Atributos higiénicos y de satisfacción
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Se denomina percepción a la sensación q resulta d la elaboración interior d los datos e impresiones recogidas a través d los sentidos
Percepción d calidad del cliente.
Será igual a la diferencia q existe entre sus expectativas y la prestación
En todo producto global podemos identificar 2 tipos d atributos:
> Higiénicos
La medida del grado d satisfacción supone investigar cómo el producto global d la Eª es percibido por el cliente en el momento d la prestación, en relación con una serie d expectativas (resultados esperados por los clientes como consecuencia d la prestación)
El nivel d las expectativas viene determinado por:
> Actividades d comunicación masiva o personalizada d la Eª
> Experiencia personal dl cliente con la Eª y con la competencia
Calidad es satisfacer totalmente las expectativas dl cliente d una forma rentable
Se denomina percepción a la sensación q resulta d la elaboración interior d los datos e impresiones recogidas a través d los sentidos
Percepción d calidad del cliente. Será igual a la diferencia q existe entre sus expectativas y la prestación
En todo producto global podemos identificar 2 tipos d atributos:
> Higiénicos
> Satisfactores
La satisfacción dl cliente suele depender dl trato q recibe dl personal en contacto
Un buen programa d servicio al cliente tiene q incluir actividades d benchmarking externo
A través d normas y estándares la calidad se convierte en directrices a seguir y actividades concretas q pueden ser observadas y medidas
Merchandising
Técnicas d gestión d establecimiento comercial:
> Escaparatismo
> Promoción en el punto d venta
> Aprovisionamiento d lineales
> Marcaje d productos, etc
14. La gestión d relaciones con el cliente
Se denomina CRM al proceso d construcción d relaciones duraderas a través dl diálogo continuo y del conocimiento a fondo dl cliente.
Las premisas básicas para el CRM son:
> Diseñar una organización abierta y flexible
> Construir un sistema d gestión integral centralizado en el almacén d datos
> Explotar d manera sistemática toda la información dl cliente
> Profesionalizar y automatizar la fuerza d ventas
En la rapidez y la eficiencia dl proceso d transformación dl conocimiento d la clientela en soluciones adaptadas residen las oportunidades d diferenciación aplicables a las organizaciones dl Siglo XXI
El enfoque CMR necesita la integración d una infraestructura tecnológica, que, básicamente, consta d los siguientes elementos:
> Plataforma informática en red:
Equipos d soporte lógico, red y sistemas q facilitan la gestión
> Herramientas d automatización d marketing para organizar, compartir, almacenar y recuperar conocimientos
> Canales d comunicación interactivos e integrados: call-
center, correo electrónico y plataforma web
Las redes Internet, intranet y extranet son plataformas similares basadas en tecnología web, pero difieren por su orientación estratégica y d negocio
Gracias a las nuevas tecnologías d la información, la Eª puede sofisticar su estrategia d relación a partir d una base d clientes más estrecha y rentable
Los elementos básicos d comunicación dl Centro Interactivo de Clientes son; call center (centro telefónico d atención al cliente), correo electrónico y portal web
El teléfono es un medio muy directo q permite personalizar los mensajes y prestar multitud d servicios a numerosos clientes bajo una filosofía d telemarketing avanzado
Los e-mails remitidos con permiso previo son mucho más eficaces q los denominados spam (e-mails no solicitados enviados d forma indiscriminada por la Red)
La Red maximiza la interacción con el cliente, posibilitando no sólo respuestas en tiempo real en la propia web, sino en todos los canales:
> Call center
El fenómeno del comercio electrónico, desarrollado gracias al soporte formado por Internet, intranets y extranets, sirve básicamente a 4 finalidades:
> Mostrar la imagen d la Eª y sus productos a través d los web self-services
> Escuchar y servir electrónicamente al cliente
> Conocer sus preferencias e intereses
> Vender a un mercado masivo y global
Para conseguir fidelizar a un cliente on-line, la Eª ha d dejar el poder en manos dl comprador. La transacción es uno a uno.
