Agencias de Viajes: Guía Completa de Servicios, Herramientas y Alojamientos

Agencias de Viajes

Son las encargadas de la planificación, confección y comercialización final de viajes combinados y productos ligados al transporte y alojamiento.

Servicios y productos turísticos comercializados por AAVV

Servicios ofertados de forma aislada, conocidos como servicios sueltos:

• Billetes en todos los medios de transporte.
• Alojamiento y servicios en establecimientos de hostelería y restaurantes. En establecimientos extra hoteleros como apartamentos turísticos, bungalows, etc.
• Alquiler de automóviles con o sin conductor, autocares, caravanas, etc.
• Venta de excursiones.
• Pólizas de seguros de viaje, equipaje o mercancías.
• Charteo flete de aviones, trenes, barcos, etc.
• Venta de material deportivo, viajero o turístico.

Diseño y venta de viajes combinados:

• Intermediación en la distribución de viajes combinados por otras agencias de viajes mayoristas o turoperadores.
• Realización de viajes combinados y su distribución y venta.

Representación de proveedores, destinos o de otras agencias de viajes extranjeras o nacionales.

Otro tipo de servicios:

• Cambio de divisas.
• Venta y cambio de cheques de viajes.
• Modificación o cancelación de reservas.
• Cajas y cofres regalo.
• Tramitación de documentaciones de viaje como pasaportes y visados.
• Asesoramiento, gastos de gestión.

Fuentes de información en las agencias de viajes

Transporte por carretera:

• Guía Repsol
• Guía Michelin
• movelia.com

Alojamientos:

• INDEX
• OHR
• Guía oficial de Hoteles de España

Mercado de reuniones:

• Oficial Meeting Facilities Guide

Información general:

• TIM
• YUCATOUR

Revistas especializadas:

• Hosteltur
• editur
• Spic

Guías de viajes:

• Lonely planet
• El Pais Aguilar
• Trotamundos
• Anaya Touring
• National Geographic

Revistas de viajes:

• Mucho viaje
• De viajes
• Geo
• National geographic
• Viajar

Folleto de los operadores turísticos:

Es una recopilación de la oferta de productos turísticos de cada agencia mayorista. Indica la temporada, los productos. Se empiezan sobre un año antes, para el cliente es gratuito pero a la mayorista le cuesta hacerlos. Hoy en día está en PDF.

Programas informáticos generales utilizados en el sector turístico:

• Paquete SP PLUS: informática de gestión.
• Paquete Office: informática de tratamiento.

Programas informáticos específicos de las AAVV:

• Beroni informática.
• Pipeline.
• Orbis.
• Travel office.
• Piscis

GDS (Sistemas de Distribución Global)

Es un instrumento informático de uso cotidiano en algunas agencias de viajes que permite la consulta, reserva, venta y emisión en tiempo real de transportes aéreos.

Prestaciones de los GDS:

• Información de servicios de transporte (avión, tren, barco).
• Información sobre hoteles y situación de reservas.
• Información de otros servicios turísticos.
• Información actualizada y precisa sobre disponibilidad y precios de los proveedores integrados.
• Reserva, venta y emisión automática de billetes de transporte.
• Reserva y venta de servicios de alojamiento y restauración.
• Reserva, venta y emisión de documentación de otros servicios turísticos.
• Reserva, venta y emisión de documentación de paquetes turísticos de las empresas mayoristas integradas en el sistema.

Principales GDS:

• Amadeus (Europa y nivel mundial).
• Sabre (EEUU y nivel mundial).
• Galileo Worldspan.

Web profesional donde se reúnen y ordenan las ofertas de última hora de TTOO y transportistas:

• bookingfax
• travelplan

Ministerio de Asuntos Exteriores

maec.es

Portales turísticos:

• Kayak
• trivago
• tripadvisor
• e-dreams
• rumbo.

