Administración Hotelera: Roles, Estructura y Operaciones

El Enfoque de los Roles Generales

Un enfoque a la teoría de la administración es el de los roles gerenciales, popularizado por Henry Mintzberg. Su enfoque consiste en observar lo que los gerentes hacen y, a partir de esas observaciones, llegar a conclusiones en cuanto a qué actividades gerenciales se trata.

Roles Interpersonales

• El rol de figura central
• El rol de líder
• El rol de enlace

Roles Informáticos

• El rol de receptor
• El rol de diseñador
• El rol de vocero

Roles de Decisión

• El rol empresarial
• El rol de manejador de disturbios
• El rol de designación de recursos
• El rol de negociador

Estructura Básica de Dirección

Los hoteles, independientemente de su tamaño, están organizados para proporcionar alojamiento y otros servicios a los huéspedes. Todos ellos comparten algunas características de organización, ya que la misión que les ocupa es, en realidad, la misma. La planilla de la parte delantera la componen aquellos individuos que tienen trato directo con los huéspedes; el personal de la parte trasera lo componen las personas que trabajan tras bambalinas para hacer que la estancia del huésped sea placentera y segura.

Estructura

• Director general
• Director de marketing: jefe de ventas y personal de marketing
• Director administrativo: personal de contabilidad
• Jefe de personal
• Otros...

Tabla de Puestos de Dirección

Departamento de Administrativos

Los puestos de trabajo relacionados con la administración del hotel están clasificados como parte trasera de la casa. Estas áreas administrativas son: dirección general, contabilidad, personal, y marketing y ventas.

Dirección General

El director general es el principal encargado del funcionamiento del hotel, con responsabilidades en tres áreas principales: 1) relaciones con los huéspedes y empleados, 2) supervisar las operaciones y 3) incrementar la rentabilidad. El director general se ocupa de fomentar la satisfacción del huésped. El director general supervisa y organiza los departamentos del hotel y, por tanto, tiene que estar familiarizado con la forma de funcionamiento de cada área.

Personal

Todos los hoteles tienen que entrevistar y contratar a su personal. En los hoteles grandes, esas actividades pueden estar encomendadas a un departamento de personal. El departamento se hace cargo del programa de prestaciones sociales de los empleados y observa que se cumplan las leyes relacionadas con la igualdad de oportunidades para el empleo y la promoción. Un jefe de personal con estudios universitarios está al frente del departamento de personal.

Marketing/Ventas

Las responsabilidades específicas del departamento de marketing de cualquier hotel pueden ser:

• Ventas de habitaciones
• Anunciarse en los medios de comunicación
• Hacer uso de relaciones públicas para mejorar la imagen del hotel
• Establecer contactos con agentes de viajes y tour operativos

Departamento de Servicios

Para proporcionar alojamiento a los huéspedes, todos los hoteles se organizan en torno a cuatro funciones básicas: 1) recepción, 2) mayordomía, 3) mantenimiento del edificio/equipos, 4) seguridad.

Recepción

El departamento de recepción es el corazón del negocio hotelero. Allí se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En recepción se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y se proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos. Un jefe de recepción supervisa a un grupo de empleados cuyas funciones se definen a continuación:

• Reservas: las reservas se pueden hacer de varias maneras: por medio de un administrativo de reservas local, a través del departamento de ventas o marketing o utilizando un sistema centralizado de reservas a escala nacional.
• Registro de entrada: el recepcionista es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel.

Una Aproximación al Sector Turístico Hotelero

Sector hotelero: el sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de carácter complementario.

En el grupo de hoteles podrán distinguirse tres modalidades:

• Hoteles
• Hoteles-apartamentos
• Moteles

Organigramas

Un organigrama es una representación gráfica de la organización del establecimiento. Su utilización es beneficiosa para la organización de todo tipo de establecimiento, ya que nos proporciona la siguiente información:

• Identificamos aquellos cargos o niveles que pueden suprimirse o modificarse.
• Comprobamos que las relaciones entre los diferentes puestos son las idóneas.
• Verificamos que no haya cargos, funciones o competencias duplicados.

Pueden realizarse organigramas generales de la empresa, por departamentos, por tareas a desarrollar o incluso por categorías profesionales.

Organigrama del Departamento de Recepción

• Alojamiento
• Recepción
• Reservas, mostrador, facturación, caja

Funciones y Subdepartamentos

Los subdepartamentos que componen el departamento de recepción son reservas, mostrador, facturación y caja. Detallamos las principales funciones de cada uno de ellos.

