Bezeroen Kudeaketa eta Asebetetzea Automobilgintzan

Bezeroen Kudeaketa eta Arreta (7. Kapitulua)

7.1 Bezeroak enpresa batentzat duen garrantzia, azaldu hiru lerrotan

Bezeroa enpresa baino garrantzitsuagoa da, haren ekintzek eragiten baitute edozein erakunderen arrakastan. Bezerorik gabe, enpresek ez dute existitzeko arrazoirik, haien helburu nagusia premia bat asetzea edo pertsona-talde baten arazo bat konpontzea baita.

7.2 Bezero motak

• Kanpoko bezeroak
• Barne bezeroak
• Egungo bezeroak
• Bezero potentzialak
• Berriki aktibitate izan duten bezeroak
• Bezero inaktiboak
• Ohiko bezeroak
• Noizbehinkako bezeroak
• Bezero asetuak
• Bezero ez-asetuak
• Kontsumitzaile handiak
• Kontsumitzaile txikiak

7.4 Kanpoko bezeroekin kontuan hartu beharreko gogoetak (4 dira)

• Ibilgailu-flotak dituzten enpresa pribatuak: Lan-bolumen erregularra eta egonkorra sortzen duten konpainiak dira, eta, enpresa gisa, gure zerbitzuak behar dituzte hornitzaile moduan.
• Inguruko komunikabideak: Bezeroak balira bezala hartu behar dira kontuan. Horiek eragin handia dute bezeroen leialtasunean eta bezero potentzial berrien erakartzean. Garrantzitsua da, halaber, komunikabide horien erabiltzaileek beste batzuei gomendioa egin diezaieketelako, eta, horrela, ahoz ahoko harrera lor dezaketelako.
• Erakunde ofizialak (Udalerri-, probintzia- edo estatu-mailakoak): Eragina dute gizartean maila globalean gertatzen diren zedarritze ekonomikoetan, eta, beraz, kanpoko bezerotzat ere hartu behar dira, gure produktu eta zerbitzuen kontsumitzaile-masa handi batean eragiten baitute.
• Irabazi-asmorik gabeko erakundeak: Gizartean egoera txarrean dauden alderdiak hobetzeko ahaleginak egiten dituzte. Oro har, baliabide oso mugatuak dituzten bezeroak dira, baina beren zeregina oso garrantzitsua da gizarteak gure enpresa hautemateko duen moduari dagokionez. Beraz, bezero gisa deskartatzea akatsa izango litzateke, enpresaren irudiari kalte handia egingo liokeelako eta pertsonek ez gintuztelako gomendatuko.

7.5 Zer da egungo bezero bat? Eta balizko bat?

Funtsean, egungo bezeroak (edo benetako bezeroak) zure produktuak eta/edo zerbitzuak erosten ari diren pertsonak dira. Aldiz, bezero potentzialak zure negozioaren bezero bihurtu daitezkeenak dira.

7.6 Zein ezaugarri dituzte bezero inaktiboek?

Bezero inaktiboak azken erosketa aspaldi egin zutenak dira; beraz, ondoriozta daiteke lehiara pasatu zirela, ez daudela pozik jaso zuten produktuarekin edo zerbitzuarekin, edo jada ez dutela produktuaren beharrik.

7.7 Automobilgintzaren munduan ohiko eta noizbehinkako bezero baten arteko aldea

Ohiko bezeroak beti gure tailer edo zerbitzua erabiltzen dutenak dira, eta noizbehinkakoak gure tailerrera modu singularrean joaten direnak, adibidez, urtean behin.

7.8 Zergatik da garrantzitsua bezeroen asebetetze maila kontuan hartzea?

Bezeroaren poztasun mailarekin aztertu daiteke zer den bere poza sortzen duen jokabidea edo zerbitzua, eta horrekin hurrengorako nola jokatu dezakeen jakin dezake. Hau da, tailerrak hurrengorako nola jokatu jakingo du bezeroen ongizaterako.

7.9 Fakturazio txikia eragiten duten bezero potentzialak gutxietsi beharko genituzke?

Ez, bezero gehienak hauek direlako eta pixkanaka-pixkanaka, askoz ere diru gehiago lortuko da. Bezero hauek galduko balitu tailerrak, diru kantitate handiagoak kobratuko lituzkete beste erreparazioetan, baina oso gutxitan eskatzen dira erreparazio garestiak.

7.13 Zergatik eragiten du adinak erabakiak hartzean? Nola eragiten du gure sektorean?

Adinaren arabera pentsatzeko modua edo mundua ikusteko modua oso desberdina da; beraz, tailer batera joateko orduan ere oso era ezberdinean aukeratuko dute tailerra 20 urteko pertsona batek (zerbitzu azkarra eta efizientea) eta 70 urteko pertsona batek (harrera jatorra eta pertsonalizatua).

