Baremos de reparación de carrocería chapa y plásticos cesvimap y centro Zaragoza

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5.1 ¿Desde qué momento podríamos Definir a una persona o empresa como cliente potencial?


Desde el primer momento que una persona establece contanco con el taller, 5.2. Zonas que debería disponer Todo taller. Especifícalas y explícalas. Zona de recepción:
Es la primera zona donde el cliente toma contacto con nuestro tallerZona de espera:
El cliente dentro de nuestro taller debe sentirse Cómodo, y durante el mínimo tiempo de espera para ser atendido, debe estar Entretenido para que no se generen situaciones inadecuadas. Sabiendo esto, los Grandes concesionarios tienen zonas exclusivas destinadas a este fin, suelen Ser zonas modernas y bien iluminadas con revistas del sector, zona de «vending» Con refrescos, café, etc., zona de Reparación:
Zona donde los vehículos serán reparados.

Zona de ventas

Zona de exposición de vehículos de la marca para vender , y parte de la zona de espera para que el cliente pueda ver el vehiculo.

Zona de entrega de vehículos

No Siempre los talleres disponen del espacio adecuado para poder tener aparcados Los coches ya reparados, por lo que suelen llevarse a un parking propio o a una Zona exterior de aparcamiento. Cuando el cliente presenta al asesor de servicio La hoja de resguardo de depósito, factura pagada, o del papel, ficha o sistema Que acredite que se ha realizado el pago, el técnico irá a buscar el vehículo, Por lo que durante el tiempo de espera, el cliente debe estar en una zona Adecuada, ya que esperar en la calle no es propio de un taller de calidad, por Lo que se puede optar por aprovechar las instalaciones de la zona de recepción Si no se posee de una de específica destinada a este fin. Si el taller dispone De zona de ventas de vehículos. Y de merchandising, etc., puede ser aprovechada Por el cliente durante el tiempo de espera. A su vez esta zona deberá estar Perfectamente acondicionada, cumpliendo con los requisitos de la zona de Espera.

5.3. Importancia de la toma de Datos

Porque contribuye a la fluidez del proceso, por ello se evitara a Perder clientela.

5.4 ¿Por qué razón el Asesor de servicio debe conocer bien la política de la empresa?

El asesor de Servicio o recepcionista debe conocer bien la política de la empresa para la Que trabaja, ya que cada marca tiene unas pautas a seguir tanto en la recepción Cara a cara con el cliente o por la de vía telefónica.

5.5. ¿Qué datos debe disponer toda base de datos de clientes?

Por un Lado del cliente: NIF, nombre, domicilio, localidad, teléfono, etc5.6. ¿Qué datos debe disponer toda base de Datos de vehículos?
Propio vehículo, matrícula, marca, modelo, versión, Número de bastidor, color, etc., 5.7 Necesidad de un resguardo de depósito.
posteriormente a la recepción los Dfatos introducidos quedaran registrados con aceptación reparación(mediante Firma del cliente) y la conformidad condiciones generales de la reparación (adverso de resguardo de deposito)

5.8. Necesidad de una orden de reparación

Concreta El trabajo a realizar para el correcto desempeño de la mano de obra. 

5.9 ¿Es Obligatorio que el cliente dé la conformidad de las reparaciones? Razona la Respuesta

Si es obligatorio ya que la orden de reparación no tiene nada Que ver con el resguardo de depósito, ya que en el resguardo de depósito no Autoriza el cliente a que la reparación se lleve a cabo.

