Teleoperadores: Competencias, Herramientas y Mejores Prácticas

Competencias de los Teleoperadores

Los teleoperadores deben poseer una serie de competencias clave para desempeñar su trabajo de manera efectiva. Estas incluyen:

• Realizar la venta de productos y/o servicios.
• Atender al cliente.
• Gestionar pedidos.
• Atender reclamaciones.
• Realizar los procesos de seguimiento y postventa.
• Desarrollar técnicas de organización de la información.

Competencias Específicas

• Atender telefónicamente a los clientes.
• Efectuar operaciones de venta técnica.
• Negociar.
• Actualizar la información relativa a los clientes.
• Gestionar pedidos.
• Resolver reclamaciones.

Cualidades del Teleoperador

La profesión de teleoperador requiere una serie de cualidades como la orientación a la atención al cliente, la paciencia y la empatía. La persona que ejerce la profesión de teleoperador debe:

• Tener una actitud positiva.
• Conocer y utilizar las características de su voz.
• Saber comunicar.
• Transmitir profesionalidad.
• Trabajar en equipo.

Herramientas de Trabajo

• Centralita telefónica: Permite establecer la comunicación entre clientes.
• Material de oficina: Impresora, fax, fotocopiadora, etc.
• Material de apoyo: Documentación específica y material promocional.
• Conexión de red y software específico.

Riesgos Psicosociales

• Entorno laboral: Ventilación, iluminación, ruidos.
• Volumen y tipo de trabajo: Sobrecarga, infracarga, responsabilidad.
• Relaciones sociales: Relaciones personales en el ámbito laboral, conflictos de competencia, inseguridad laboral.
• Otros: Cambios de organización, formación.

Pantallas de Visualización de Datos

• Fatiga visual.
• Fatiga física (misma postura mucho tiempo).
• Fatiga psíquica (excesivo esfuerzo mental).

La Comunicación Telefónica

La comunicación telefónica no debe ser improvisada. Antes de realizar una llamada, hay que tener clara la finalidad y los objetivos de la misma. Es importante:

• No olvidar que al otro lado de la línea hay otra persona.
• Tomar notas.
• Realizar una despedida cortés.

Pautas para la Excelencia en la Atención Telefónica

• Escucha activa: Escuchar atentamente y no interrumpir, evitando que el cliente pierda el hilo.
• Empatía: Ponerse en el lugar del otro.
• Saber preguntar.
• Manejar la voz.
• Sonreír.
• Utilizar el silencio.
• Seguir el protocolo.

Estructura de una Llamada

Emitir Llamadas

1. Preparar la llamada.
2. Salutación.
3. Presentación e identificación.
4. Detección de necesidades.
5. Toma de notas.
6. Cierre y despedida.

Recibir Llamadas

1. Contestar adecuadamente.
2. Concentrarse.
3. Escuchar activamente.
4. Repetir el mensaje.
5. No colgar precipitadamente.
6. Tomar notas.

Características de la Voz

• Tono: Encargado de evitar la monotonía en la conversación.
• Entonación.
• Volumen.
• Velocidad.
• Vocalización: Permite que el mensaje sea comprensible.

Pautas para el Uso de la Voz

• Hablar más lento que en una conversación presencial.
• Adaptarse a la velocidad del interlocutor.
• Utilizar una velocidad más lenta con el interlocutor.
• Ritmo ideal: 140 palabras por minuto.

El Lenguaje en la Comunicación Telefónica

El emisor debe adaptar el lenguaje a las características del receptor. Se debe utilizar un lenguaje cuidado y natural, que transmita comodidad y no dé la sensación de estar forzado.

Recomendaciones para un Buen Uso del Lenguaje

• Utilizar un lenguaje positivo.
• Evitar el uso de coletillas (vale, me comprende).
• No usar expresiones que transmitan dudas.
• Emplear correctamente el vocabulario específico.
• Ser preciso, claro y descriptivo.

Telemarketing y Control Emocional

La inteligencia emocional pretende distinguir y comprender tanto las emociones propias como las ajenas para influir en el estado de ánimo y desarrollar la habilidad de manejarlas.

Hábitos de las Personas con Inteligencia Emocional

• Se concentran en lo positivo.
• Se rodean de personas entusiastas.
• Proponen soluciones.
• Aprenden de sus errores.
• Buscan ser más productivos y felices.

Investigación Comercial por Teléfono

Para cualquier empresa es fundamental disponer de información que le ayude a adaptarse al mercado, conocer las preferencias de sus clientes, la opinión que tienen de la calidad de sus productos, las sugerencias, etc.

(Qué información se necesita, llamada telefónica, recogida de datos, análisis de datos, plan de mercado).

Las Encuestas Telefónicas

Las encuestas son sistemas de recogida de información que persiguen que los participantes respondan a grupos de preguntas, expresen su opinión sobre determinados productos o incluso expresen sus dudas y preferencias.