7.14 Bezero baten motibazio-faktoreak zerrendatu

• Faktore pertsonalak
• Faktore psikologikoak
• Faktore sozialak
• Faktore kulturalak

7.17 Zein bost gai soziali buruz hitz egiten du Maslowk bere piramidean?

• Fisiologikoak
• Segurtasuna
• Afiliazioa/Kidetasuna
• Aitortza
• Autoerrealizazioa

7.19 Faktore sozialek eragina dute tailer batean? Arrazoitu erantzuna

Bai, eragina du, faktore horiek zuzenean ingurunean eragina dutelako. Pertsona guztiak daude ingurune batean sartuta (familia, lagunak, laneko taldea,…) eta ingurune horretan eraginak daude, non pertsona batek beste bati eragin diezaiokeen gure tailerrera etortzeko.

7.20 Nola izango da gure jokabidea bezero polemiko baten aurrean?

Saiatu behar da:

• Liskarrik ez izatea, tailerraren irudia ez kaltetzeko eta bezero gehiago ez galtzeko.
• Ez haserretzen eta eztabaidatzen.
• Entzuten eta soluzioak aurkitzen.

7.21 Aipatu bezero bat erakartzen lagunduko diguten alderdi positiboak

• Salmenta bat galtzen jakitea
• Jatorra izatea
• Pazientea izatea
• Akatsa aitortzea
• Prest egotea
• Arazoak konpontzeko gaitasuna
• Laguna bezalakoa izan, baina profesionaltasuna galdu gabe
• Arduratsua izatea
• Flexiblea izatea

7.22 Arrazoiak zerrendatu, bere ehunekoarekin, zergatik bezero batek bezero izateari uzten dion

• 68% Arreta txarra
• 1% Heriotza
• 3% Harrera egiten zuen pertsona aldatzea
• 14% Justifikatu gabe
• 9% Konpetentziaren prezio hobeak
• 5% Lagunen edo ezagunen tailerretara joatea

7.23 Gure enpresarako bezero bat kontratatzeko edo berresteko garaian kontuan hartu beharreko jarrerak

• Arazo pertsonalak tailerretik kanpo utzi.
• Bezero guztien eskaerak bete.
• Bezeroa atal garrantzitsuena da.
• Bezeroaren hitz egiteko modura egokitu.
• Bezeroa gogoarekin tratatu.
• Ez eten bezeroa hizketan dagoenean.
• Ez inbaditu bezeroaren gune pertsonala.
• Bezero guztiak agurtu sartzean.
• Bezeroak ez aurre-epailetu.

7.26 Zein alderdi pertsonal aurkeztu behar diogu bezeroari?

Fisikoki, langileek postura eta jarrera onarekin, eta arropa garbi eta egokiarekin egon behar dute. Gainera, modu onean eta errespetuz tratatu behar da bezeroa. Horretaz gain, lanean profesionalak eta langile onak garela demostratu behar dugu.

7.27 Zeri deitzen diogu itxura fisikoa?

Langileak izan behar duen itxura garbia eta zaindua, bai aurpegian eta bai arropan. Adibidez: Azazkalak moztuta eta garbi, ilea garbi eta txukun, aurpegian poztasun seinaleak…

7.28 Arropa beharrezkoa al da kontzesionario batean? Eta tailer batean? Bezeroarentzat garrantzitsua dela uste duzu?

Kontzesionario batean oso garrantzitsua da, markaren irudia delako, baina herri bateko tailer batean ere oso garrantzitsua da, kasu honetan tailer beraren irudia delako. Arropa oso garrantzitsua da langileak beste bezeroetatik bereizteko. Segurtasun eta garbitasun itxura eman behar du ere, tailerraren eredua ahalik eta hoberena izateko.

7.29 Igorri behar dugun irudiaren alderdi positiboak

• Kontaktu fisikoa
• Begirada orekatua
• Begi biziak
• Irribarrea
• Hanka erlaxatuak
• Besoak posizio asimetrikoan
• Distantzia txikia kontaktua hobetzeko
• Gorputz posizio egokia
• Aurpegiko keinuak

7.36 Nola lor dezakegu bezero bat ezagutzeko informazio osagarria?

Bezeroen nortasuna ezagutzea garrantzitsuena da, baina bezero ugari daudenez, oso zaila da guztiak ezagutzea.

Horregatik, beste era batzuetan lortu behar da informazioa:

• Elkarrizketak
• Inkestak
• Iritzi-zundaketa
• Txostenak
• Estatistikak
• Datu-baseak
• Erregistroak
• Bezeroaren informazioa
• Galdetegiak

7.37 Nola ebaluatzen da bezeroaren gogobetetze maila?

• Bezeroa artatu eta berarekin hitz egin informalki.
• Elkarrizketatu formalki bere iritzia adieraz dezan.
• Telefono bidez jarraipen bat egitea.
• Inkesta telefonikoa.
• Posta bidezko inkestak.