El cliente establece las normas y la manera d hacer la operación en el momento q le conviene
La customization del producto, d acuerdo con las preferencias dl cliente, es fundamental. Las compañías q no sean capaces d cumplir cn estas expectativas fracasarán
Una vez tomada la decisión d abrir la gestión comercial a la filosofía CMR, lo más probable es q la compañía necesite la ayuda d una o varias Eªs externas para su desarrollo
> Satisfactores
La satisfacción dl cliente s
La medida del grado d satisfacción supone investigar cómo el producto global d la Eª es percibido por el cliente en el momento d la prestación, en relación con una serie d expectativas (resultados esperados por los clientes como consecuencia d la prestación)
El nivel d las expectativas viene determinado por:
> Actividades d comunicación masiva o personalizada d la Eª
> Experiencia personal dl cliente con la Eª y con la competencia
Calidad es satisfacer totalmente las expectativas dl cliente d una forma rentable
Se denomina percepción a la sensación q resulta d la elaboración interior d los datos e impresiones recogidas a través d los sentidos
Percepción d calidad del cliente. Será igual a la diferencia q existe entre sus expectativas y la prestación
En todo producto global podemos identificar 2 tipos d atributos:
> Higiénicos
> Satisfactores
La satisfacción dl cliente suele depender dl trato q recibe dl personal en contacto
Un buen programa d servicio al cliente tiene q incluir actividades d benchmarking externo
A través d normas y estándares la calidad se convierte en directrices a seguir y actividades concretas q pueden ser observadas y medidas
Merchandising. Técnicas d gestión d establecimiento comercial:
> Escaparatismo
> Promoción en el punto d venta
> Aprovisionamiento d lineales
> Marcaje d productos, etc
14. La gestión d relaciones con el cliente
Se denomina CRM al proceso d construcción d relaciones duraderas a través dl diálogo continuo y del conocimiento a fondo dl cliente.
Las premisas básicas para el CRM son:
> Diseñar una organización abierta y flexible
> Construir un sistema d gestión integral centralizado en el almacén d datos
> Explotar d manera sistemática toda la información dl cliente
> Profesionalizar y automatizar la fuerza d ventas
En la rapidez y la eficiencia dl proceso d transformación dl conocimiento d la clientela en soluciones adaptadas residen las oportunidades d diferenciación aplicables a las organizaciones dl Siglo XXI
El enfoque CMR necesita la integración d una infraestructura tecnológica, que, básicamente, consta d los siguientes elementos:
> Plataforma informática en red: equipos d soporte lógico, red y sistemas q facilitan la gestión
> Herramientas d automatización d marketing para organizar, compartir, almacenar y recuperar conocimientos
> Canales d comunicación interactivos e integrados: call-center, correo electrónico y plataforma web
Las redes Internet, intranet y extranet son plataformas similares basadas en tecnología web, pero difieren por su orientación estratégica y d negocio
Gracias a las nuevas tecnologías d la información, la Eª puede sofisticar su estrategia d relación a partir d una base d clientes más estrecha y rentable
Los elementos básicos d comunicación dl Centro Interactivo de Clientes son; call center (centro telefónico d atención al cliente), correo electrónico y portal web
El teléfono es un medio muy directo q permite personalizar los mensajes y prestar multitud d servicios a numerosos clientes bajo una filosofía d telemarketing avanzado
Los e-mails remitidos con permiso previo son mucho más eficaces q los denominados spam (e-mails no solicitados enviados d forma indiscriminada por la Red)
La Red maximiza la interacción con el cliente, posibilitando no sólo respuestas en tiempo real en la propia web, sino en todos los canales:
> Call center
El fenómeno del comercio electrónico, desarrollado gracias al soporte formado por Internet, intranets y extranets, sirve básicamente a 4 finalidades:
> Mostrar la imagen d la Eª y sus productos a través d los web self-services
> Escuchar y servir electrónicamente al cliente
> Conocer sus preferencias e intereses
