Administración de las Relaciones con los Clientes: Creación, Retención y Valor

Creación de Relaciones con los Clientes

Administración de las Relaciones con el Cliente

Proceso integral para crear y mantener relaciones rentables con los clientes, entregándoles valor y satisfacción superiores.

Valor Percibido por el Cliente

Evaluación del cliente sobre la diferencia entre los beneficios y costos de una oferta de marketing en comparación con las ofertas de la competencia.

Satisfacción del Cliente

Grado en que el desempeño percibido de un producto cumple con las expectativas del comprador.

Niveles y Herramientas de las Relaciones con el Cliente

• Programas de lealtad y retención de clientes
• Programas de marketing de frecuencia para recompensar compras frecuentes o de gran volumen
• Programas de clubes de marketing que ofrecen descuentos y crean comunidades

La Naturaleza Cambiante de las Relaciones con los Clientes

Administración Selectiva de Relaciones

Las empresas se centran en un menor número de clientes más rentables.

Relaciones a Largo Plazo

Aplicación de la administración de las relaciones con el cliente para retener clientes actuales y cultivar relaciones rentables a largo plazo.

Relaciones Directas

Conexiones directas entre las empresas y sus clientes.

Administración de las Relaciones con los Socios

Colaboración con socios de marketing dentro y fuera de la empresa para brindar mayor valor al cliente.

Socios Dentro de la Empresa

Todos los departamentos deben centrarse en el cliente.

Socios de Marketing Fuera de la Empresa

Distribuidores, minoristas y otros socios que conectan a la empresa con sus compradores.

Administración de la Cadena de Suministro

Búsqueda de entrega de valor al cliente.

Captar el Valor de los Clientes

Crear Lealtad y Retención del Cliente

Valor de por vida del cliente: monto de todas las compras y recomendaciones que un cliente podría realizar durante su vida.

Aumentar la Participación del Cliente

Participación del cliente: parte que obtiene la empresa de las compras del cliente en sus categorías de producto.

Crear Valor Capital del Cliente

Valor capital del cliente: combinación total del valor de por vida de todos los clientes de una empresa.

Relaciones Adecuadas con los Clientes Correctos

:

ºmariposas, redituables pero no leales. Bombardearlos con promociones para atraerlos, crear satisfacción y transacciones redituables con ellos, y luego dejar de invertir en ellos hasta la siguiente vez. ºAmigos verdaderos, redituables y leales. Invertir constantemente para cultivarlos, retenerlos y desarrollarlos, y convertirlos en creyentes verdaderos que regresan regularmente y comunican sus experiencias a otros. ºPercebes, altamente leales, pero no redituables. Tratar de volverlos redituables o ser despedidos. ºExtraños, baja rentabilidad y poca lealtad. No invertir en ellos.

**Nuevo Panorama de Mrk: Conforme el mundo gira, se presentan cambios drásticos en el mercado. El auge en computadoras, telecomunicaciones, información, transporte, y otras tecnologías ha creado nuevas formas de conocer a los clientes y saber qué hacen, de crear productos y servicios a la medida de las necesidades de los clientes.En un mundo cada vez más pequeño, muchas empresas están ahora conectadas globalmente con sus clientes y socios de marketing. Hoy en día prácticamente todas las empresas, grandes o pequeñas, sienten la influencia de las competencia global. Los mercadólogos también examinan de nuevos sus responsabilidades éticas y sociales, y se les está pidiendo hacerse más responsables por el impacto social y ambiental de sus acciones. Por último, en el pasado, el marketing se aplicó sobre todo en el sector empresarial con fines de lucro. Sin embargo, en años recientes, el marketing se ha convertido además en una parte importante de las estrategias de muchas organizaciones sin fines de lucro, como universidades, hospitales, museos, orquestas sinfónicas, e incluso iglesias.