5.10. Con la firma del resguardo de depósito, ¿qué condiciones acepta El cliente? Nómbralas.   (corregir)

a) Reparación de la avería/incidencia descrita sin presupuesto previo. B) O a Partir de un presupuesto previo. Con posterioridad el Cliente puede: • Aceptar El presupuesto y la realización de la reparación. • No aceptar el presupuesto. Es necesario abonar los gastos por confección de presupuesto. Asimismo, las Descripciones hechas por el cliente que constan en el anverso de presente Documento no presuponen la existencia de avería. Los trabajos necesarios para Llevar a término la reparación podrán ser encomendados a terceros siempre bajo La responsabilidad del taller. C) El cliente se responsabiliza directa y Personalmente del pago de la factura que si derive de la reparación del Vehículo. Sin perjuicio de ello, autoriza al taller par, que en su caso y a su Elección, gestione el cobro delante de la compañía de seguros del cliente. Si La compañía de seguros no hace efectivo el pago de la factura el cliente se Compromete y obliga a pagarla. En ningún caso la asunción del pago por parte de La compañía de seguros implica novación de ninguna obligación de los términos Del artículo 1.203 Del código civil. D) El cliente reconoce y acepta: - El Precio de mano de obra aplicado por el taller según las tarifas que están Expuestas al público. - Que el pago de esta reparación ha de ser al contado, y En consecuencia, el taller se reserva el derecho de retener el vehículo Reparado como garantía de este pago, según el artículo 1.600 del Código Civil. - Que el taller no tiene ninguna responsabilidad por la desaparición, daño o Deterioro de cualquier objeto que esté dentro del vehículo si previamente el Taller no ha estado informado de la existencia del objeto en cuestión y este no Ha emitido un resguardo acreditativo del depósito del mismo. - Que se produzcan Gastos de estancia en los supuestos previstos en el artículo 15.2 del Decreto. 298/1993 de 8 de Octubre, según las tarifas exhibidas al público e) Los Trabajos de reparación que se lleven a término como consecuencia de esta orden De reparación están garantizados por un periodo mínimo de tres meses o 2.000 km F) El cliente autoriza al taller a efectuar las pruebas del vehículo que se Considere necesarias, incluso en la vía pública. G) Si transcurre un periodo de Treinta días desde el aviso de finalización de la reparación sin que se haga Efectivo el importe, y sin haber retirado el vehículo, el cliente faculta Expresamente al taller para que estacione el vehículo en la vía pública o en un Parking y que notifique esta circunstancia.

5.12. Nombra tres programas de bases de datos comunes y tres de Específicos del sector

Comunes para diferentes sectores: -Microsoft Access. -Suite open office. -SQL. Específicos del sector: - PGT. -Motorshop.-SGtaller.

5.13 ¿Qué documentos se generan cuando Un vehículo entra al taller para una reparación? Explícalós por orden

Presupuesto.-OR.-hoja De trabajo-Resguardo de depósito.-factura5.14 Tipos de orden de reparación. Explícalas en tres líneas cada una.-
Con cargo A garantía: son cargos que efectúa el taller directamente al fabricante.- Con Cargo a clientes: cuando se finaliza el periodo de garantía o se estropean Elementos que no están sujetos a esta (bombillas, rasquetas de los Limpiaparabrisas, etc.), se realizará el cargo de la reparación al cliente, que Puede ser una empresa o una persona física.

5.15. ¿Por qué razones la planificación es importante para un taller?

Para la distribución adecuada de las cargas de trabajo por las dificultades o Facilidades de ciertas reparaciones y que cada trabajador pueda producir dentro De su potencial en un tiempo señalado. Una buena planificación es la base de Funcionamiento y el éxito del taller depende en muchos casos de ella.

5.16. Explica la importancia de no mantener Los vehículos de los clientes en la zona de recepción durante tiempo Prolongado.

La concentración temporal de vehículos en la recepción debe ser La mínima posible ya que no debe ser un «tapón» a la entrada o salida de los Coches del cliente, 5.17 ¿Cuáles son los Itinerarios de la orden de reparación?
Cotejo de la hoja de revisión del vehículo. • Pedir los recambios necesarios del vehículo (siempre que el sistema no lo Realice de forma automática). • Preparación del puesto de trabajo. • Revisión De los detalles técnicos de la reparación. • Inicio de la reparación, Intentando cumplir los baremos de tiempos, siempre que sea una OR cerrada (por Ejemplo, una revisión). • Fin de la revisión entregando la hoja de trabajo, o Mediante sistema informatizado (utilizando una «palm» o PDA).

