Administración y sus objetivos

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1.Definición de gama y línea de servicio.Gama:


Conjunto de servicios que ofrece una entidad.

Amplitud de gama

Numero de lineas de servicios diferentes. Ej: 3 edad, adultosLínea DE SERVICIOS:
Es un conjunto de servicios que satisfacen un determinado tipo de necesidades, o dirigido a un determinado tipo de clientes, o que se han agrupado en virtud de algún otro criterio.Ejemplos Por público objetivo (mujeres, 3ª edad, jóvenes), por tipo de actividad (sala fitness, colectivas, piscina), por nivel de personalización (uso libre, dirigidos, asesorados, grupos reducidos, personalizados)

Profundidad o longitud de la línea:

Número de servicios diferentes en cada línea. Ej: Asesoramiento, preparación física.

2.Ciclo de vida de los servicios y productos Introducción:

Lanzamiento inicial, crecimiento lento, dirigido a personas determinadas con poder adquisitvo determinado (Pocos beneficios y poca competencia).

Crecimiento:

Lo conoce mucha gente y aparecen nuevos clientes (Crecimiento rápido de clientes, Crecimiento lento de beneficios, aparece competencia).

Madurez:

Las ventas y beneficios permanecen estables, al final de esta fase hay un descenso de los beneficios debido a la competencia.

Declive:

Descienden clientes y beneficios, las entidades tienden a abandonarlo.

4.Definiciones demanda establecida y latente Demanda establecida:

Cantidad cuantificable de personas (clientes) que cosumen un producto. Motivos de fidelización (estar en forma,diversión,Salud, social, rendimiento)

Demanda latente:

Gente que le gustaría disponer del servicio ofrecido pero por algún motivo no pueden (clientes potenciales), (falta de tiempo, edad, económico, falta de instalaciones,…)

5.Distintos tipos de costes y beneficio operativo Costes totales:

Conjunto de costes totales Costes por unidad de servicio (sesíón)
Costes servicios vs entidad ( costes del servicio vs costes del total de servicios).

Costes directos:

Costes regidos por la materia prima y los RRHH necesarios, son cuantificables con exactitud Costes indirectos:
Costos no cuantificables de manera exacta y pero se pueden predecir, lo cuales se encuentran intrínsecos en el desarrollo del servicio.

Beneficio operativo:

Ingresos netos- costes en un tiempo determinado 6. Sistema de puesta en marcha -
Conjunto de actuaciones necesarias para poner en marcha los planes previstos, necesitaremos un cronograma de puesta en marcha, dividíéndose en 2 fases, la preparación y la prestación de servicio.

Preparación:

Personal, material didáctico, instalaciones y equipamientos (calcular y prever los recursos, realizar tramites necesarios, establecer organigrama de funcionamiento…).

Prestación de servicio:

Fusión entre producción y consumo (Actividades individuales de los empleados, intervención activa del cliente, materializar los preparativos y coordinarse)

7.Sistema de gestión y control

-Conjunto de actuaciones para conseguir la información que permita: Comprobar si estamos cumpliendo con los resultados, anticipar y reaccionar a los problemas que puedan surgir. ( Controlar la marcha del programa y la consecución de los objettivos previstos, realizar correciones y mejoras, observar y asimilar aciertos y errores, recoger y valorar opiniones…).

HERRAMIENTAS:

Cuadros de mando - Observación directa - Percepción del cliente: encuestas periódicas y nps, sugerencias, quejas. - Sistema de reuniones: reuniones de seguimiento, formaciones y role-play.

ACCIONES

- Controlar la marcha del programa y la consecución de los objetivos previstos. - Realización de las correcciones y mejoras pertinentes. Eliminar defectos. Rectificar y consolidar lo que proceda. - Observar y asimilar aciertos y errores de cara a sucesivas actuaciones. - Recoger y valorar opiniones, críticas y sugerencias de los clientes. - Obtener información de lo que se considere más significativo o relevante.

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