Reservas

• Gestión de las peticiones de reserva de todas las fuentes de clientes.
• Control de venta de habitaciones.
• Confección de los planning de habitaciones.
• Gestión de los cupos contratados con las agencias y empresas.

Mostrador

• Asignación de habitaciones.
• Recepción de clientes.
• Alquiler de habitaciones a clientes walk-in.
• Traslado de información relativa a los clientes.
• Cumplimentación de hoja de policía.
• Cuadro de habitaciones con otros departamentos.

Facturación

• Apertura de facturas.
• Cargo de servicios en la cuenta de cada cliente.
• Cuadro de liquidaciones de turno de otros departamentos.
• Cálculo de comisiones y descuentos.
• Confección de las liquidaciones de varios.
• Cierre de factura.
• Cuadro de habitaciones con mostrador.
• Cierre administrativo del día.

Caja

• Control de facturas.
• Control de cobro de cajas fuentes.
• Liquidaciones de cobro de facturas.
• Pagos a personales.
• Autorización de la salida de equipaje.

Personal de Recepción

Jefe de Recepción

• Realizar de manera cualificada y responsable la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas.
• Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo.
• Coordinar y participar con otros departamentos en la gestión del establecimiento.
• Colaborar con la dirección del establecimiento y con otros departamentos.
• Colaborar en la instrucción del personal a su cargo.

Funciones de Reservas

El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la potencial clientela. Debemos saber que un documento nos permitirá responder con rapidez y exactitud a las preguntas de los posibles clientes y podemos afirmar que el personal de reservas debe conocer:

• La oferta que gestiona.
• Los contratos con gerencias y empresas.
• Fuentes de reservas y su situación.
• Control de disponibilidad y toma de reservas.
• Gestión de archivos.
• Comunicación con el exterior.
• Relación interdepartamental.

Funciones de Mostrador

Las funciones desarrolladas por mostrador varían según el tipo de establecimiento, la clase de clientela, los servicios ofertados, la existencia de conserjería y la organización del trabajo. El trabajo de recepción varía en función del turno, ya que, en términos generales, los clientes salen por la mañana y entran por la tarde, y todo el trabajo del día se revisa y cuadra por la noche.

Los citados turnos se desarrollarán de este modo:

• Turno de mañana: de 07:00 a 15:00
• Turno de tarde: de 15:00 a 23:00
• Turno de noche: de 23:00 a 07:00

Tomando como referencia un hotel de categoría media-alta, podemos decir que las tareas más importantes a desarrollar por el subdepartamento son:

Turno de Mañana

• Recepción de novedades acaecidas durante el turno de noche.
• Salida de clientes.
• Salida de equipaje.
• Asignación de habitaciones.
• Otros.

Turno de Tarde

• Recepción de novedades acaecidas durante el turno de tarde.
• Entradas tardías de clientes.
• Revisión de los trámites de entrada de los clientes.
• Cuadro de revisión de habitaciones con la gobernanta.
• Otros.

Turno de Noche

• Recepción de novedades acaecidas durante el turno de tarde.
• Entradas tardías de clientes.
• Revisión de los trámites de entrada de clientes.
• Cierre administrativo del día.
• Otros.

Criterios para la Asignación de Habitaciones

El final del trabajo del subdepartamento de reservas es la lista de entradas, que será entregada a mostrador con el resto de la documentación de cada reserva. Existen una serie de criterios básicos para la asignación de habitaciones:

1. Asignar habitaciones rellenando cada planta.
2. Asignar primero las menos numerosas.
3. De entre las restantes habitaciones, asignar el resto.

Cuando trabajamos con un planning normal en nuestro subdepartamento de reservas, en la hoja de entrada aparecerán las habitaciones preasignadas con los criterios citados con anterioridad. No obstante, si mostrador realizase algún cambio en la asignación, deberá avisar a reservas para que el planning sea actualizado.

El Rack de Recepción. Tipos

El rack de recepción o room-rack es el instrumento que, bien en forma de rejilla (rack de tarjetas), bien en forma de documento o bien en forma de archivo informático, indica:

• Estado de cada habitación en el día en curso.
• Día de entrada y salida de los clientes alojados.
• Nombre y apellido de los clientes alojados.

El rack de recepción es, junto con la hoja de entradas, el instrumento que mostrador utiliza para la asignación a diario de las habitaciones del hotel.