5.18. ¿A qué denominamos aplazamiento de Los trabajos? Problemática que genera

Esta situación ocurre cuando Estamos esperando m recambio de una pieza, producto, etc.,  -por la rotura de una herramienta o útil Necesario para realizar la tarea,  por lo Que hace que el trabajo quede retrasado y por lo tanto no facturado e Improductivo 5.19 ¿las condiciones Físicas del puesto de trabajo influyen en el rendimiento? Razónalo.
si, Pues si no se realizan con confort, ralentizany fatigan al trabajador Disminuyendo su rendimiento. Condiciones de seguridad y orden, ergonomía (elevador), psicología (carga de trabajo, estrés, ambiente de trabajo) e Higiene industrial iluminación, ventilación, humedad y temperatura . 5

.20 ¿Qué información se debe dar al cliente Sobre la reparación de su vehículo?

debe hacerle entender o explicar al Cliente que se hará lo más rápido posible dentro de los cánones técnicos de Seguridad, para obtener una excelente reparación. A la hora de explicar los Detalles y por menores de la reparación, nuestras palabras deben tener un Lenguaje no demasiado técnico pero sí exacto del trabajo, por ejemplo:se le Explicará que la junta del cárter estaba dañada y que había pérdidas de aceite, Pero nunca qué problemas ha habido durante el trabajo de retirado de la junta.

5.21 ¿Qué información no se debe dar? Explícalas con coherencia

A veces el exceso de información técnica puede Ir en nuestra contra, y nos podemos encontrar que ciertos clientes «cojan Nuestras palabras» al pie de la letra y nos metan en un aprieto, que deberemos Solventar al instante de forma adecuada y profesional. El técnico a su vez debe Cuidarse de decir frases típicas hechas, como «el coche ha quedado como nuevo», Después de haber realizado la reparación, ya que esa afirmación no es del todo Cierta, porque la única parte nueva es la recién reparada, por lo que pueden Aparecer errores de otra índole en el vehículo en pocos días.

5.23. ¿Cómo debe ser la distribución de las Cargas de trabajo?

distribuirla de forma uniforme y equilibrada al grupo de Trabajadores, esta debe ser lógica según la especialidad y facultades de cada Operario.

5.24 Diferencias de las cargas De trabajo entre el área de mecánica y la de pintura

chapa y pintura: Trabajos mas laboriosos, por lo que se puede realizar una programación semanal Fiable mecánica rápida: trabajops rápidos donde el haber mayor cantidad de Clientes la posibilidad de que el cliente falle o de que se produzcan Variaciones de la programación por problemas de piezas y materiales de Recambios es mayor.

5.25. ¿Qué se Pretende conseguir con el control del tiempo de trabajo?

• Comprobar, Regular o verificar los trabajos. • Comparaciones entre operarios o entre Vehículos. • Impedir errores.• Comprobar que se están alcanzando los resultados Esperados.

5.26. ¿Por qué crees que el Control está mal visto por un operario?

Control del trabajo del operario, Generalmente la acción de controlar el tiempo realizado por el trabajador de Una tarea genera estrés y posibles fallo-crea comparación entre trabajadores y Realiza las reparaciones en los tiempos marcados, sin perdidas de tiempo.

