Calidad en salud y servicio: conceptos, características y objetivos

Calidad (antiguo):

Acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran ideales. La calidad solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricación.

Calidad (nuevo):

Conjunto de características inherentes de un producto o servicio que cumple con las necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.

Calidad en salud:

Asistencia médica de calidad es aquella que es efectiva en la mejora del nivel de salud y grado de satisfacción de la población, con los recursos que la sociedad y los individuos han elegido destinar a ello.

Calidad en servicio:

Conjunto interrelacionado de procesos y actividades que la organización desarrolla para satisfacer expectativas, necesidades e intereses de sus clientes a través de productos y servicios, generando continuas acciones con valor agregado que sorprendan e impacten positivamente para captarlo y fidelizarlo a largo plazo.

Entrevista:

Recogida de información a través de un proceso de comunicación, en el transcurso del cual el entrevistado responde a cuestiones previamente diseñadas en función de las dimensiones que se pretenden estudiar, planteadas por el entrevistador.

Encuesta:

Técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más amplio, que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y subjetivas de la población.

Satisfacción:

Resultado de la comparación continua que realiza una persona entre sus expectativas y la percepción del servicio que recibe.

Expectativa:

Apunta a lo que las personas esperan que suceda o lo que se van a encontrar. Son de naturaleza cognitiva, basándose en las percepciones y experiencias propias o de otras personas.

Objetivos de Benjamin:

• Contribuir a la mejora de la calidad de la atención en salud.
• Garantizar un nivel de calidad de la atención a la población.
• Promover la evaluación interna y mejora de la calidad de la atención.
• Medir el nivel de calidad de la atención.
• Identificar aspectos de la atención que requieren mejora para realizar intervenciones a nivel nacional o establecimientos específicos.

ISO:

Son un conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar las capacidades y rendimiento de la organización, y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto.

Control de calidad:

Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos a la calidad del producto o servicio.

Gestión de calidad:

Conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para dar confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

Calidad total-excelencia:

Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, accionistas y sociedad en general.

Calidad (RAE):

Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor. 'Buena calidad, superioridad o excelencia'.

Eficiente:

Realizar un trabajo en poco tiempo.

Eficaz:

Realiza o cumple su objetivo en poco tiempo, pero además a un costo menor.

Efectivo:

En poco tiempo, bajo costo, el paciente quede satisfecho con la atención.

Ley 20.584:

Regula los derechos y deberes de las personas en relación con acciones vinculadas a su atención.

Ley 19.966:

Establece un régimen de garantías explícitas en salud (GES).

Ámbito:

• Respeto a la dignidad del paciente.
• Gestión de la calidad.
• Gestión clínica.
• Acceso, oportunidad y continuidad de la atención.
• Competencias de recurso humano.
• Seguridad del equipamiento.
• Seguridad de las instalaciones.