Secuencia de Check-in a Clientes en Hoteles sin Programa de Gestión Hotelera

Clientes con Reservas

1. Los saludamos atentamente y les preguntamos qué desean.
2. Nos comunican que tienen reserva.
3. Pedimos la documentación.
4. Confirmamos al cliente la habitación que ocupará.
5. Procedemos al registro.
6. Pedimos al huésped que firme el bienvenido y el libro de policía.
7. Otros.

Cliente sin Reserva

Cuando se presenta un cliente sin reserva y pide habitación, procederemos a comprobar en el rack de habitaciones si tenemos disponibilidad y, en caso afirmativo, procederemos al registro si el cliente está de acuerdo con el precio. Si no tenemos disponibilidad, pondremos el máximo interés en buscar un hotel que se ajuste a sus necesidades, ya que esto hará, en ocasiones, que en señal de agradecimiento vuelva en el futuro a nuestro establecimiento.

Secuencia de Check-in a Clientes en Hoteles con Programa de Gestión Hotelera

El trabajo de mostrador ha quedado reducido en trámites y documentos administrativos, por lo que se ha ganado en rapidez y en precisión en la realización de tareas.

1. Les saludamos atentamente y les preguntamos qué desean.
2. Nos comunica que tiene reservas y, tras preguntarles el nombre y número de personas y habitaciones, pedimos la documentación.
3. Confirmamos al cliente la habitación que ocupará.
4. Procedemos al registro.
5. Pedimos al huésped que firme el bienvenido y el libro de policía.
6. No necesitaremos realizar la apertura de factura, ya que el programa la abrirá automáticamente el día de entrada.
7. La información relativa a habitaciones de entradas y salidas para cada día quedará automáticamente almacenada.
8. La información relativa a habitaciones ocupadas y cargos a facturar por la noche quedará automáticamente almacenada.

Check-in de Clientes con Programa de Talonario

Los programas de talonario nacen con el objetivo de alquilar habitaciones en temporada media-baja, de modo que aumentan las ventas de hoteles y agencias de viajes. Los talonarios suelen componerse de cinco talones que permiten a los clientes alojarse en una habitación de hotel a un precio más bajo que el de tarifa oficial del mismo, y dan al cliente flexibilidad en la elección del establecimiento, por poder escoger entre un gran número de hoteles en cada destino. Por lo general, cada bono suele cubrir la estancia en una habitación doble y en régimen de solo alojamiento.

Check-in de Grupos

Muchos hoteles trabajan, sobre todo en temporada media-baja, con grupos de huéspedes que llegan al establecimiento previa reserva de unos servicios y número de noches anteriores concretamente concertados con el subdepartamento de reservas. Para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información detallada sobre:

• Hora de entrada.
• Distribución de habitaciones y rooming list.

Una vez que tenemos el trabajo preparado y llega el grupo, la secuencia se desarrolla de la manera siguiente:

1. El guía del grupo se presenta en el mostrador con la documentación necesaria.
2. Recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y del bono coinciden.
3. En caso de que tengamos servicios de entrada de equipajes, procedemos a identificar cada maleta.
4. Recepción irá dando las llaves o tarjetas correspondientes a cada cliente al guía.

Check-out de Clientes

Mostrador despide a los clientes el día de salida, dando de baja su estancia. Es aconsejable preguntar al cliente su opinión sobre nuestro establecimiento e incluso invitarlo a que rellene las encuestas de satisfacción, si no lo ha hecho. Las principales tareas que realiza mostrador cuando trabajamos de forma manual durante el check-out son:

• Recogida de llave o tarjeta.
• Petición del vale de minibar.
• Despedida de los clientes una vez que han liquidado su factura.

Otros Documentos Utilizados en Mostrador

No existen normas claras respecto a la gestión de clientes no presentados el día en que reservaron en nuestro establecimiento. Se suele hacer una lista de clientes no show a diario para dejar constancia de que no llegaron, mediante una anotación en su cardex, y dar copia de la documentación de las reservas al jefe de recepción.

• Importancia comercial del huésped.
• Importe de la reserva.
• Número de ocasiones en que no se ha presentado.
• Existencia o no de arras.

