Tipus de client, estratègia empresarial i xarxes socials

Client

Client és la persona que constitueix l’eix bàsic de tota l’activitat empresarial, ja que és el destinatari últim de tots els esforços de l’empresa com a organització. Tipus de client: segons la personalitat, la seva relació amb la empresa, segons la seva rendibilitat. Estratègia de l'empresa: variarà segons el tipus de client pero el venedor ha de comportar-se amb respecte. Factors que determinen el comportament de les persones: factors interns (motivació, percepció, aprenentatge, personalitat, estil de vida) externs (cultura, grup social, familia) Relacions amb el client: processos: servei al client, atenció al client, fidelització al client. Marketing: procés de planificació i execució d'estratègies destinades a crear intercanvis que satisfacin les necessitats i els objectius. MARKETING ESTRATÈGIC: Pla de màrqueting: definició estratègica, anàlisi de la situació, desenvolupament, implantació, avaluació i control. Màrqueting operatiu: engloba una sèrie d'estratègies de venda i comunicació per donar a conèixer les característiques dels productes oferts i d'ells. (producte, preu i producte, la distribució i la comunicació)Màrqueting relacional: mètode per establir, mantenir i consolidar les relacions amb els clients (client és el rei, visió a llarg termini, fidelització).

Xarxes socials

Una xarxa social és una estructura formada per individus o entitats connectats entre si i units per qualsevol tipus de relació. La característica principal de les xarxes socials és que són dinàmiques, és a dir, estan en contínua construcció per les aportacions dels membres.

Atenció al client

L’atenció al client integra el conjunt d’activitats que relacionen l’empresa amb el client per aconseguir la seva satisfacció. Principis de servei a atenció al client: transparència i accessibilitat. Gratuita, objectiva, confidencial, control, diligència. Funcions. Resoldre de forma eficient, queixes i reclamacions. Reaccions del client: reacció passiva, activa. Nivels de queixes: suggeriment, queixa, reclamació. Actuació davant una queixa: recepció, registre, anàlisi, proposta de solució, recepció i contestació, anàlisi de dades, avaluació del procés. La qualitat és la totalitat de les característiques i els aspectes

d’un producte o servei, en què es basa la seva aptitud per satisfer una necessitat. Nivels: qualitat percebuda, comercial, diferenciada, certificada. Per tal que un servei d’atenció al client sigui de qualitat, s’ha de basar en el concepte de qualitat total. Informació, Facilitat d’accés, Tracte, Motivació....Protecció del consumidor és el conjunt de normes procedents dels poders públics destinades a protegir el consumidor en el mercat de béns i serveis, atorgant-li i regulant els seus drets i obligacions.Consumidor és tota persona que adquireix productes o serveis en el mercat per cobrir les seves necessitats actuant sota criteris de racionalitat, utilitat i pressupost econòmic. Grups de clients (industrial i usuari) Sistema arbitral de consum és una via extrajudicial de resolució de conflictes entre els consumidors i usuaris i els empresaris a través del qual, es resolen les reclamacions, sempre que el conflicte no tracti sobre intoxicació, lesió o mort, o bé existeixin indicis racionals de delicte. (gratuitat, rapidesa, seguretat, senzillesa, igualtat, flexibilitat) ORGANS ARBITRALSJunta Arbitral de Consum és l’òrgan encarregat de l’organització i l’administració de l’arbitratge. Està formada per un president i un secretari. El seu àmbit d’intervenció pot ser municipal, de mancomunitat de municipis, provincial o autonòmic. A més, existeix una Junta Arbitral Nacional de Consum.

Col·legi Arbitral de Consum és l’òrgan encarregat de conèixer la controvèrsia i emetre el laude. Els col·legis estan formats pels àrbitres, que són persones honorables, amb formació adequada per resoldre els conflictes que sotmeten a la seva consideració i que actuen amb independència, imparcialitat i confidencialitat. Arbitratge de consum és el procediment iniciat pel consumidor davant dels òrgans arbitrals de consum amb la finalitat de resoldre de forma pacífica una discrepància sorgida amb un comerciant adherit a aquest sistema. (SOL·LICITUD, MEDIACIÓ, DESIGNACIÓ, AUDIÈNCIA I RECURSOS