5.27. Parámetros de control del tiempo más Habituales sobre un operario. Nómbralos (entra)

Cantidad y tipo de trabajo Realizado: órdenes de reparación, limpieza, movimiento de vehículos, etc.-Calidad Del trabajo efectuado: control de los recambios del vehículo, control de Calidad de la producción (fallos o errores durante el trabajo), etc.-Tiempo Invertido en el trabajo: control del tiempo invertido en la tarea o tareas Efectuadas durante el día.-Evaluación del trabajo: evaluación y control del Trabajo efectuado (fallos o errores una vez entregado el vehículo).- Comparación del trabajo efectuado con lo facturado: el taller en una OR no Puede cobrar más al cliente de lo estipulado según los programas de valoración De tiempos 5.28. ¿Cómo se denomina a la Comparación del trabajo efectuado con lo facturado?
el taller en una OR no Puede cobrar más al cliente de lo estipulado según los programas de valoración De tiempos, eso quiere decir que si un trabajador tarda una hora y cuarenta Minutos en realizar una tarea de una hora, según el programa de baremación, únicamente al cliente se le deberá cobrar lo estipulado.
5.29 Sistemas o maquinaria de control. Nómbralos relojes o Maquinarias de marcaje, huella dactilar, código de barras, tarjeta o cartulina 5.31. Tipos de diagramas utilizados para Valorar los datos estadísticos que proporcionan las diferentes secciones de un Taller.
De tipo grafico  circular.Grafico Columnas triplesgrafico de columnas dobles o triples gráficos Lineales.

5.32 LQué es una línea de tendencia? LRealmente qué información aporta?

lineas que se usan para mostrar gráficamente las Tendencias de los datos y analizar los problemas de predicción. 5

.33. Sea cual sea el programa de gestión, ¿qué debe Proporcionar al taller?

1introducir, Guardar, y buscar) datos del cliente y vehículos.2 tener lineas de artículos (con referencias, precios, cantidades)3 rellenar la OR4 facturación de las OR Realizadas.5 obtener históricos de reparaciones de un vehiculo6 conectividad a Programas de confortabilidad7 interfaze de usuario, intuitivo y de fácil de Manipulación y aprendizaje.

5.34. ¿Qué ha de contener todo programa de gestión de talleres?

documentos del Taller integrado para rapidez en tramites y presupuestos.Base de datos con: -marcas y modelos -gran Oportunidad mecánica del sistema - precios y Referencias recambio (original y certificado) - Tiempos y precios oficiales.

5.35. Sea cual sea el programa de Valoración, ¿en qué ha de beneficiar Al taller?

En una mayor productividad de una forma más cómoda Y por tanto en mayores beneficios para el taller.

5.36. ¿Qué ha de contener todo programa de valoración de la Reparación?

• Sustitución y reparación.• Cálculo de los gramos De pintura.• Clasificación de daños.• Cargos varios.• Búsqueda de piezas• Número de referencias.• Modificaciones de tiempos y piezas.• Depreciación por Uso.• Presupuestos.• Albaranes (Informe) y facturas (siempre que esté integrado Con el de gestión).

5.37. ¿Qué es la normativa RTA?

regula la actividad industrial y las Prestaciones de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus Equipos y componentes.Es el reglamento de talleres de reparación de Automóviles.

5.39 Diferencia entre tasar Y valorar una reparación

Valorar es diferente de la de tasar, ya que con la Primera simplemente evaluamos el coste de las piezas y el de la mano de obra, Sin embargo el tasador, a partir de esos datos, decide si la reparación está Dentro de los parámetros que la empresa de seguros funciona, 5.40. Tipos de acabados de pintura que se Utilizan en el sector.-
Monocapa . Nuevas Tecnologías.-Bicapa Solido/M · Nuevas Tecnología.-Bicapa Perlado · Nuevas Tecnologías.

5.41. Tipos de valoración de los daños sobre piezas plásticas

• Nivel I: en el programa Audatex es la Selección «LEl » la que medirá la cantidad de pintura y el tiempo de la mano de Obra según el método (Cesvimap, Centro Zaragoza), en este caso el pintado es sobre piezas nuevas que precisan Tratamiento de fondos antes de aplicar las pinturas de acabado.
Este proceso es Automático en varios programas de valoración.• Nivel II: es la selección «LE» y es para piezas nuevas imprimadas, con lo que únicamente se requiere aplicar la pintura de acabado.• Nivel III: la Seleccionaremos cuando la pieza a reparar tenga un daño leve, es la selección «L», también se considera este nivel cuando los materiales plásticos necesiten Repintados superficiales (pérdidas de brillo, roces superficiales, etc.).• Nivel IV: es la selección «Ll» y se utiliza para piezas reparadas con daño Medio (uno o más golpes), con superficie total deformada o dañada, con pérdida Superficial de material plástico y que no sea superior al área de un folio DIN-A4.• Nivel V: es cuando la pieza a pintar ha tenido un daño fuerte, la Selección es la «Ll 1 », y se considera el daño superior a un DIN-A4, según el Tipo de daño es recomendable comprar pieza nueva y calcular proceso de nivel I.

