un programa de 14 pasos para la mejora de la calidad:
- Compromiso en la dirección
- Equipo para el mejoramiento de la calidad
- Medición
- El costo de la calidad
- Crear una conciencia sobre la calidad
- Acción correctiva
- Planificar el día de cero defectos
- Educación del personal
- El día de cero defectos
- Fijar metas
- Eliminar las causas del error
- Reconocimiento
- Consejo de calidad
- Repetir todo el proceso
La Filosofía de W. Edwards Deming
La filosofía de Deming es un sistema de mejoramiento de las operaciones que ayuda a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y, por consiguiente, a incrementar la productividad empresarial. Se basa en:
- Los 14 puntos de la buena administración
- Las siete enfermedades mortales
- Los obstáculos a la buena administración
- Las siete herramientas de control del proceso
Los 14 Puntos de Deming para la Buena Administración
- Generar propósitos constantes para ser competitivos y mejorar los productos y los servicios.
- Adoptar la nueva filosofía del mejoramiento incesante.
- No depender más de inspecciones masivas, usar muestras estadísticas.
- Acabar con los contratos de compra basados exclusivamente en el precio y reducir el número de proveedores.
- Mejorar continuamente el sistema de producción y de servicio.
- Instituir la capacitación y el entrenamiento en el trabajo.
- Instituir el liderazgo y mejorar la supervisión del mejoramiento.
- Desterrar los temores, trabajar con eficiencia.
- Mejorar la comunicación y derribar las barreras que existen entre las áreas de la organización.
- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral y mejorar la productividad.
- Eliminar la administración numérica. Mejorar siempre.
- Derribar las barreras que impidan sentirse orgulloso de hacer bien su trabajo.
- Instituir un programa de educación y de reentrenamiento.
- Tomar medidas para lograr la transformación.
Las Siete Enfermedades Mortales de la Administración según Deming
- Falta de constancia
- Énfasis en las utilidades a corto plazo
- Evaluación del desempeño, calificación por méritos o revisión anual del desempeño
- Movilidad de la alta gerencia
- Manejar una compañía con base sólo en cifras visibles
- Costos médicos y de ausentismo excesivos
- Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados que trabajan sobre la base de honorarios
Obstáculos para una Buena Administración según Deming
- Descuidar el planeamiento a largo plazo y la transformación progresiva.
- Partir del supuesto de que si se resuelven los problemas tecnológicos y se automatiza el proceso con nueva maquinaria, se transformará la industria.
- "La excusa de que nuestros problemas son diferentes".
- Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización.
- Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la empresa.
- Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas.
- La calidad basada en inspección nunca mejorará la calidad.
- Falsas partidas ofrecen un consuelo temporal.
- Computadores subutilizados, con datos nunca usados y con personal no entrenado.
- Cumplir las especificaciones no es suficiente.
- Pruebas inadecuadas de los prototipos en laboratorios o con simulaciones pueden resultar un problema en la producción real.
- "Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa" pueden llegar a conocerla, no a mejorarla.
Herramientas para la Evaluación de la Calidad del Producto
- Diagramas de flujo
- Gráficas de control
- Histogramas
- Diagramas de causa y efecto
- Diagramas de Pareto
- Diagramas de tendencia
- Diagramas de dispersión
Dimensiones de la Calidad en la Administración y las Operaciones
- Calidad de la organización.
- Calidad del diseño del producto.
- Calidad de las compras de materiales directos e indirectos.
- Calidad del almacenaje y distribución física interna de entrada.
- Calidad del proceso de transformación.
- Calidad de la planta.
- Calidad del trabajo.
- Calidad del producto y servicio fabricados.
- Calidad del almacenaje y distribución física interna de salida.
- Calidad de las ventas y comercialización.
- Calidad de respuesta del mercado al producto.