Calidad en la Prestación de Servicios y Evaluación de la Satisfacción del Cliente

Características de los servicios

• Caducidad: Si el servicio no se utiliza en el momento, ya no se puede utilizar posteriormente.
• Intangibilidad: Es la característica principal de los servicios; no son algo físico, solo se pueden percibir o utilizar.
• Inseparabilidad: No se puede separar la producción de un servicio del consumo del mismo, ya que ambos procesos ocurren de forma simultánea.
• Heterogeneidad: Característica que determina que un servicio nunca puede ser exactamente igual a otro.
• Demanda: Se refiere a la concentración en un corto espacio de tiempo de la mayor parte de los servicios que realiza una empresa de servicios.

Satisfacción de los usuarios

La percepción de la calidad del servicio es el resultado de una comparación que hace el cliente entre el desempeño actual del servicio y sus evaluaciones o expectativas previas. Una empresa que presta servicios necesita saber si sus clientes están satisfechos o no; en esencia, se trata de hablar de calidad.

Elaboración de encuestas

Se define como un conjunto de preguntas, realizadas de forma verbal o escrita, con el fin de conseguir información relevante sobre el servicio.

Técnicas de obtención de información:

• Cliente oculto (mystery shopper).
• Investigación del mercado.
• Entrevistas particulares.
• Sesiones de grupo.
• Encuestas a clientes.
• Encuestas al personal.

En una encuesta es necesario contar con un cuestionario, el cual es la pieza clave en un proceso de medición de satisfacción.

Esta valoración puede ser de carácter cualitativo o cuantitativo.

Tipos de escalas:

• Escala Likert.
• Escalas verbales.
• Escalas diferenciales semánticas.
• Escala numérica.

Efectividad de las encuestas

Para asegurar la eficacia de este instrumento, se deben seguir las siguientes recomendaciones:

• Hay que tener claro lo que realmente es necesario saber de los clientes.
• Hay que comenzar con cuestiones claras para motivar al encuestado a seguir con el cuestionario.
• Debemos planear con antelación cómo se va a tratar la información recibida.
• El lenguaje ha de ser simple y correcto.
• Es importante ordenar las preguntas y, en cada una, preguntar solo una cosa.
• Se deben evitar las preguntas complejas.
• Las preguntas cerradas son más fáciles de tratar que las abiertas.
• Si se incluyen preguntas de intervalos, en las respuestas tienen que aparecer dichos intervalos.
• Es fundamental poner claras las alternativas de respuesta.
• Es esencial que los encuestados sepan la finalidad de la encuesta.

Para finalizar, se elaboran las conclusiones mediante el análisis DAFO (una manera gráfica de organizar las conclusiones estratégicas).