Alojamientos hoteleros

El hotel

Establecimiento que ofrece alojamiento y restaurante. Pueden disponer de otro tipo de prestaciones que dependen de la categoría y la zona donde se encuentre el hotel.

Tipos de establecimientos hoteleros:

• Hoteles especializados: Pequeños pero elitistas y ofrecen un servicio personalizado al cliente.
• Aparta hoteles: Pequeños apartamentos con habitación, sala de estar y generalmente cocina americana.
• Centros de convenciones y conferencias: Hoteles especializados en la oferta de salas para reuniones, convenciones y conferencias con todos los servicios y prestaciones necesarios.
• Hoteles de estancia prolongada: Ofrecen servicios más amplios en cuanto a la ocupación del tiempo libre y facilidades en las habitaciones.
• Hoteles de vacaciones: Estancias medias.
• Hoteles de servicio limitado: Ofrecen la habitación y pocos servicios.
• Balnearios: Hoteles ubicados donde existen aguas termales.
• Paradores nacionales: Hoteles de alta categoría.
• Hostales: Establecimientos que ofrecen habitación, comedor o cafetería.
• Moteles: Alojamientos fuera del núcleo urbano.
• Pensiones: Sus clientes residen de forma habitual, pero en ocasiones es usada por turistas.

Alojamientos extra hoteleros:

• Apartamentos turísticos: Se clasifican por llaves. Son bloques de apartamentos con todas las condiciones mínimas para la estancia una semana.
• Camping: Terreno destinado a la instalación de tiendas de campaña o caravanas. Cuenta con servicios generales básicos.
• Ciudades de vacaciones: Grandes instalaciones que cuentan con varios hoteles y diversos servicios.
• Casa rural: Vivienda situada en un entorno rural, pueblos o zonas cerca del campo.
• Albergues: Sistemas de alojamiento compartido. Con servicios básicos también compartidos. Bajo precio.

Clasificación estatal de los alojamientos turísticos

• Hotel: H- Lujo, 1ª, 2ª, 3ª, 4ª – de 1 a 5 estrellas- Las estrellas son doradas (Existe la GL)
• Hotel apartamento: HA, AH- Lujo, 1ª,2ª,3ª,4ª – de 1 a 5 estrellas- Las estrellas son doradas
• Hostal: HS- 1ª,2ª,3ª – De 1 a 3 estrellas- Estrellas plateadas
• Pensión: P- 1ª,2ª – 1 y 2 estrellas- Estrellas plateadas
• Apart. turístico: AT- Lujo,1ª,2ª,3ª – De una a 4 llaves

Clasificación general:

• Hoteles de baja categoría: De 1 y 2 estrellas. Establecimientos limpios y cómodos con los servicios básicos.
• Hoteles medios: Tienen 2 y 3 estrellas. Habitaciones bien equipadas. Cuentan con todos los servicios y otras prestaciones.
• Hoteles de 1ª clase: 4 y 5 estrellas. Habitaciones amplias y confortables, lujosas. Se ofrecen todo tipo de servicios. Existen suites.
• Hoteles de superlujo: 5 y 6 estrellas situados en las mejores zonas urbanas o ciudades de vacaciones. Todo tipo de servicios. Suites y servicio de habitaciones 24h.
• Apartamentos: Se clasifican en llaves, de 1 a 4. En función de ubicación, tamaño, diseño, confort, servicios.

Cadenas hoteleras: marcas en España:

• Grupo Accor: Sofitel, Novotel, Ibis.
• Hilton Hotels Corporation: Hilton, Conrad.
• Intercontinental Group: Crowne Plaza Hotels & Resorts, Hotel Indigo.
• Abba Hotels.
• AC Hoteles: Santo Mauro, Hotel Palacio del Retiro.