Glosario de Términos Hoteleros

• Check-in: es el hecho de registrar a un cliente en el hotel.
• Cupo: es un número determinado de habitaciones reservadas, bien durante todos los días del año.
• Extras: aquellos servicios prestados por el hotel que no son su actividad principal, ejemplo: room service.
• Free Booking: cuando el proveedor u hotel concede venta libre a un intermediario turístico y, por tanto, no necesita confirmación de la reserva.
• Front Office o Front Desk: tiene doble acepción; referida al mostrador de recepción o bien funcional (mostrador y caja).
• GDS: sistema informático de reservas.
• Hospitality Desk: mostrador de bienvenida, habilitado para la recepción de grupos, para evitar embotellamientos en el mostrador.
• Implant: se trata de una sucursal de una determinada AAVV que trabaja en exclusiva para una empresa y que, por lo general, suele estar en la misma empresa.
• MP/HB/MAP: media pensión (e) / half board (gb) / halbpension (d).
• Número de PAX: número de personas, clientes, pasajeros.
• No Show: son aquellos clientes que, teniendo reservas, no se han presentado a la hora y fecha prevista en el hotel.
• Overbooking: el hecho de reservar más habitaciones de las disponibles.
• PC/FB/AP: pensión completa.
• Planning: procedente de "to plan", documento de control de la ocupación, nos indica la situación prevista de reservas por semanas, meses o años.
• Rack: se trata de un expositor con ranuras, que, situando bien en posición horizontal o vertical, nos indica de forma rápida el status o situación real del hotel en el día.
• Rappel: sobrecomisión concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen de ventas.
• Refund: reembolso.
• Release: tiempo mínimo fijado cuando se realiza una reserva de un individual o grupo para que sea recordada o anunciada sin que produzcan gastos de cancelación.
• Room Service: es el servicio de restaurante en habitaciones. Por lo general, son servicios de comidas frías.
• Rooming List: relación de nombres de clientes, todos ellos pertenecientes a un grupo o contingente.
• RQ: se trata de reservas que no son en firme y, por tanto, a la espera de la confirmación por parte del cliente.
• SA/AA/EP: solo alojamiento.
• Slip: tarjeta de tamaño de una tarjeta de crédito que se introduce en las ranuras del rack y nos ayuda a identificar al cliente.
• Staff: personal integrante del establecimiento hotelero.
• Status: o situación de reservas (WL, OK, RQ).
• Tour Operador: generalmente, se relaciona este término con agencias de grandes dimensiones extranjeras.
• VIP: son aquellos huéspedes que gozan de una atención especial dentro del hotel. Tienen un trato preferencial.
• Voucher: documento expedido por una agencia de viajes amparando unos servicios previamente solicitados.
• Waiting List: son aquellas reservas que no están confirmadas por no disponibilidad de plazas.
• Walk In: es el cliente que se presenta al mostrador de recepción en solicitud de habitaciones sin reserva previa.

Perfil Profesional del Recepcionista

• Orientación y servicio al cliente: ofrecer al cliente un servicio de calidad, identificando sus necesidades y mostrando interés para satisfacerlas e incluso anteponiéndose a ellas.
• Atención a los detalles: prestar interés a los pequeños detalles que conforman el servicio, lo que nos hará, en definitiva, diferentes de la competencia.
• Capacidad de trabajar en equipo: trabajar todos de forma conjunta y coordinada, persiguiendo el mismo fin.
• Preocupación por el orden: preocupación por disminuir la incertidumbre a través de controles y comprobaciones claros y ordenados, evitando malentendidos que perjudicarían la imagen y el prestigio del hotel.
• Iniciativa con el cliente: no debemos permitir que sea él quien nos llame la atención para proporcionarle el servicio requerido.
• Agilidad: en la solución de problemas y, aún más importante, estar atentos para prevenirlos antes de que se produzcan.

Funciones

1. Conocimiento de la oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo (número de habitaciones, tipo de las mismas, ubicación, servicios del hotel con sus horarios, etc.).
2. Conocimiento de contratos y condiciones con agencias, empresas, tour-operadores, etc.
3. Determinación exacta de las tarifas y en qué condiciones se acepta cada una de ellas (ejemplo: la tarifa fin de semana, tarifa grupos, tarifa corporativa, etc.).
4. Control de la disponibilidad a corto, mediano y largo plazo. Esto es, la confección de planning y otros documentos que nos permitan determinar de una forma rápida qué ocupación o previsión de ocupación tendremos para una fecha determinada.
5. Conocimiento de las funciones de las fuentes de reservas (agencias, empresas, centrales de reservas CRS/GDS, etc.) y en qué situación se encuentra con respecto al hotel, es decir, si le concedemos o no crédito.