Calidad y satisfacción del cliente: conceptos y evolución

Calidad

Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren valor.

Satisfacción del cliente

Relación entre las expectativas que genera un servicio y la percepción sobre el mismo. Mejora la reputación, consigue mayor fidelización, obtiene más rendimiento y logra motivar.

Empresa

Necesidad del cliente = Diseña y fabrica productos (con estándares de calidad).

Cliente

Consume productos (necesidad de satisfacer) y utiliza servicios (de ambos). Percepción = satisfacción.

Producto tangible

Se puede almacenar. Servucción: producción de servicio. Cliente interno: son los empleados.

Evolución de calidad

Control de calidad por inspección, control de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad, control de calidad total. Implica a todos en la empresa para una mejora continua basada en información real.

Gurús de calidad

William Edward Deming: planificar, hacer, comprobar y actuar. Joseph M. Juan: interviene en todas las características del producto. Kaoru Ishikawa: desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto más económico, útil y satisfactorio. Philip Crosby: busca 0 defectos y mide la calidad por incumplimiento. Armand Vallin Feigenbaum: dependiendo de la persona puede estar más satisfecha o insatisfecha. William Ouchi: busca una buena relación entre empleados.

Sistema de gestión de la calidad

Manera en que una empresa u organización se estructura organizativa y funcionalmente para el desarrollo de su política de calidad. Modelos de autoevaluación, EFQM, REDER, agentes facilitadores y resultados logrados. Normas ISO y modelos certificables.

EFQM (European Foundation for Quality Management)

Concepto de autoevaluación, análisis detallado del funcionamiento del sistema.

REDER

Resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión. Determina los resultados, planifica y desarrolla un enfoque para alcanzar los resultados previstos, asegurándose de la implantación del modelo y permitiendo corregir errores y aplicar mejoras.

Agentes facilitadores

Liderazgo, compromiso e implicación. Gestión de recursos humanos. Estrategia y líneas de actuación de la empresa. Alianzas y recursos. Procesos, productos y servicios.

Resultados logrados

Personas, beneficios, satisfacción y expectativa de futuro, conjunto de la sociedad, beneficios para la organización, resultados clave.

Normas ISO

Normas certificables que obligan al cumplimiento de una serie de normas, procedimientos y requisitos. ISO 9000:2015, ISO 9001:2015, ISO 9004:2009, ISO 14001:2015, ISO 22000:2005.

ISO 9001:2015

Sistema de gestión de calidad para servicios y producción. Principios que incorpora la norma ISO: liderazgo y compromiso, enfoque basado en procesos, riesgo como parte de los procesos, mayor eficacia, eliminación de la información documentada, lenguaje simple.