Centrales de reservas de alojamiento:

• Keytel
• Utell International
• Transhotel
• Hosteltur

Tipos de reservas según quién realice la reserva

Reservas discretas de clientes:

El titular del alojamiento podrá exigir a los clientes un anticipo de precio en concepto de señal de los servicios de se prestarán. Este anticipo será un máximo 1 noche por cada 10.

Reservas a través de agencias de viaje: normas comunes

• Informarse sobre el establecimiento: Es importante y necesario saber si el establecimiento se adapta a las necesidades del cliente.
• Una vez seleccionado el establecimiento, se procederá a la reserva del mismo.

Formas de reservar un alojamiento de las agencias de viajes:

• Reserva directa con el alojamiento.
• Reserva efectuada a través de una central de reserva.
• Reserva informatizada a través de un sistema de distribución global (GDS).
• Reserva a través de una agencia receptiva o corresponsal.
• Reserva efectuada a través de los programas mayoristas.
• Reserva efectuada a través de un bróker hotelera.

Clases de reservas hoteleras más habituales

• Reservas individuales: 1 cliente y precios brutos.
• Reservas para grupos: +10. Tiempo de release para cancelar.
• Reservas para cupos: se bloquean anticipadamente un numero de habitaciones para sucesivos periodos de tiempo.

Tipos de cupos:

• FIT (smart box).
• Back to back: entran cuando salen otros.
• Series: no coinciden los días.

Problemas:

• Desconfianza en el pago.
• Competencia desleal por parte del hotelero cuando ofrece a las empresas y clientes las mismas condiciones y comisiones.
• Comisiones nunca abonadas en el caso de reservas en el pago directo del cliente.
• Reservas en overbooking.

Documentación e impresos internos

Hoja de reserva:

Se utiliza para recoger los primeros datos. Es un modelo creado por la propia agencia o un simple cuaderno. Contiene la siguiente información:

• Datos personales.
• Destino o producto por el que se interesa.
• Número de personas.
• Datos especiales que puedan afectar al viaje.
• Todos los datos relativos al servicio que solicita.

Expediente de servicios:

Es el documento interno más importante, contiene todos los datos de la venta.

Características:

• Formato: no hay normas establecidas, los más comunes son A-4 y sobre y formato digital.
• Contenido: se detallan todos los datos necesarios para el control de la venta.
• Numeración: referencia. La apertura de un expediente suele llevar implícito el cobro de un depósito al cliente.

Normas para rellenar expedientes:

• Nombre, DNI, dirección y teléfono del cliente.
• Detalles de la reserva.
• Valoración del servicio.
• Fechas y forma de cobro y pago.
• Datos adicionales.

Recorrido del expediente de servicios:

• Se abre el expediente, cuando el cliente solicita información y entrega un depósito como garantía.
• El proveedor envía la confirmación de los servicios, se anotan los detalles y su valoración.
• Con la entrega de la documentación y el cobro final al cliente, el expediente se archiva.
• Cuando llega la factura, se comprueba con la valoración si los datos económicos son correctos y si es así se pasa al departamento de pagos de la agencia.
• Al proceder al pago se anotan todos los datos contables en el expediente.
• Al pagar los servicios, el expediente queda cerrado y se archiva.

Fichas de clientes:

Dos modelos diferentes depende de si es un cliente particular o una empresa. Hay que tener un banco de datos del cual se creara un mailing de clientes potenciales reales.

Cliente particular:

• Nombre, dirección, teléfono, DNI.
• Profesión.
• Fecha de nacimiento, nacionalidad y estado civil.
• Aficiones, motivo de viaje.
• Viajes ya realizados.
• Personas con las que suele viajar.
• Época.
• Presupuesto.
• Observaciones: certificado de penales.

Cliente-empresa:

• Denominación de la empresa.
• Actividad.
• CIF/NIF.
• Datos contables.
• Normativa empresarial relativa a los viajes.
• Preferencias.
• Documentación de los viajeros.
• Persona encargada de la petición.
• Producción y rentabilidad de la empresa.