Calidad Total: Claves para la Excelencia Empresarial
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La Calidad Total
La calidad total es un concepto que:
- Afecta a todas las funciones de la empresa.
- Requiere que se tengan en cuenta todas las necesidades y expectativas de los clientes.
- Incluye la totalidad de las fases del ciclo de vida del producto o servicio.
- Abarca todas las relaciones cliente-proveedor.
- Deberá estar liderado por la totalidad del equipo directivo.
- Todo el personal deberá tomar parte.
- Deben usarse todos los recursos necesarios para la prevención de los defectos.
- Todos los defectos deben ser eliminados.
- No tendrá fin y será de mejora continua.
El objetivo de un proceso de calidad total es:
- La satisfacción de los clientes.
- La satisfacción de todos los empleados de la empresa.
- Los mejores resultados económicos.
La puesta en marcha de un proceso de calidad total en la empresa es un proyecto muy ambicioso y de larga duración que debe ser analizado en profundidad antes de su lanzamiento. La empresa deberá estar segura de poder cumplir estos compromisos antes de embarcarse en un proceso de calidad total.
Factores clave del éxito en un proceso de calidad total
- Tomar al cliente como punto de partida de todo el proceso, haciendo de sus expectativas y necesidades el objetivo de la empresa.
- El compromiso de la dirección de la empresa, impulsando, apoyando y poniendo los medios necesarios para que el proceso tenga éxito.
- La adhesión de todo el personal de la empresa al proyecto de calidad total, participando activamente en todas las acciones que se pongan en marcha.
- Tener un modelo de referencia para tener claro el objetivo a alcanzar.
Adhesión del personal
- Formación: El personal deberá saber todas aquellas técnicas necesarias para ejecutar su trabajo de forma correcta, incluyendo aquellas que puedan mejorarlo.
- Comunicación: Actúa como proceso adicional de formación y es un gran elemento para la motivación del personal.
- Participación: La empresa debe fomentarla para conseguir que todo el personal se apropie de los objetivos del proceso de calidad total. Pueden ser en grupos de trabajo formados por personal de la empresa que analicen problemas y busquen soluciones de mejora.
- Responsabilidad: La empresa debe desarrollar las responsabilidades del personal, haciendo que la calidad esté totalmente integrada en las funciones de cada puesto de trabajo.
Las 5S
Las 5S son: Organización, Orden, Limpieza, Control visual, Disciplina y Hábito. Las tres primeras representan las fases operativas. La fase de control visual procura identificar con rapidez situaciones anómalas. Su propósito es mantener el nivel logrado en las fases operativas. La fase de la disciplina y hábito busca consolidar el nivel alcanzado a través del hábito de mejora en la gestión del entorno de trabajo. Las fases se abordan una tras otra. No intentar una fase mientras no haya finalizado la implantación de la anterior.
Estructura del Modelo Europeo (EFQM)
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM) es un instrumento para las empresas y organizaciones que sirve de guía para la gestión de la calidad total. Este modelo propone que la satisfacción del cliente, del personal y el impacto social se consiguen mediante: el liderazgo, la política y la estrategia, la gestión del personal, de los recursos y de los procesos, y el logro de unos buenos resultados del negocio. En el modelo europeo se evalúan los resultados y los agentes necesarios para conseguirlos, mitad y mitad. Para implantar este modelo, se debe iniciar un proceso de autoevaluación que consiste en revisar cada uno de los 9 criterios del modelo y buscar planes de acción basados en las necesidades principales reales.
Los Agentes
Liderazgo
Esto es, el comportamiento de los directivos para llevar a la empresa a la calidad total, que tendrá estos criterios:
- El desarrollo de la misión, visión y valores, y su papel de modelo de referencia de una cultura de excelencia.
- El compromiso personal de los directivos con el desarrollo, puesta en práctica y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
- La implicación con clientes, asociados y representantes de la sociedad.
- La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal.
Gestión de las personas
Esto es, cómo la empresa desarrolla todo el potencial de sus empleados con objeto de mejorar sus negocios de forma permanente. Para ello deberá demostrar:
- Cómo se planifican, gestionan y mejoran los recursos humanos.
- Cómo se identifican, desarrollan y mantienen los conocimientos y las capacidades del personal.
- Cómo se responsabiliza al personal y se le da autoridad.
- Cómo la organización dialoga con su personal.
- Cómo la organización remunera y reconoce a su personal y cuida de él.
Política y estrategia
Abarca cómo la empresa incorpora el concepto de calidad total en la formulación, comunicación, implantación, revisión y mejora de su política y estrategia. La empresa debe aportar evidencias de que la política y la estrategia:
- Están fundamentadas en las necesidades y expectativas, tanto presentes como futuras.
- Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.
- Se desarrollan, revisan y actualizan.
- Se despliegan mediante un sistema de procesos clave.
- Se comunican y ponen en práctica.
- Constituyen el fundamento de los planes de la empresa.
- Se comunican al personal de la empresa.
- Se revisan y mejoran periódicamente.
Colaboradores y recursos
Se trata de cómo la empresa gestiona sus colaboradores externos y sus recursos internos de una forma eficiente, principalmente:
- Los colaboradores externos.
- Las finanzas.
- Los edificios, equipos y materiales.
- La tecnología.
- La información y los conocimientos.
Los procesos
Es cómo se identifican y revisan los procesos y, si es necesario, se corrigen. La empresa debe demostrar:
- Cómo diseña y gestiona de manera sistemática los procesos.
- Cómo mejora los procesos.
- Cómo diseña y desarrolla los productos y servicios.
- Cómo realiza la producción, distribución y servicio postventa de productos y servicios.
- Cómo gestiona las relaciones con los clientes.