5.42. Tipos de valoración de los daños sobre Piezas metálicas

• Nivel 1: para piezas nuevas o de Sustitución, donde se realiza un pintado completode la pieza tanto interno como Externo. En Audatex, si en el cuadro De selección de la reparación se hace clic en «LE» se obtendrá un baremo de la Mano de obra y de la pintura según el método (Cesvimap, Centro Zaragoza), si se hace clic en «E» se obtendrán Los resultados de forma automática.• Nivel 2: para piezas reparadas con pintado Superficial se hará clic en (LS), donde se obtendrá los baremos anteriores pero Sin tener en cuenta la cara interna.• Nivel 3: para piezas que han sido Reparadas con daño leves (ralladuras, ligeros golpes, etc.) se hará clic en «L» Obteniéndose el baremo de tiempo y materiales, generalmente el daño tiene un área inferior al 1 O o/o de la Superficie a pintar.• Nivel 4: para piezas reparadas con daño medio de hasta un 25 o/o respecto la superficie a Pintar, haremos clic en «Li», para obtener la valoración.• Nivel 5: se utiliza Para piezas reparadas con daño fuerte (superior a un 25 o/o e inferior a un 50 %), hacemos clic «Lll » para obtener la Valoración. En los niveles de reparación, la superficie a pintar es referida a La zona que recibe pintura de acabado y que no ha de ser el panel completo, ya Que la existencia de molduras y pliegues lo pueden llegar a imposibilitar.

5.43. Tipos de acabado de las piezas Plásticas (explicar los dos sistemas)

Centro Zaragoza, estos pueden ser:- Acabado liso (selección «L» en Audatex), en el Color de la carrocería. Pintado completo de la pieza.- Acabado distinto del Color de la carrocería, o texturado «T». Pintado completo de la pieza.- Acabado Liso, en el color de la carrocería «L2». Pintado parcial de la pieza.- Acabado Distinto del color de la carrocería «T2», o texturado. Pintado parcial de la Pieza.- Acabado en dos colores «LT», uno liso en el color de la carrocería y Otro distinto, texturado o con relieve.• Cesvimap, estos pueden ser:- Color carrocería completo (selección «CC» en Audatex). Pintado completo de la pieza En acabado monocapa o bicapa (sólido, metalizado y perlado).- Color texturado Completo «TC». Pintado completo de la pieza con acabado texturado (para Igualarse al del parachoques original que no va pintado)- Dos colores «2C». Pintado completo de la pieza con la reposición de dos colores o acabados.- Color carrocería parcial «CP». Pintado parcial de la pieza en acabado monocapa O bicapa (sólido, metalizado y perlado).- Color Texturado parcial «TP». Pintado parcial de la pieza en acabado texturado.

5.44. ¿Qué materiales son baremados en una Reparación por el programa informático?

• Materiales baremados: todos los Productos que permiten la aplicación de la pintura y su preparación. Abrasivos, Disolventes, productos de enmascarado, aparejos,bases de Color, barnices, catalizadores, diluyentes, aditivos, filtros, vasos de mezcla, Esdecir todos los productos que permiten la aplicación de la pintura y Su preparación.

5.45. ¿Qué tipo de materiales pueden no ser baremados y deberemos estar atentos para Que sean incluidos en la baremación?

Materiales No baremados:los productos anticorrosivos, insonorizantes y sellantes. Antigravillas, ceras de cavidades, selladores a brocha para juntas, cordones de Estanqueidad y poliuretanos adhesivos y sellantes, es decir5.46 Definición de trabajo Auxiliar.
aquel que se realiza para el apoyo de otra reparación.

