Administración sus funciones
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Sugerencia:
nos permiten recoger y evaluar ideas proporcionadas por los clientes de un establecimiento.
Quejas:
son una llamada de atención una alerta para los establecimientos cuando no están logrando su objetivo.
Reclamaciones:
petición q recibe el cliente con el fin deresolver el problema.
Pasos:
no tomarlo como algo personal,escuchar,dejar de hablar al cliente, no buscar justificaciones, buscar una justificación justa,
Comportamiento:
saludar con una sonrisa sincera y abierta,llamar al cliente x su nombre,mantener siempre la sonrisa,si estamos sentados nos pondremos de pie,
Nunca se debe hacer en tratamiento de reclamación:
verlo como una amenaza, limitarse a pedir disculpas,culpar al cliente,prometer y no hacer nada, pasar el problema a otro,rechazo no verbal,despreocuparse del cliente.
Como reclamar:
hablar con el vendedor,intentar solucionar amistosamente el problema,si se hace x Internet debe quedar constancia,hoja de reclamaciones
Hoja de reclamaciones:
son un formulario oficial q la administración obliga a tener y q edita de muticopia de al menos 3 ejemplares
Pasos:
traslado al organismo competente,ver la mediación es un sistema voluntario y gratuito, la mediación se inicia cuando la comunicación q tramita la reclamación.
Drechos básicos de los consumidores:
a una información correcta, a la protección de los intereses económicos y sociales,a la reparación de los daños y servicios sufridos,a reclamar, representación consulta y participación,a la salud y a la seguridad, formaciony educación en materia de consumo, a la protección administrativa y técnica.
Calidad:
para un cliente es la capacidad para satisfacer sus necesidades, xra la empresa consiste en la puesta en marcha de una política q produzca una sinergia d todo el personal
En q se basa:
en la rentabilidad dl negocio,la realización eficaz,satisfacción de los clientes.
Sistema de calidad turística española:
certificación de carácter voluntario, q indica el compromiso de las empresas xra aplicar mejoras en la calidad d sus servicios.