> Vender a un mercado masivo y global
Para conseguir fidelizar a un cliente on-line, la Eª ha d dejar el poder en manos dl comprador. La transacción es uno a uno. El cliente establece las normas y la manera d hacer la operación en el momento q le conviene
La customization del producto, d acuerdo con las preferencias dl cliente, es fundamental. Las compañías q no sean capaces d cumplir cn estas expectativas fracasarán
Una vez tomada la decisión d abrir la gestión comercial a la filosofía CMR, lo más probable es q la compañía necesite la ayuda d una o varias Eªs externas para su desarrollo
La medida del grado d satisfacción supone investigar cómo el producto global d la Eª es percibido por el cliente en el momento d la prestación, en relación con una serie d expectativas (resultados esperados por los clientes como consecuencia d la prestación)
El nivel d las expectativas viene determinado por:
> Actividades d comunicación masiva o personalizada d la Eª
> Experiencia personal dl cliente con la Eª y con la competencia
Calidad es satisfacer totalmente las expectativas dl cliente d una forma rentable
Se denomina percepción a la sensación q resulta d la elaboración interior d los datos e impresiones recogidas a través d los sentidos
Percepción d calidad del cliente. Será igual a la diferencia q existe entre sus expectativas y la prestación
En todo producto global podemos identificar 2 tipos d atributos:
> Higiénicos
> Satisfactores
La satisfacción dl cliente suele depender dl trato q recibe dl personal en contacto
Un buen programa d servicio al cliente tiene q incluir actividades d benchmarking externo
A través d normas y estándares la calidad se convierte en directrices a seguir y actividades concretas q pueden ser observadas y medidas
Merchandising. Técnicas d gestión d establecimiento comercial:
> Escaparatismo
> Promoción en el punto d venta
> Aprovisionamiento d lineales
> Marcaje d productos, etc
14. La gestión d relaciones con el cliente
Se denomina CRM al proceso d construcción d relaciones duraderas a través dl diálogo continuo y del conocimiento a fondo dl cliente.
Las premisas básicas para el CRM son:
> Diseñar una organización abierta y flexible
> Construir un sistema d gestión integral centralizado en el almacén d datos
> Explotar d manera sistemática toda la información dl cliente
> Profesionalizar y automatizar la fuerza d ventas
En la rapidez y la eficiencia dl proceso d transformación dl conocimiento d la clientela en soluciones adaptadas residen las oportunidades d diferenciación aplicables a las organizaciones dl Siglo XXI
El enfoque CMR necesita la integración d una infraestructura tecnológica, que, básicamente, consta d los siguientes elementos:
> Plataforma informática en red: equipos d soporte lógico, red y sistemas q facilitan la gestión
> Herramientas d automatización d marketing para organizar, compartir, almacenar y recuperar conocimientos
> Canales d comunicación interactivos e integrados: call-center, correo electrónico y plataforma web
Las redes Internet, intranet y extranet son plataformas similares basadas en tecnología web, pero difieren por su orientación estratégica y d negocio
Gracias a las nuevas tecnologías d la información, la Eª puede sofisticar su estrategia d relación a partir d una base d clientes más estrecha y rentable
Los elementos básicos d comunicación dl Centro Interactivo de Clientes son; call center (centro telefónico d atención al cliente), correo electrónico y portal web
El teléfono es un medio muy directo q permite personalizar los mensajes y prestar multitud d servicios a numerosos clientes bajo una filosofía d telemarketing avanzado
Los e-mails remitidos con permiso previo son mucho más eficaces q los denominados spam (e-mails no solicitados enviados d forma indiscriminada por la Red)
La Red maximiza la interacción con el cliente, posibilitando no sólo respuestas en tiempo real en la propia web, sino en todos los canales:
> Call center
El fenómeno del comercio electrónico, desarrollado gracias al soporte formado por Internet, intranets y extranets, sirve básicamente a 4 finalidades:
> Mostrar la imagen d la Eª y sus productos a través d los web self-services