5.47 lQué es un trabajo oculto?

Son los trabajos que no vienen baremados en el proceso de Reparación y hay que añadirlos manualmente5.48 Pautas a seguir durante la toma de datos. Explica cinco.
Si un cliente ha pedido una cita vía telefónica, y va a ser por Primera vez cliente, es importante la preparación de la cita.• Si el cliente es uno habitual, nos deberemos preparar la cita de Tal modo que él note que conocemos el historial de su vehículo, demostrando Seguridad y profesionalidad.• Una vez que el cliente se Encuentra con nosotros, el asesor de servicio se presentará y le facilitará el Acceso a las zonas destinadas para su atención. Recordemos que el cliente desea Sentirse bien atendido y tratado de forma natural y personalizada.• Si debemos comunicarnos con el cliente los haremos por su nombre O apellido. Cada edad tiene una forma de comunicación, por lo tanto deberemos Ser hábiles en ese aspecto.• Cada cliente tiene una necesidad diferente de nuestro taller y Nosotros debemos saber captarlas, para poder así suministrarle adecuadamente lo Que necesita.

5.49  Importancia de la Buena recepción de un cliente por parte del encargado del taller. ¿Qué nos Puede aportar en el futuro esta buena recepción?

Nos evitara problemas por mala comunicación además de que nos hace Dar una buena imagen5.50. Proceso de análisis de un vehículo, comenta uno diferente al Explicado en el tema-
Colocar los utensilios necesarios Para no ensuciar el asiento u otras partes del vehículo. - Poner el vehículo en marcha (siempre que se pueda).- Cont rolar los elementos vi tales para la seguridad de los Ocupantes.-• Revisar los niveles de los Elementos del vehículo.• La prueba del vehículo (según el caso para analizar la Disfunción).• Una vez se tenga clara la avería, se dispondrá a la entrada de Datos del vehículo, si con anterioridad no se ha realizado (por ejemplo, por Vía telefónica).• Se le comunicará al cliente la hora aproximada de recogida Del vehículo.

5.51 ¿cómo deberemos hacer La entrega del vehículo?

debe ser cordial, en ese instante el recepcionista También debe tener una actitud agradable satisfaciendo al cliente en todo Momento.

5.52 Consideraciones a tener en cuenta durante la entrega de un Vehículo. Nómbralas

l. Debemos valorar adecuadamente El beneficio que el cliente nos puede producir, no solo a corto plazo (con el Pago de la factura) sino a largo plazo, ya que este puede realizar una Publicidad positiva y gratuita para el beneficio del taller, obteniendo mayor Número de clientes.2. Es sabido, a través de una Encuesta de hace unos años, que la mayoría de cliente que abandonan el servicio De un taller es debido a la indiferencia del personal del taller en cuanto al Trato y a la falta de interés sobre el cliente.3. El buen trato que ofrezcamos al cliente durante toda la fase de La reparación (recepción, OR, entrega) será recompensado con la confianza del Cliente para unos futuros tratos.4. En el caso de que el cliente desconozca los Problemas que puede ocasionar la falta de mantenimiento, debemos realizar Sugerencias si fuera necesario por el bien del cliente y de su vehículo.5. Al cliente se le debe ofrecer la posibilidad de entregarle las Piezas sustituidas del vehículo, o inclusive si no las quiere de darle la Posibilidad de verlas.

5.53. ¿Qué es la fototasación?

Técnica que consiste en utilizar las nuevas tecnologías para Agilizar una reparación, es sabido que desde que se utiliza esta tecnología, se Agilizan hasta un 50 % consiste en enviar fotografías al perito para así no Tener que deplazarse5.54. Ventajas e inconvenientes de la fototasación .
desventajas: MO de operarios a peritar incluyendo el manejo de los Programas de valoración, Es menos precisa.Ventajas : ahorro de tiempo por parte Del perito , agilización del la reparación 

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