Cadena de Valor, Procesos de Negocio y Estrategias de Fidelización de Clientes

Cadena de Valor y Procesos Empresariales

Actividades de Apoyo

• Infraestructura: Planificación, administración y fiscalidad.
• Gestión de RRHH: Contratación.
• Desarrollo tecnológico: I+D.
• Materias auxiliares: Necesario para desarrollar la actividad.

Actividades Primarias

• Logística interna: Materia prima (MP).
• Transformación: Proceso productivo.
• Logística de salida: Distribución y transporte.
• Marketing y ventas: Gestión comercial.
• Servicios: Punto de venta.

Gestión de Procesos Básicos

• Proceso de diseño de nuevos productos: Actividad de I+D y lanzamiento de ofertas de gran calidad dentro del presupuesto.
• Proceso de seguimiento de mercado: Actividad de inteligencia de marketing.
• Proceso de gestión de pedidos: Actividades de recepción de pedidos, aprobación, envío de productos a tiempo y cobro.
• Proceso de adaptación a clientes: Actividades de definición de mercados objetivos y búsqueda de clientes.
• Proceso de gestión de relaciones con clientes: Actividades destinadas a conocer mejor a los clientes, entablar relaciones estrechas con ellos y diseñar ofertas personalizadas.

Marketing de Relaciones

Objetivos

• Crear, desarrollar y mantener relaciones duraderas y rentables.
• Crear un valor superior al de la competencia.

Características

• Interés en conservar clientes.
• Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores.
• Visión a largo/corto plazo.
• La calidad debe ocupar a todos.
• Confianza.
• Compromiso.

¿Por qué retener a los clientes?

• Los clientes fieles son más rentables: compran cuando la empresa introduce nuevos productos o moderniza los existentes.
• Compran productos adicionales (venta cruzada).
• Realizan operaciones cada vez más importantes.
• Hablan favorablemente acerca de la empresa y sus productos.
• Prestan menos atención a la competencia.
• Son menos sensibles al precio.
• Ofrecen ideas de productos o servicios a la empresa.

Niveles de Inversión en la Creación de Relaciones

• Nivel básico: La empresa vende el producto y no tiene más contacto con el cliente.
• Nivel reactivo: La empresa vende el producto y anima al cliente a dar sugerencias o quejas.
• Estadístico: La empresa se pone en contacto con el cliente para saber si está satisfecho.
• Proactivo: Contacto periódico con el cliente.
• Socio: La empresa y el cliente están en contacto permanente.

Herramientas de Retención de Clientes

Beneficios Sociales

• Servicio personalizado, más difícil de imitar, pero requiere mayor cualificación del personal.
• Avisos con tiempo.
• Capacidad de actuar en el último momento.
• Acceso restringido.
• Servicio de información prioritario.
• Servicios personales adicionales.
• Mejores precios.

Vínculos Estructurales

Generan lazos estructurales con los clientes. Muy habitual en el mercado industrial, en relaciones de fabricante-distribuidor y contratos a largo plazo.