> Escuchar y servir electrónicamente al cliente
> Conocer sus preferencias e intereses
> Vender a un mercado masivo y global
Para conseguir fidelizar a un cliente on-line, la Eª ha d dejar el poder en manos dl comprador. La transacción es uno a uno. El cliente establece las normas y la manera d hacer la operación en el momento q le conviene
La customization del producto, d acuerdo con las preferencias dl cliente, es fundamental. Las compañías q no sean capaces d cumplir cn estas expectativas fracasarán
Una vez tomada la decisión d abrir la gestión comercial a la filosofía CMR, lo más probable es q la compañía necesite la ayuda d una o varias Eªs externas para su desarrollo
La medida del grado d satisfacción supone investigar cómo el producto global d la Eª es percibido por el cliente en el momento d la prestación, en relación con una serie d expectativas (resultados esperados por los clientes como consecuencia d la prestación)
El nivel d las expectativas viene determinado por:
> Actividades d comunicación masiva o personalizada d la Eª
> Experiencia personal dl cliente con la Eª y con la competencia
Calidad es satisfacer totalmente las expectativas dl cliente d una forma rentable
Se denomina percepción a la sensación q resulta d la elaboración interior d los datos e impresiones recogidas a través d los sentidos
Percepción d calidad del cliente. Será igual a la diferencia q existe entre sus expectativas y la prestación
En todo producto global podemos identificar 2 tipos d atributos:
> Higiénicos
> Satisfactores
La satisfacción dl cliente suele depender dl trato q recibe dl personal en contacto
Un buen programa d servicio al cliente tiene q incluir actividades d benchmarking externo
A través d normas y estándares la calidad se convierte en directrices a seguir y actividades concretas q pueden ser observadas y medidas
Merchandising. Técnicas d gestión d establecimiento comercial:
> Escaparatismo
> Promoción en el punto d venta
> Aprovisionamiento d lineales
> Marcaje d productos, etc
14. La gestión d relaciones con el cliente
Se denomina CRM al proceso d construcción d relaciones duraderas a través dl diálogo continuo y del conocimiento a fondo dl cliente.
Las premisas básicas para el CRM son:
> Diseñar una organización abierta y flexible
> Construir un sistema d gestión integral centralizado en el almacén d datos
> Explotar d manera sistemática toda la información dl cliente
> Profesionalizar y automatizar la fuerza d ventas
En la rapidez y la eficiencia dl proceso d transformación dl conocimiento d la clientela en soluciones adaptadas residen las oportunidades d diferenciación aplicables a las organizaciones dl Siglo XXI
El enfoque CMR necesita la integración d una infraestructura tecnológica, que, básicamente, consta d los siguientes elementos:
> Plataforma informática en red: equipos d soporte lógico, red y sistemas q facilitan la gestión
> Herramientas d automatización d marketing para organizar, compartir, almacenar y recuperar conocimientos
> Canales d comunicación interactivos e integrados: call-center, correo electrónico y plataforma web
Las redes Internet, intranet y extranet son plataformas similares basadas en tecnología web, pero difieren por su orientación estratégica y d negocio
Gracias a las nuevas tecnologías d la información, la Eª puede sofisticar su estrategia d relación a partir d una base d clientes más estrecha y rentable
Los elementos básicos d comunicación dl Centro Interactivo de Clientes son; call center (centro telefónico d atención al cliente), correo electrónico y portal web
El teléfono es un medio muy directo q permite personalizar los mensajes y prestar multitud d servicios a numerosos clientes bajo una filosofía d telemarketing avanzado
Los e-mails remitidos con permiso previo son mucho más eficaces q los denominados spam (e-mails no solicitados enviados d forma indiscriminada por la Red)
La Red maximiza la interacción con el cliente, posibilitando no sólo respuestas en tiempo real en la propia web, sino en todos los canales:
> Call center
El fenómeno del comercio electrónico, desarrollado gracias al soporte formado por Internet, intranets y extranets, sirve básicamente a 4 finalidades:
