CALIDAD: conjunto de características de un producto o servicio que se confieren
su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente. (ASQC)
Conjunto de características de una entidad (prod/empresa) que le dan la capacidad
para satisfacer necesidades explícitas e implícitas (ISO)
EN LA MANUFACTURA: Conformidad con los requisitos o especificaciones.
EN EL CLIENTE/USUARIO: Calidad total: es el liderazgo de la marca en sus
resultados de satisfacer los requisitos del cliente, haciendo bien las cosas desde la primera vez,
satisfaciendo las expectativas del cliente. El proceso de mejorar la calidad es un conjunto de principios,
políticas, estructuras de apoyo y prácticas destinadas a mejorar la eficiencia de nuestro estilo de vida.
Valor AÑADIDO: el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable.
GURUS Y SU CONTRIBUCIÓN:
W.SHEWART WESTERN ELEC.: SPC control estadísticos de la calidad / cartas de control.
W. EDWARDS DEMING: PDCA (Ciclo de Deming) / PDSA / 14 puntos de E.M / Círculo de la calidad / TQM
JOSEPH JURAN: Trilogía de Juran
TALICHI OHNO: Sist. de PRODUCCIÓN TOYOTA / Lean
KAORU ISHIKAWA: D. ISHIKAWA, calidad significa la calidad del producto y también:
servicio post venta, calidad de la gestión, compañía misma, personas. Control de la calidad significa:
Desarrollar, Diseñar, Manufacturar, Mantener un producto de Calidad.
SHIGEO SHINGO: Just in time / SMED
CROSBY: 4 absolutos de la gestión de la calidad
MASAAKI IMAI: KAISEN / ISO 9000
Ciclo del Servicio: es una cadena continua de hechos
o experiencias, por los que atraviesa el cliente a medida
que experimenta el servicio.
El cliente:
- desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,
departamentos, problemas y éxitos de la empresa,
- solo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento
y a partir de ello califica la calidad del servicio.
Blue Print del Servicio: Herramienta para realizar un mapeo de los puntos
de contacto (desde el punto de vista del cliente)
- que se generan o pudiesen generar
- y que son potenciales “Momentos de la Verdad”
- incluyendo procesos y evidencia física (“tangibilidad”)
OBJETIVO:
Proporcionar una mejor comprensión del servicio y sus procesos básicos.
Al establecer gráficamente las actividades de la “producción” del servicio con un fuerte foco en el cliente,
en la consecución de la satisfacción de este, a la vez que considera los requerimientos internos del prestador.
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS:
Tipos de Servicios: Servicios Directos: Personales, los recibe el usuario final (Banca; Educación; Transporte).
Tipos de Servicios: Servicios Indirectos: Los que reciben las empresas (Operativos; Profesionales; técnicos)
Características: Típicamente intensivo en el aspecto laboral.
- Se basan normalmente en conocimientos.
- Generalmente difícil de mecanizar y automatizar.
- Habitualmente difícil de evaluar en cuanto a la calidad.
• Intangibilidad: Los servicios no tienen la cualidad de ser tocados,
lo que significa que los servicios son ideas y conceptos que son parte del proceso.
• Inseparabilidad: Quien proporciona el servicio y quien lo recibe
deben encontrarse presentes.
• Variabilidad: Los resultados de un servicio resultan ser muy
variados, así como los clientes y las personas que los proporcionan.
• Perdurabilidad: Los servicios no pueden ser producidos por adelantado
e inventariados. No pueden ser almacenados, revendidos, devueltos.
MODELO SERVQUAL
Fundamentada en la teoría de las Brechas o Gaps, explica las diferencias entre las expectativas y la percepción de los clientes.
Desempeño = Percepción - Expectativas
B1: EXPECTATIVAS
B2: ESPECIFICACIÓN
B3: PRESTACIÓN
B4: COMUNICACIÓN
B5: PERCIBIDA
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