> Mostrar la imagen d la Eª y sus productos a través d los web self-services
> Escuchar y servir electrónicamente al cliente
> Conocer sus preferencias e intereses
> Vender a un mercado masivo y global
Para conseguir fidelizar a un cliente on-line, la Eª ha d dejar el poder en manos dl comprador. La transacción es uno a uno. El cliente establece las normas y la manera d hacer la operación en el momento q le conviene
La customization del producto, d acuerdo con las preferencias dl cliente, es fundamental. Las compañías q no sean capaces d cumplir cn estas expectativas fracasarán
Una vez tomada la decisión d abrir la gestión comercial a la filosofía CMR, lo más probable es q la compañía necesite la ayuda d una o varias Eªs externas para su desarrollo
uele depender dl trato q recibe dl personal en contacto
Un buen programa d servicio al cliente tiene q incluir actividades d benchmarking externo
A través d normas y estándares la calidad se convierte en directrices a seguir y actividades concretas q pueden ser observadas y medidas
Merchandising. Técnicas d gestión d establecimiento comercial:
> Escaparatismo
> Promoción en el punto d venta
> Aprovisionamiento d lineales
> Marcaje d productos, etc
14. La gestión d relaciones con el cliente
Se denomina CRM al proceso d construcción d relaciones duraderas a través dl diálogo continuo y del conocimiento a fondo dl cliente.
Las premisas básicas para el CRM son:
> Diseñar una organización abierta y flexible
> Construir un sistema d gestión integral centralizado en el almacén d datos
> Explotar d manera sistemática toda la información dl cliente
> Profesionalizar y automatizar la fuerza d ventas
En la rapidez y la eficiencia dl proceso d transformación dl conocimiento d la clientela en soluciones adaptadas residen las oportunidades d diferenciación aplicables a las organizaciones dl Siglo XXI
El enfoque CMR necesita la integración d una infraestructura tecnológica, que, básicamente, consta d los siguientes elementos:
> Plataforma informática en red: equipos d soporte lógico, red y sistemas q facilitan la gestión
> Herramientas d automatización d marketing para organizar, compartir, almacenar y recuperar conocimientos
> Canales d comunicación interactivos e integrados: call-center, correo electrónico y plataforma web
Las redes Internet, intranet y extranet son plataformas similares basadas en tecnología web, pero difieren por su orientación estratégica y d negocio
Gracias a las nuevas tecnologías d la información, la Eª puede sofisticar su estrategia d relación a partir d una base d clientes más estrecha y rentable
Los elementos básicos d comunicación dl Centro Interactivo de Clientes son; call center (centro telefónico d atención al cliente), correo electrónico y portal web
El teléfono es un medio muy directo q permite personalizar los mensajes y prestar multitud d servicios a numerosos clientes bajo una filosofía d telemarketing avanzado
Los e-mails remitidos con permiso previo son mucho más eficaces q los denominados spam (e-mails no solicitados enviados d forma indiscriminada por la Red)
La Red maximiza la interacción con el cliente, posibilitando no sólo respuestas en tiempo real en la propia web, sino en todos los canales:
> Call center
El fenómeno del comercio electrónico, desarrollado gracias al soporte formado por Internet, intranets y extranets, sirve básicamente a 4 finalidades:
> Mostrar la imagen d la Eª y sus productos a través d los web self-services
> Escuchar y servir electrónicamente al cliente
> Conocer sus preferencias e intereses
> Vender a un mercado masivo y global
Para conseguir fidelizar a un cliente on-line, la Eª ha d dejar el poder en manos dl comprador. La transacción es uno a uno. El cliente establece las normas y la manera d hacer la operación en el momento q le conviene
La customization del producto, d acuerdo con las preferencias dl cliente, es fundamental. Las compañías q no sean capaces d cumplir cn estas expectativas fracasarán
Una vez tomada la decisión d abrir la gestión comercial a la filosofía CMR, lo más probable es q la compañía necesite la ayuda d una o varias Eªs externas para su desarrollo